培训大纲：

一、培训理念宣导

案例分享   

总结：培训是领导给员工好的礼物；培训不是“吃药”，而是“吃饭”。

二、礼仪的含义与功能

（一）礼仪的含义

（二）礼仪的功能：沟通功能、形象塑造功能、协调功能

三、服务礼仪

（一）微笑的魅力

1、诗歌《微笑》欣赏

2、谁偷走了您的微笑

   互动：写出自己心中的烦恼

3、怎样防止别人偷走您的微笑

   阿Q精神、感恩、设身处地、辨证理论、自我激励

4、案例剖析：什么是微笑服务？

5、微笑的魅力：

消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪

6、微笑的表现：

   谦恭、友好、真诚、适时

7、微笑训练，像空姐一样微笑

8、微笑的三结合：眼睛、语言、身体

（二）说话的艺术与礼仪

1、说话的一般技巧

倾听

眼神与目光

用打动倾听者的谈话方式

尊重听者的自尊心

与人相处的8句箴言

2、小心您的口气

  社交距离

  谈话距离

  避免口腔异味

3、学会礼貌用语

  杜绝脏话、粗话

  使用礼貌用语

  敬语和谦语的使用

  多用商量的语气和祈求语气

  语言环境

4、失礼的说话方式剖析

四、日常工作礼仪小细节

     1、开关车门礼仪

     2、递接物品礼仪

     3、行走礼仪

课程总结：礼仪是一项技能，而非知识，需要不断地练习运用，从而做到知行合一！