《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》课程大纲 ----广州慧宇讲师团 韦骏宇（陈毓慧、韦义平、樊付军、陈毓均）主讲 【课程对象】：快消品营销经理、客服人员、商务经理、渠道经理等【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

（领导开训:强调学习的意义和纪律）


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；



**章、高效沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练：

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、


短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练


二、沟通技巧训练：

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

（四）、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区


（五）、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、经典高效引导技巧

3、巧妙暗示技巧

（六）、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀


（七）、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快


（八）、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查



短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

蒙牛：客户服务沟通正反两案例分析

雅芳：客户服务沟通正反两案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



三、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励


（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法


（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会


短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户三种需求

（一）、业务咨询办理

（二）、倾诉发泄

（三）、尊重认同


二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：顾客自己的原因

（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满


三、客户抱怨产生的过程

（一）、由量的积累到质的飞跃；

（二）、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉


四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理


五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足


六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧


七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析


八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足


案例分析或短片观看：经典快消品公司投诉案例分析

蒙牛电话咨询投诉案例分析

大宝投诉案例分析

适合快消品公司的2
种常见顾客抱怨投诉心理分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第三章、顾客抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、处理客户投诉的宗旨：客户满意大VS公司损失小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、避免1
种错误处理顾客抱怨的方式：

（一）、只有道歉没有进一步行动

（二）、把错误归咎到顾客身上

（三）、做出承诺却没有实现

（四）、完全没反应

（五）、粗鲁无礼

（六）、逃避个人责任

（七）、非语言排斥

（八）、质问顾客

（九）、语言地雷

（十）、忽视客户的情感需求


四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

（一）、处理时的沟通语言

（二）、处理的方式及技巧

（三）、处理时态度、情绪、信心


五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

（一）、耐心倾听

（二）、表示同情理解并真情致歉

（三）、分析原因

（四）、提出公平化解方案

（五）、获得认同立即执行

（六）、跟进实施


六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 提问技巧

（一）、三明治法则

（二）、提问技巧



七、顾客抱怨投诉处理细节：

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则


短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、快消品行业投诉处理案例分析；

2、关于产品过期的咨询投诉处理案例分析；

3、关于售后服务的投诉处理案例分析；

4、关于质量问题投诉处理案例分析；

5、粗暴无理型顾客投诉处理案例；

6、理智型顾客投诉处理案例；


八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法


九、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移


十、快速处理顾客抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧


短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；

3、精明型顾客咨询投诉案例分析；

4、反复型顾客咨询投诉案例分析；


十一、顾客抱怨及投诉处理的12对策

、息事宁人策略

、巧妙借力策略

、黑白脸配合策略

、上级权利策略

、丢车保帅策略

、威逼利诱策略

、农村包围城市策略

、攻心为上策略

、巧妙诉苦策略

、同一战线策略

、利弊分析策略

（十二）、快刀斩乱麻策略


十一、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲


十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

（二）、抱怨投诉处理方案呈现


十四、抱怨投诉处理的同一战线策略

（一）、战略伙伴策略

（二）、关键人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、产品价值与附加价值深度引导策略


十五、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧


十六、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰顾客抱怨投诉

（三）、恶意投诉


短片观看及案例分析（恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、骚扰顾客抱怨投诉处理案例；

2、恶意投诉处理案例；

3、补偿型顾客抱怨投诉案例；

4、特殊身份顾客抱怨投诉案例；

5、顾客诉讼的庭外和解案例；



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言