**部分、 培养积极主动的
服务意识
1、服务的三个层次
2、超越期望值服——忠诚度
3、客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
1）案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
2）案例：附加值增值服务所带来的效益
4、客人满意的三个层面
1）商品 2）服务 3）企业形象
5、客人满意服务的5个因素
1）可靠性——态度
2）响应性——反应
3）安全性——专业
4）有形性——仪容
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
1）小组研讨：客户为何不满
2）现场模拟：服务目标：
7、在短的时间，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。
第二部分 客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因
1）产品 2）质量 3）价格
2、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1）客户挽留策略
2）建立客户忠诚度的核心纽带
3）忠诚客户到客户忠诚
4）客人忠诚度的重要性
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第三部分：“抱怨是金”——抱怨是与顾客沟通的生命线
1、客户看投诉
2、顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什 么？想要什么？
3、客户服务的五个阶段，
4、客户抱怨的三个层次
5、客户流失的代价
6、没有客户投诉，只有客户机会
第四部分：实践“抱怨是金”的策略
1、经典案例学习：完美的服务弥补
2、变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)
3、处理投诉的3要素：解决、时间和态度
4、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招
5、掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
第五部分：直达人心的双赢服务沟通训练
1、演练：接待投诉的CLEAR技巧
2、演练：平复激动客户情绪的安抚技巧
3、演练：表现同理心的反馈技术
4、演练：探查客户根源想法的询问技术
5、演练：表现专业的自信表达技术
6、演练：预防和化解分歧的话术技巧
7、演练：达成一致的协商技术
第六部分：真诚改变 ——建立“持续改善”的良性循环
1、只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会
2、识别客户流失原因的4个方法
3、分析先进的顾客抱怨处理政策
4、学习制定对顾客有利的抱怨政策
5、为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境
