课程背景：

银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。我们确信：银行唯有服务无法复制，银行员工的个人发展与银行集体的发展来自于良好的服务。

课程收益：

1. 加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

2. 掌握基本的服务礼仪，提供工具与流程，确保落地实用。

3. 掌握沟通技巧，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。

4. 从心理引导到行为规范，让工作更轻松、更高效。

5. 提高银行服务、提升银行整体面貌，提升客户情绪体验，作出品牌效应，同时提升客户忠诚度。

课程对象：银行各岗位员工

授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享、课堂作业。

课程大纲：

一、银行服务礼仪优化提升

1. 银行礼仪概说——服务意识提升

1) 银行业现状与竞争环境分析

2) 服务是银行业的核心竞争力

3) 服务中客户的痛点、爽点和痒点

4) 银行服务五大优质心态

5) 打造以客户为中心的服务理念

Ø 案例分享：给客户一个选择你的理由

二、积极心理建设与优质服务提升

1. 微笑服务如何持之以恒

微笑服务的关键与底层逻辑

2. 开启客户“五感开关”

1) 大脑的记忆感知逻辑

2) 给客户一个记住你的机会

3) 从“五感”着手，打造高品质厅堂服务

3. 服务沟通，贵在真诚

1）沟通的目的

2）致歉的本质

一个沟通公式，让客户爱上你

4. 升级服务贵在合情

5. 以客户为中心的服务

以客户为中心的关键点

三、职业形象塑造与形象礼仪

1. 良好的形象从首轮印象开始

1）了解大脑的植入系统

2）塑造品牌影响力

2. 开口前的职业形象塑造

1) 男（女）员工化妆及发型选择

2) 把制服穿出职业风采

3) 配饰体现修养

3. 无声的服务语言

1) 打造亲切动人的微笑

2) 打造关切有爱的目光

交谈中，用得体的目光赢得客户的心

3) 彬彬有礼的肢体语言

服务中的仪态管理与优化

4. 让声音为你的形象加分

1) 给声音加上色彩

2) 为声音注入灵魂

3) 用良好的服务用语

四、基本的服务礼仪规范

1. 标准服务仪态

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

2. 标准服务礼仪

1) 银行特色致意礼

2) 物品递接礼

3) 指示与引导手势

4) 指引礼仪

5) 迎送客户礼仪

3. 标准服务流程与关键点

1) 柜面服务七步曲

2) 大堂服务七步曲

3) 服务中的关键点

Ø 工具运用：打开“五感开关”，建立有温度的厅堂，让客户难忘的服务

Ø 工具运用：优化服务流程，给客户“十全十美”的服务

Ø 银行投诉问题拆解与应对

一、银行客户投诉的现状分析

1. 投诉发生面广、频率高

2. 投诉处理时间占用多、效果不佳

3. 投诉的显在诉求与潜在诉求

小组讨论：**常见的抱怨投诉有哪些？

二、客户投诉问题原因拆解

1. 客户投诉的原因

1) 客户期待值与现状差

2) 客观原因与主观原因

2. 客户投诉的心理分析

1）表达情绪为主

2）有行动，有期待

3. 客户投诉的目的与期待结果

案例分析：客户已经办好了业务，为何还会投诉？

三、如何减少常见的抱怨

1. 营业厅投诉区域与应对

1) 柜内外联动，提高服务效率

2) 规范叫号管理，稳定服务秩序

2. 提升服务效率，降低投诉几率

1) 杜绝操作失误，是一切服务的起点

2) 规范业务流程，减少客户疑虑，降低业务风险

3. 快速识别预警，正向引导客户

1) 从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

2) 不违反规定的情况下，尽可能多为客户做一些

案例分析：按规定没收假币，为何被客户投诉？

四、投诉问题的处理与预处理

1. 真诚接待，向客户表达服务意愿

1）有技巧的致歉，攻破客户心理防线

2）表示情绪认同，跟客户统一战线

2. 确认事件事实过程

3. 分析投诉原因及目的

1) 客观分析事件，找准问题核心及突破点

4. 沟通解决方案，及时做好执行

5. 做好回访联络，增强客户粘性

Ø 小组讨论：1、厅堂服务中，如何识别投诉发生预警?

2、如何把危机转为机会？

五、操作风险与风险案例

1、新型操作风险

1）快速自动化带来的操作便捷与隐蔽性

2）快速智能化使风险识别更困难

3）快速线上化使客户画像不够精准

4）高度电子化使信息安全保护更艰巨

Ø 风险案例：超级柜台上的非法资金转移

银行泄露客户信息引发监管处罚

2、客户身份识别风险

1）虚**件未识别

2）黑名单客户办理业务

3）客户证件有效期未核对

4）代办业务身份识别不严

3、其他业务操作风险

4、员工行为风险

Ø 风险案例：超级柜台上的非法资金转移

银行泄露客户信息引发监管处罚

Ø 异议处理话术：表达歉意 处理情绪 解决方案

Ø 投诉处理公式：热情接待 倾听 道歉 分析 解决

Ø 极端事件处理：5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威

Ø 风险防范公式：专业 严谨 警钟长鸣

Ø 课程复盘、流程梳理 情景演练