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陈毓慧

压力为动力—快速提升业绩的情绪管理技巧内训

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

【课程目标】:   1、 抗疲劳、化压力为动力;   2、 创造一个轻松愉快的工作环境与工作氛围;   3、 给予自己一个和谐、健康、快乐的心境;   4、 快速提升业绩;

课程大纲

  **章、压力分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
  一、常见压力的主要表现
  (一)、服务压力、
  (二)、营销不佳、
  (三)、学历贬值、
  (四)、经验饱和、
  (五)、升职不易、
  (六)、健康透支、
  (八)、人际关系、
  (九)、钱途渺茫……
  二、压力的积极作用
  (一)、动力作用
  (二)、挑战感和兴奋感
  (三)、精力充沛的感觉
  (四)、关注细节、把事做准确
  (五)、增强自信
  (六)、增强目标感
  三、压力的负面表现
  (一)、压力过大的讯号 ((1)、精神情绪的讯号;(2)、身体的讯号、(3)、睡眠的讯号、(4)、行为的讯号)
  (二)、长期压力的负面影响
  短片观看及案例分析:银行呼叫中心座席代表压力分析
  银行客户经理压力分析
  银行柜台营业人员压力分析
  银行行长压力分析
  示范指导、模拟演练
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  第二章、短期压力调整技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)
  一、个人调整八大技巧
  (一)、转移法
  (二)、发泄法
  (三)、平衡法
  (四)、心像法
  (五)、奖励法
  (六)、微笑法
  (七)、运动法
  (八)、学习法
  二、团队互助调整20个技巧
  ? 1、笑容提醒法;
  ? 2、团队激励法;
  ? 3、团队拓展运动;
  ? 4、团队体育运动;
  ? 5、团队休闲娱乐保健活动;
  ? 6、团队晚会、知识竞赛等活动;
  ? 7、团队旅游活动;
  ? 8、个别人员谈心;
  ? 9、团队表彰法;
  ? 10、团体发泄法;
  ? 11、真心告白法;
  ? 12、团队培训法
  ? 13、向员工及其亲友道贺
  ? 14、职业生涯规划
  ? 15、晋升或增加责任
  ? 16、员工欢乐夜
  ? 17、优秀员工榜
  ? 18、公司股份(权)
  ? 19、加薪
  ? 20、特殊成就感
  ? ……
  短片观看及案例分析:银行呼叫中心座席代表短期压力调整案例分析
  银行客户经理短期压力调整案例分析
  银行柜台营业人员短期压力调整案例分析
  银行行长的短期压力调整案例
  示范指导、模拟演练
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  第三章、长期压力调整技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)
  一、赢者心态
  (一)、凡事正面积极
  (二)、凡事巅峰状态
  (三)、凡事主动出击
  (四)、凡事全力以赴:录像观看:别对自己说不可能,模拟演练:赢者心态训练
  (五)、专注与执着
  (六)、感恩心态
  (七)、平衡心态
  (八)、个人英雄 VS 团队精神
  录像观看:海底总动员
  录像观看:团结就是力量
  模拟演练:团队合作活动
  (九)、知足常乐
  (十)、老板心态
  二、人生规划
  (一)、人生的重要选择
  1、想要的VS必要的
  2、主要VS全面
  3、家庭VS事业
  4、精神VS物质
  (二)、个人职场生涯规划
  (三)、个人魅力提升规划
  (四)、个人财富积累规划
  (五)、人脉积累规划
  (六)、知识积累规划……
  短片观看及案例分析:银行人员的人生规划案例分析
  示范指导、模拟演练
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  三、目标管理
  (一)、目标分解的原则;
  (二)、四象限法;
  (三)、分级管理法;
  (四)、多叉树法;
  (五)、授权与监督
  短片观看及案例分析:正反目标管理案例分析
  示范指导、模拟练习:做自己的目标管理
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  四、时间管理
  (一)、四象限法则;
  (二)、ABCDE法则;
  (三)、80/20原则;
  (四)、统筹方法;
  (五)、活用电脑;
  (六)、授权与监督;
  短片观看及案例分析:正反时间管理案例分析
  示范指导、模拟练习:做自己的时间管理
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  五、平衡人际关系
  (一)、沟通六件宝
  (二)、人际关系平衡心理分析
  (三)、冲突解决技巧
  短片观看及案例分析:正反平衡人际关系案例分析
  示范指导、模拟演练
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  六、化解各方压力
  (一)、化解来自工作业绩的压力
  (二)、化解来自公司KPI考核指标的压力
  (三)、化解来自工作强度的的压力
  (四)、化解来自上司的压力
  (五)、化解来自下属的压力
  (六)、化解来自同事的压力
  (七)、化解来自客户的压力
  (八)、化解来自朋友的压力
  (九)、化解来自家庭的压力
  (十)、化解来自学习的压力
  第四章、快乐服务营销的技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
  一、客户满意度 VS 客户忠诚度
  1、何谓客户满意度
  2、何谓客户忠诚度
  3、考察客户是否忠诚的10项指标
  二、服务作用、法则、内容、方法
  (一)、售中及售后服务作用
  (二)、服务法则
  (三)、服务内容
  (四)、服务方法
  录像片断观看及案例分析:麦当劳快乐服务案例
  花旗银行服务案例分析
  三、快乐沟通技巧
  (一)影响沟通效果的三大因素
  1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心
  *声音训练、肢体语言训练;
  *态度训练
  *提高信心能力训练
  (二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
  1、微笑训练
  2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
  3、聆听训练
  4、提问训练
  5、关心训练
  6、“三明治”
  短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功案例分析
  银行营业厅营销正反两案例
  银行行业沟通正反两案例分析
  (三)、深入对方情境
  1、对方关心的是什么
  2、如何站在对方立场进行沟通
  3、行为冰山模型
  4、钓鱼理论
  5、说到对方心坎上
  案例分析 :沟通谈判案例分析
  四、由客户满意到客户忠诚的策略
  (一)、全员动员服务客户
  (二)、全方位的客户关怀(电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候)
  (三)、标准化VS 个性化
  (四)、程序面VS个人面
  (五)、形式比内容更重要
  (六)、CRM的使用技巧
  (七)、现代客户关怀工具的使用技巧
  案例分析:麦当劳提高客户忠诚度策略
  海尔提高客户忠诚度策略
  保险提高客户忠诚度策略
  花旗银行提高客户忠诚度案例
  模拟演练、点评分析
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  问与答
  学习总结与行动计划
  企业领导总结发言
  颁奖
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