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姜华

特色客群服务新策略

姜华 / 中国高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

针对学员:银行服务管理者、网点负责人、厅堂服务人员。

课程时间:2小时

课程目标:

1、 分析特色客群服务需求,**同业优秀案例进行分析讲解,引发员工思考,引导员工积极参与到构建新形势下的服务创新策略,

2、 梳理厅堂服务管理流程,提高客户分流引导、优化岗位劳动组合及岗位联动分层服务管理。

3、 梳理厅堂服务优化思路,提供同业特色客群服务先进策略方案,找到属于我们银行特色群体及文化,聚焦高净值价值客户,提升客户体验。

4、 **高情商沟通技巧的讲解及练习,使员工掌握高效的倾听与表达,提高与客户关系粘性,有效解决厅堂客户异议等问题。


课程大纲:


**模块:特色客群案例参考与银行自我特色打造与创建

案例分析与思考

案例1:北京天桥支行特色客群打造案例

            特色客群分析与思考

            特色客群之老年客户

案例2: 广州新塘支行特色文化创建案例

        特色客群之未成年客户

案例3:北京西琉璃厂支行特色客群打造案例

        特色客群之文化类客户

第二模块:厅堂服务管理优化

一、服务策略优化

1、四大纬度的客户“关键时刻”

2、厅堂管理四个要点

3、洞察客户行为及心理分析

4、厅堂客户识别与分流

5、厅堂岗位联动

二、厅堂特色服务设计

    服务设计四原则

    服务特色设计工具

    典型客户分析

第三模块:高情商沟通技巧    

一、 沟通思维逻辑

1、Why what how 原则

2、高情商沟通步骤

3、高情商沟通心态调整

二、倾听与表达

1、客户服务中的沟通障碍分析

2、沟通中倾听的三个层次

3、高效表达3F技巧

三、客户投诉异议处理及问题解决      

视频案例分析与拆解    

处理客户投诉4步法











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