课程背景：

我国人均拥有信用卡张数为0.56张，2020年的黑天鹅事件爆发后，出现了很多还款困难等因素导致的信用卡逾期现象，同时期，信用卡投诉案件数量也出现了激增的情况。尤其是近几年的恶意投诉的黑产业也随之兴起，一方面增加了投诉案件的处理工作量，另一方面也加大了员工的甄别的难度，同时也对金融消费者的自身权益造成了损害。如何做好金融消费者的宣教工作，同时更好的处理信用卡业务带来的投诉工作，也是当下的工作重点和难点。

课程收益：

掌握信用卡业务各环节的风险与防范了

掌握信用卡业务投诉案例的处理方法与技巧；

课程对象：行内消保工作负责人，消保负责部门员工，网点负责人，网点消保工作专员

课程时间：3H

课程大纲

**部分：信用卡业务各环节法律合规风险防范

一、合同的签订、成立和效力

1. 信用卡产品设计的合规风险

2. 信用卡授信的合规风险

3. 信用卡营销的合规风险

4. 格式条款的提示说明义务

5. 信用卡主体的合规风险

二、信用卡合同的权利义务

1. 格式合同的风险点——提示说明义务、不利解释规则和免责无效规则

2. 信用卡合同普遍存在霸王条款，消费者权益受损

3. 金融消费者享有的八大权利

三、信用卡合同的履行即使用环节的法律合规风险

1. 信用卡额度调整

2. 信用卡分期还款等业务

3. 信用卡套现

4. 信用卡盗刷的典型案例

5. 伪卡交易

6. 网络盗刷

7. 信用卡恶意透支的认定

8. 其他问题

四、信用卡合同权利的救济

1. 信用卡催收的法律合规风险防范

2. 维护期间时效，莫让权利“睡觉”

3. 让客户认知违约成本，增强还款意愿和还款能力

第二部分：正确认识客诉

一、投诉是金

二、客户为什么不投诉的五大原因

三、客户投诉的心理预期

1. 求表现心理下的投诉

2. 求发泄心理下的投诉

3. 求赔偿心理下的投诉

4. 求尊重心理下的投诉

5. 求报复心理下的投诉

四、难缠客户类型及应对技巧

第三部分：高效处理客诉

一、客诉处理三大原则

二、四大战术——重塑客户关系变商机

三、学会组合拳

第四部分：课程回顾与行动转化