【课程背景】

企业要想在充满挑战的客户月服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种 方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的**内容，还可从中 找到一条切实可行的理论联系实际之路，**理论与实际的结合，学员可以自行培养赢 得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

【课程收益】

建立正确服务理念

打造全员服务形象

提升全员服务意识

训练员工服务技巧

增强客户服务体验

创造企业服务价值

【课程对象】营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员、工程师等

【课程时长】1天

【课程大纲】

模块一：待客之道

谁是我们的客户？夕卜客户概念&内客户概念

我们的客户需要什么样的服务？

客户如何来评价我们的月服务？

客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

服务的七大要素

服务的四大层级：基本月服务、满意服务、超值服务、难忘服务

"服务链”理论…-优质的服务要求全程护垒

服务情感帐户的运用

夕卜服务&内服务："员工”是企业的**客户——创造优质服务的内部环境

研讨：服务如何能为企业创造价值

案例分享：FISH

模块二：待客之心

优秀服务态度培养（服务意识决定服务态度，服务态度决定一切

认识服务职业【职业=职责（态度与责任） 业绩（专业与绩效）】

服务人员心态培养

服务人员没有好心态还谈什么好服务？

服务人员的心态自我修护

服务人员平等月服务心的建立

寻找快乐因子

ABC情绪理论

意义换框法

服务人员情绪管理

服务人员心态金字塔，你在第几层？

服务人员的情绪觉察

缓解情绪的三步曲

活动：鱼缸会议一找到自己的自信

模块三：待客之礼

一、想让服务有价，先让服务人员有型，你的形象代表你服务的段位

服务人员自画像

赢在 Image

服务文化视觉呈现-…让客户从服务人员的形象读出企业的月服务理念和企业文化

二、服务人员职业亲和力塑造

.专业服务人员的基本特征

.职业妆容…-头发、面部的修饰

.职业仪表

职业着装的TOP原则

职业装规范

职业装检查工具表单运用

职业仪态-五姿训练

现场仪表仪容仪态自检及指导

三、服务人员服务礼仪训练

**项修炼："看”的功夫

服务人员会"看”吗

"看”的技巧修炼

观察是发现服务需求，做好服务的前提

第二项修炼："笑”的魅力

微笑的价值

三度微笑的场合选择

职业化微笑的练习

第三项修炼："礼”的修炼

接待礼仪：迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、茶水、乘车、电梯

上门服务礼仪：预约、上门前物品准备、守时、拜见礼节、告退、控制声音

乘坐交通工具礼仪：乘车的礼仪、乘电梯的礼仪

电话接打礼仪

服务场景模拟训练

模块四：待客之巧

1 .知已知彼，百战不殆

你了解自己的性格吗

快速预测客户的类型，当你了解客户越来理解也会越多

用客户喜欢或不反感的方式与之月艮务，你会事半功倍

听到客户之所说

你真的听懂客户的话了吗？

倾听是提高客户满意度的**途径

倾听的五个境界，你在第几界？

案例演练

说到客户之想听

如何称呼客户

与何与客户打招呼

如何夸赞客户

常用的服务语

常规嘴巴操训练

服务沟通中语音、语调、语气、音量的使用

改变你说话的人称代词习惯

服务场景练习：同一句话说出不同的境界（案例研讨及发表）

服务沟通的五大特点

表达的艺术：KISS原则

巧对客户的句型

拒绝客户不合理要求委婉语句的五步法

客户抱怨投诉处理

客户抱怨的心理和投诉产生原因分析

先处理心情再处理事情

几种错误投诉的处理方法

处理客户不满的原则和技巧―-让顾客投诉变得简单

抱怨投诉处理七步骤

抱怨投诉处理十大策略

特殊客户投诉的类型

场景演练与指导训练

服务体验倍增

服务体验金字塔

优质服务"哇”理论

建立积极"客户”关系

扭转过度服务与过度营销

创新不会表白一样可以带来投诉

团队共创：如何提升客户服务体验，服务创新与服务感动点