**：导论：

n 冲突的种类与对策

Ø 职责->冲突图

Ø 事实认定->团队对话

Ø 观点->冲突图

Ø 自尊->尊重

Ø 利益->谈判

n 冲突管理往往带来创新

n 冲突管理的五大策略应用

n 化解冲突达成合作的程序（解决争议的原则）

第二：破解冲突寻求双赢解：冲突图

n 没有绝对的对错：前提改变结论就改变

n 演练：挑战公司绝对正确的观点

n 运用跨部门的脑力激荡来发展解决方案

n 案例：冲突的父女

n 演练：冲突图

n 案例：采购的冲突

n 案例：长短期的冲突

n 案例：满足人性vs满足公司需求的领导力

n 案例：出色印刷厂面临被卖掉

第三：运用团队对话还原事实

n 演练：高和夫练习

n 团队对话的两大作用

n 还原问题全貌的系统思考

n 演练：现况图

n 创新的团队氛围

n 团队的矛盾与创意

第四：自尊：人际冲突管理

n DISC性格分析

n 演练：小组讨论

n 不同性格的沟通重点

n 自尊的战斗/逃跑机制

n 处理人际问题的关键：尊重

n 案例：意见不同的双方

n 化解尊重的冲突

n 演练：三明治法

第五：谈判

n 谈判的概念：透过谈判合作使双方福祉增加-＞双赢谈判

n 寻找谈判的筹码来交换

n 判断双方谈判地位

n 找出对方情绪的短板

n 案例：中国、日本与美国采购团谈判

n 创造筹码的想像的空间

第六：沟通技巧

n 不带负面情绪沟通才有效

n 积极沟通的心态：负责任

n 创造信任的方法

n 案例：GE的杰克威尔许谈信任

n 如何处理跨部门间看法不同的问题 

n 会议沟通技巧

n 如何跨部门良好配合

n 游戏：A说B不说

n 案例：我还要回来的孩子

n 案例：倾听的经理

n 案例：业务与内勤的冲突

第七：课后作业：撰写实践案例并交给主管/人资