引言：基层主管5要素简介
u 什么是管理？管理既是科学又是艺术
u 执行与执行力的核心概念
u 机械执行-主动执行-愉快执行的发展路径及含义
**要素：基层主管的角色定位
u 管理者应具备的素质
n 前瞻意识与洞察能力
n 风险意识与决策能力
n 领导意识与驾驭能力
n 道德力量与感召能力
u 不同层级管理者对管理技能的需求的不同
n 概念技能、人际技能和业务技能
u 管理者的五个角色
n 规划者、运营者、领导者、教练员和领头羊
u 管理者角色转换困难原因
n 管理者与骨干员工的区别
n 四个原因分析
n 三个心态
u 成功的管理者所需要的技能
n 沟通技能
n 问题分析和解决能力
n 判断和决策能力
n 领导技能
n 适应变化的能力
n 学习能力
n 技术/业务能力
n 创新能力
u 案例讨论：张经理的烦恼
第二要素：基层主管的自我管理
u 效能与效率管理
n 效果= 效能×效率
u 效能管理5步法
n **步——瞄准目标
- 目标的意义
- 什么是目标管理（MBO）
- 案例：电影《大腕》之优秀员工版
- 目标制定的SMART原则
n 第二步——区分两种任务
- 结构性问题和非结构性问题
- 视频案例：张瑞敏的论断
n 第三步——排列优先顺序
- 工作优先矩阵：第二象限工作法
- 案例：苹果董事长乔布斯的故事
n 第四步——以轻重缓急制定计划
- 工作计划单
- 制定工作计划的工具介绍
- 工作分解结构（WBS）
- 思维导图（Mindmap）
- 甘特图（GANTT）
n 效能第五步——用时间法则修订计划
- 编制待办事项单
- ABC工作法
u 效率管理
n 法宝一——文件管理方法
n 法宝二——减少干扰的方法
n 法宝三——抵制拖延的方法
第三要素：管理上级
u 案例讨论：白威的经历
u 如何面对越级指挥的上司？
u 如何在上司发言后补充意见？
u 如何面对上司与上司领导的意见不合？
u 如何面对吹毛求疵的上司？
u 如何面对“外行”上司？
u 如何面对上司的意见冲突？
u 如何代理上司的职务？
u 如何面对上司决策错误而导致的损失？
u 管理上级的黄金法则
第四要素：内部客户服务
u 案例分析——一家以服务为王的公司投诉事件背后的故事
u 外部客户vs 内部客户
u 员工的两类角色
u 内部客户服务问题盘点及归因
u 内部客户服务三要事
n 系统和程序
n 沟通保证
n 个人支持
第五要素：现场督导的两件法宝
u 监督的基本思路
n 工作计划 节点法
n 发现问题三原则及三步法
u 基层经理激励员工的技巧
u 学员演练：现场赞美
u 面对问题进行批评和改进的技巧
u 员工辅导的GROW法
u 批评的三明治法
u 角色扮演：现场批评
