培训背景： 所有企业，都臣服于服务！企业服务的改善，顾客满意度的提升，取决于从业者是否能够满足顾客的事前期待。充分理解这一关键点并加以科学规划，企业对服务的管理就不会再有死角！服务是居危思进的需要：市场不稳定性、品牌不确定性、客户关系不稳定性、综合素质不平衡性、管理不适应性和市场营销的短视性，这些存在的问题都迫使企业必须提高服务水平和质量。所以能否员工服务意识建立与提升，是关系企业成败的关键

 培训大纲：



第1讲 服务决定成败

1 服务经济时代已经到来

2 服务是利润的源泉

3 服务是企业的灵魂

4 每个人都要为他人服务

5 优质服务让你和公司、客户实现三赢

6 劣质服务的大受害者是你自己

7 员工服务意识建立与提升决定服务品质

分析：员工服务意识建立与提升培训案例！

解析：员工服务意识建立与提升内训案例!

案例：员工服务意识建立与提升课程案例分析！


第2讲 领悟服务的真谛

1 商品=产品 服务

2 服务究竟是什么

3 服务是有价值的

4 服务就是赢得客户的满意

5 突破服务的心理障碍

讨论：员工服务意识建立与提升经典案例讨论!

分组：员工服务意识建立与提升培训案例学习指南

分析：员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱


第3讲 自觉主动地为客户服务

1 员工服务意识建立与提升要渗透到血脉里面

2 服务水准差一点，员工服务意识建立与提升差一截

3 每个人都要有员工服务意识建立与提升

4 强化自己的员工服务意识建立与提升

5 坚持提供顾客需要的服务

6 有员工服务意识建立与提升的员工才是优秀的员工

互动：员工服务意识建立与提升培训案例评估

分享：某集团员工服务意识建立与提升培训案例

分享：哈佛经典员工服务意识建立与提升案例分析示范


第4讲 顾客是我们真正的老板

1 客户才是发你薪水的人

2 不要忘记你是在为客户工作

3 为客户实际上也是为自己

4 客户永远是**位的

分享：企业员工服务意识建立与提升培训三步走！

案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好员工服务意识建立与提升？


第5讲 讲究服务礼仪，建立卓越的服务形象

1 做一个懂礼仪的服务人员

2 用**印象为服务加分

3 正确地称呼客户

4 用介绍打开交际之门

5 待客优雅，获得客户好感

分享：员工服务意识建立与提升培训四部曲！

分享：员工服务意识建立与提升内训五步骤！

分享：企业员工服务意识建立与提升六技巧！

分析：某药业集团所面临的员工服务意识建立与提升难题！


第6讲 微笑服务修炼

1 微笑是没有国界的服务语言

2 微笑是温柔的符号，可以感染顾客

3 微笑服务是沟通心灵的“钥匙”

4 真诚微笑，从我做起

5 如何修炼你的微笑

分析：领导者员工服务意识建立与提升做什么？

分析：员工服务意识建立与提升内训哪些步骤很重要？

分析：员工服务意识建立与提升培训哪个环节很重要？


第7讲 创造卓越的服务

1 用责任心打动顾客

2 不要同你的客户争辩

3 学会换位思考，做好客户服务

4 信誉是你个人和企业的商标

5 为顾客服务高于一切

6 犯了错误不要找借口

7 凡事要做得超过顾客的期望值

分析：企业如何贯彻员工服务意识建立与提升全过程？

分析：员工服务意识建立与提升培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团员工服务意识建立与提升咨询方案案例研究


第8讲 服务无小事

1 关注服务细节，做好细节服务

2 客户的小事就是我们的大事

3 莫以善小而不为

4 做你应该做的事情

5 从小处拉近与顾客的距离

6 多为客户做一些“小事”

讨论：企业员工服务意识建立与提升的八面金刚

案例：一次失败的员工服务意识建立与提升培训案例

分组：如何打通企业员工服务意识建立与提升的任督二脉？


第9讲 优化你的服务态度

1 服务态度决定消费态度

2 关键时刻，用态度赢得客户

3 时刻保持热情的服务态度

4 用良好的服务态度创造个人优势

5 用同等的态度对待每一位客户

6要有“为顾客掏腰包”的精神

案例：麦当劳的员工服务意识建立与提升UP计划

分享：员工服务意识建立与提升培训师一句话说清楚员工服务意识建立与提升

员工服务意识建立与提升七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。


第1
讲 语言服务修炼

1 会说话是一门服务艺术

2 亲切的问候每一位客户

3 学会赞美自己的客户

4 服务忌语记在心

5 聆听是了解客户的重要途径

6 读懂客户的身体语言

分享：员工服务意识建立与提升培训的新金科玉律！

员工服务意识建立与提升深度剖析:疑难问题与解决对策

员工服务意识建立与提升内训解决之道:案例延伸与对策分析


第11讲 细节服务修炼

1 服务工作无小节

2 客户的小事就是我们的大事

3 服务需要细心、细致、细微

4 用心观察客人的需求

5 服务距离产生美

6 服务就是要让客人感觉方便和舒适

分享：员工服务意识建立与提升内训的三种武器

员工服务意识建立与提升实战密码:策略?技巧?案例

员工服务意识建立与提升培训的知识、方法、工具与案例大全


第12讲 提高个人服务技能

1 培养基本的服务素质

2 优质客户服务的技巧

3 不同类型客户的应对策略

4 谨慎对待客户的投诉

5 学会处理顾客的抱怨

员工服务意识建立与提升培训的葵花宝典

员工服务意识建立与提升:技能案例训练手册

中外电影名作的员工服务意识建立与提升案例集


第13讲 个性化服务修炼

1 悄悄到来的个性化时代

2 把客人当做自己的朋友

3 服务过程中，提供超值服务

4 以适度服务取代殷勤服务

分享：员工服务意识建立与提升的24字方针

分享：企业员工服务意识建立与提升的“三驾马车”

员工服务意识建立与提升讲师百宝箱：相关成功案例精选


员工服务意识建立与提升培训总结