2 11年-台湾刘成熙老师-定制课程-客户服务与客户抱怨处理技巧主讲：台湾刘成熙老师 前 言：本為規劃贵司，业务人员，业(ㄧㄝ)务(ㄨ)主(ㄓㄨ)管(ㄍㄨㄢ)、经理等溝通能力技能提升所製作，主要之目的在於建立一支鋼鐵般的幹部勁旅的业务队伍，對公司的發展帶來一定的幫助。本案經深圳市麥金士企業管理諮詢有限公司依據，本次課程需求情況，擬訂调整本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為贵司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。 課程規劃的說明：面对日趋剧烈的市场竞争，一位成功销售主管的

**單元：客户服务从由客户满意出发

一. 客户至上的年代

知识经济的服务品质要求

企业服务演进

品质观念的演进

为何须要顾客满意-服务v.s利润

服务品质的要素

如何判定顾客真正的需求

二维品质的观念

顾客服务的心态调整

二. 客户满意与忠诚度

客户忠诚度管理

建立客户忠诚度的核心纽带。

确定客户忠诚的评价标准。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。

客户的满意度

影响客户满意度的三个原因

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

产品／服务本身的质量（quality）；

价格（price）。

客户的满意度对企业的重要性

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

三. 新的销售环境与大客户销售

快速变化的市场

大客户销售的特点

大单销售与大客户销售的区别大客户销售的关键

发展关系

建立信任

引导需求

解决问题

客户的购买环境

不同客户购买环境下的销售策略

大客户的选择与开发

什么是销售漏斗

如何管理好漏斗

如何选择您的理想客户

看透大客户的需求

客户的四维需求

客户的真实需求

如何挖掘客户潜在需求


講授法

案例研討

小組討論

實務演練



第二單元：客户投诉与客户抱怨处理技巧

一. 开篇：从一件微小的事情看你的服务观

二. 服务人员沟通技巧

客户服务的3A技巧

◆态度－Attitude (礼仪)

◆方法－Approach（语言）

◆表现－Appearance （外观）

语言表达技巧

◆选择积极的用词与方式

◆善用“我”代替“你”

沟通的种类

电话中的沟通技巧

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则

突破障碍

人际交往技巧

处事技巧

高效沟通的步骤

做一个好听众

三. 客户抱怨的内容(讨论)

产品本身

处理过程

员工态度

四. 客户抱怨处理的方法（演练）

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的原则

处理客户抱怨的步骤

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

五. 客诉处理应有的礼仪与应对话术

正向积极的心理建设

完美服务的二大要素

合宜贴心的服务技巧

接待客户基本用语

优质服务表现的要点

令人遗憾的服务偏差观念

满意服务应有的理念

六. 处理客户投诉和抱怨的技巧

完美的服务弥补；

弹回式服务弥补技巧

尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

处理客户抱怨的绝招

角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户


講授法

案例研討

小組討論

實務演練


第三單元：销售人员的客户维护与管理

一. 客户管理的四个流程

选择顾客（Select Customers）

争取顾客（Acquire Customers）

保有顾客（Retain Customers）

发展顾客关系（Grow relationships with customer）

二. 建立主要客户管理制度

客户管理制度设计准则

客户团队组织及支持体系

客户导向的作业流程

公司资源的整合与调动


講授法

案例研討

小組討論

實務演練