1.酒店服务质量管理的原则 2.酒店全面质量管理的内容 3.酒店全面质量管理的方法 4.酒店服务质量管理的内涵、特点 5.酒店服务质量提高的主要途径 6.酒店服务质量管理的客体和管理过程

从客人的角度来看，酒店服务可以被看作是一种总体的体验。这是酒店客人在与服务人员、其他客人、酒店环境进行直接接触，并在服务提供过程中与酒店互动获得的一种体验。服务的好坏主要根据体验者的主观标准来判断，客人往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断，难以描述、测量或标准化。服务要求及时准确，任何失误可能导致失去未来客人。服务人员在客人面前如何表现自己，个人能力如何等都会影响顾客的回头率。酒店服务必须人性化，只有让顾客感到愉悦，他才会常到酒店消费。


服务产品是以人为中心的，人的因素起决定性作用。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。客人从服务中获得的愉悦程度与其自身和服务人员的个性有密切的关系。例如，酒店的前台接待员所做的工作大体相似。但是，同一客人通常可以感受到不同服务人员所提供的服务的不同之处。酒店很难保证服务人员始终与客人保持良好的关系。而客人的态度和行为也会影响其对酒店服务的满意程度。




**节 酒店服务质量概述


一、酒店服务质量的涵义

狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。



二、酒店服务质量的特点


(一)服务质量的有形性与无形性

(二)服务质量的整体性和全面性

(三)生产消费的同时性

(四)服务质量的共性与个性

(五)服务提供的员工关联性

(六)服务质量的情感交融性


三、酒店服务质量的内容


(一)酒店有形产品质量

1. 设施设备

2. 实物产品

3. 服务环境

(二)酒店无形产品质量

1. 服务态度

2. 服务技能

3. 服务效率

4．礼节礼貌

5．职业道德

6. 服务方式


第二节 酒店服务质量管理体系


一、酒店服务质量管理的原则

酒店服务质量管理原则是为建立酒店质量管理体系而提出的总体原则要求。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9


标准2


版制订工作的需要，**广泛的顾客调查制订成了知名的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于酒店行业。

(一)以酒店顾客为中心

(二)领导作用

(三)全员参与

(四)过程方法

(五)系统原则

(六)持续改进

(七)依据事实

(八)全面受益


三、酒店服务质量管理过程


(一)服务质量计划

服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括酒店各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。酒店业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个性化设计两方面入手。

(二)服务质量控制

服务质量控制(QC)是为了保证和提高酒店服务产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证酒店服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控制的范畴。

(三)服务质量改进

酒店服务质量改进工作应贯穿酒店服务质量管理活动的全过程，不断寻求改进的机会，**纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减少或消除问题的再发生。


第三节 酒店全面质量管理


酒店全面质量管理是指酒店企业综合利用酒店自身的经营管理、专业技术等资源条件，并**思想教育、企业文化建立等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个完整的质量体系，从而保证酒店服务质量的标准化和规范化，实现酒店服务质量的全面提升。

一、酒店全面质量管理的内容

(一)全面质量管理主体—— 全体成员

(二)全面质量管理对象—— 全方位

(三)全面质量管理方法—— 全方法

(四)全面质量管理过程—— 全过程

(五)全面质量管理目标—— 全效益

二、酒店服务质量管理与ISO9


族质量标准


国际质量标准体系(ISO9


)在客观需求的催动下问世了，受到全世界的一致称赞。

(一)ISO9


族标准的重要意义

1. ISO9


族标准是酒店“星级评定标准”的有利补充

2. ISO9


族标准充分落实了酒店“以人为本”的管理理念

3. ISO9


族标准规范了整个酒店行业的服务质量管理行为


(二)国内酒店质量的评定标准


我国对酒店质量的评定标准主要有《旅游酒店星级的划分及评定》(参见并引用《旅游酒店星级的划分及评定》，中国酒店管理网)。此规定较以前的酒店质量评定标准有如下改变：

①用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按国际惯例明确了旅游酒店的定义；

②规定旅游酒店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级；

③明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的酒店可以直接向全旅游酒店星级评定机构申请星级的内容；

④对餐饮服务的要求适当简化；⑤将一星级酒店客房的低数量要求由原来的2
间改为15间；

⑥将原标准三星级以上酒店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了酒店品牌、总经理资质、环境保护等内容(见附录6.7)；

⑦ 对四星级以上酒店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等的内容(见附录中的6.4.11、6.4.12和6.4.13等)。⑧借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。


三、酒店全面质量管理方法

(一)PDCA方法

PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)。各个阶段都有自己的任务、标准和目标，四个阶段是一个不可分割的整体，它们共同作用，构成了酒店服务管理活动的全过程，并且不断循环，周而复始地动态运作，不断促进酒店质量管理的提升。

(二)QC小组法

QC是Quality Control的英文缩写，QC小组即质量管理小组，指酒店的全体员工围绕酒店的组织目标，针对酒店服务质量过程中所存在的问题，以改进质量、节约资源、降低消耗、提高酒店效益为目标而组织起来，运用酒店服务质量管理理论和方法开展活动的小组。

(1) 调查现状。

收集大量的资料，对酒店现有的服务质量水平进行认真调查评估，调查过程中必须保证数据来源的真实性，数据要真实地反映酒店的服务现状。

(2) 分析原因。

酒店服务质量管理小组必须动员酒店全体人员共同参与到酒店服务质量管理中来，针对酒店当前的服务水平及与国外优质的酒店服务水平之间的差距。

(3) 制定措施。

(4) 按计划实施。

(5) 检查实施效果。

(6) 制定巩固措施。

(7) 处理遗留问题

(8) 总结成果资料。


(三)ZD管理法


1. ZD管理的特点

ZD管理法是当前酒店质量管理中普遍所采用的办法，在提升酒店服务产品的质量方面起着重大的作用。ZD管理法有以下几大特点。

(1) 目标性

(2) 全员参与性

(3) 超前性

在开始工作前，就必须做好一切心理和行动的准备，在工作中必须保持认真踏实的工作作风，一旦发现差错，就必须主动改进，从而保证ZD管理的成功。

(4) 整体性

整体性是ZD管理方法的显著特点。酒店要力求服务工作的尽善尽美，就必须在整体上把握，从全局上控制，不能有一丝一毫的闪失，否则就会产生1

-1=
的后果。

(5) 一次性

ZD管理要杜绝服务工作的缺点和错误，就必须要求所有的员工一次性就能把工作做好，不得返工或重做，否则就不能称作“零缺陷”服务管理，ZD管理就不能算是成功的。

2. ZD管理的工作程序

(1) 拟定ZD管理方针。

(2) 制定ZD管理计划。

(3) 开展ZD小组活动。

(4) 进行ZD管理效果考核。


四、提高酒店服务质量的有效途径


(一)增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略

(二)创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平

(三)制定数据化质量标准，落实酒店质量管理行动

(四)提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理