课程背景：

移动互联网时代的今天，我们面对的客户时海量的不可预估的，要想做好客户服务，我们需要不断的了解客户的需求，不断地更新迭代，升级我们的服务。理解客户的需求和体验，捕捉客户的痒点、痛点和爽点。为了达到这个目标，所有员工在工作中要洞察客户实际需求，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。服务效能，作为服务业发展的重要指标，同时也是企业能够保持客户粘性与持久发展的方式，我们确信：企业唯有服务无法复制，以产品思维为核心，以企业发展为导向，是企业服务升级与企业品牌发展的基础。

课程收益：

1. 加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

2. 了解企业服务现状，从问题出发寻找解决关键点，提升服务效能。

3. 掌握沟通技巧，达成客户的信赖感，塑造客户服务模型。

4. 从产品思维到客户思维，让服务不仅有口碑更要有业绩。

5. 掌握客户开发的工具与流程，确保服务效能提升。

6. 提升企业整体面貌，作出品牌效应，同时提升企业客户忠诚度。

课程对象：企业员工，企业管理人员

授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享。

课程大纲：

一、企业服务现状与服务意识重塑

1. 企业现状与竞争环境分析

1) 服务的核心是什么？不同行业服务要求有什么差别？

2) 企业服务的现状与问题集中点？

3) 投诉频发与消保护航，企业的机会与痛点在哪里？

①　问题讨论一：过去30年，服务的标准有什么变化？

②　问题讨论二：为什么现在人对服务态度很敏感？

2. 服务是企业的核心竞争力

1）企业服务的主体是谁？对象是谁？目的是什么？

2）主动服务与被动服务的区别

3）如何创造感动式服务

4）如何落地管家式服务

①　案例分析：LV门口的队伍与购买后得到的回复。

②　问题讨论：8小时之外你在做什么？

3.  产品思维做好服务提升

1) 什么是产品思维？

2) 产品思维与用户思维的区别

3) 产品思维三要素：用户、需求、场景

Ø 问题讨论：企业服务提升关键在哪里？我们该做什么？

①　案例分享一：给客户一个再来的理由

②　案例分享二：餐桌上的“熊”

③　小结演练：企业服务优势与特色，待提升方向与目标。

二、积极心理建设与优质服务提升

1. 微笑服务如何持之以恒

微笑服务的关键与底层逻辑

2. 开启客户“五感开关”

1) 大脑的记忆感知逻辑

2) 给客户一个记住你的机会

3) 从“五感”着手，打造高品质厅堂服务

3. 服务沟通，贵在真诚

1）沟通的目的

2）致歉的本质

一个沟通公式，让客户爱上你

4. 升级服务贵在合情

1）人性化的前提是了解人性

2）打造服务特色先要了解被服务客户

3）服务中客户的痛点、爽点和痒点

①　案例一：擦桌子的“仪式感”

②　案例二：招商银行23度体验式服务

③　小结演练：找到你的客户痛点、爽点和痒点

三、服务之相——塑造你的服务形象

1. 个人形象与企业形象

1）了解大脑的植入系统

2）塑造品牌影响力

2. 客户视觉识别系统初筛选

1) 男（女）员工化妆及发型选择

2) 把制服穿出职业风采

3) 配饰体现修养

3. 无声的服务语言

1) 打造亲切动人的微笑

2) 打造关切有爱的目光

交谈中，用得体的目光赢得客户的心

3) 彬彬有礼的肢体语言

服务中的仪态管理与优化

4. 让声音为你的形象加分

1) 给声音加上色彩

2) 为声音注入灵魂

3) 用良好的服务用语

①　案例探讨一：我们的企业IP形象有哪些？

②　案例探讨二：“马棚修容”的故事

③　小结演练：制作我们的《服务标准口袋书》

四、服务之境——营造你的服务氛围

1. 标准服务仪态

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

2. 标准服务礼仪

1) 特色致意礼

2) 物品递接礼

3) 指示与引导手势

4) 指引礼仪

5) 迎送客户礼仪

3. 标准服务流程

1) 厅堂服务流程标准

2) 宝藏领导的晨夕会价值万金

①　案例探讨一：我们日常服务流程的精华是什么？

②　案例探讨二：放大镜下的服务大厅有什么？

③　小结演练：优秀的晨会流程与演示

五、服务之魂——确保你的客户通道

1. 给服务中的客户做画像

1) 心理学中人的四种性格

2) 不同客户的服务技巧

Ø 案例探讨：假如唐僧师徒是客户……

2. 服务中的沟通关键点

1) 尊重客户，倾听客户意见

2) 用心倾听，了解客户真实需求

3) 积极反馈，与客户同频同线

4) 读懂客户身体语言——解开人体“三把锁”

3. 与客户同频的技巧

1) 语言模仿

2) 寻找共同点

3) 使用共同体语言

4) 情绪带动与响应

4. 同理心的建立与表达

1) 肯定客户的感受

2) 少说，但要多听

3) 用心记录需求

4) 适时给与赞美

5. 巧妙的拒绝

1) 拒绝小公式：致歉 理由 解决方案 询问

①　案例一：厅堂投诉的处理与预案

②　小结演练：电话沟通的技巧与重点

六、服务再生——产品思维下的服务设计

1. 产品思维下的问题思考

1) 问题探讨一：微信主动退群和被管理员删除退群，为什么不提醒群内成员？

2) 问题探讨二：拼多多推广期是几十人团，为什么现在都是两人团？

3) 问题探讨三：钉钉为什么有上班打卡提醒，没有下班打卡提醒？

2. 产品思维关键点

1) 需求/问题

2) 分析/判断

3) 行程决策

3. 产品思维下的服务设计

1) 服务流程“好用”

2) 服务场景“好看”

3) 服务层次“有趣”

①　案例探讨一：服务流程开发的难点和关键点？

②　案例探讨二：你的客户需求是什么？如何解决？

③　课程复盘、流程梳理 情景演练