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李锋

银行大堂经理服务营销能力提升

李锋 / 银行金融业资深讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

在今天的银行营销中,服务一般也被认为是金融产品的一种,它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中,并延伸到有形产品的生命之外,成为一个连续、循环的价值链,那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢? 了解大堂经理角色管理; 掌握现场管理技巧; 学习服务营销管理

课程大纲

前言:

很多时候,我们不能做好,是因为我们没有真的明白我们的“角色“,如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢?

一、 大堂经理的角色                               

1. 银行的形象窗口大使                     

2. 顾客的免费专业顾问                              

3. 工作的方法有2种

4. 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”

 --大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升;                                   


二、 大堂中的客户接触点管理   

A:大堂经理的现场管理点

1.外观装饰                         2.大厅内装饰   

3.咨询台                           4.充足的宣传资料

5.简明的促销/套餐/优惠方案         6.简便的流程设计和清晰的促销指引

7.有序的业务办理                   8. 新业务体验. 终端展示区、

9.环境干净、空间敞亮               10. 舒适的等候区

11. 客户自助服务区                 12.高端客户服务区

13. 便捷的业务受理

B:大堂经理自身与客户接触点管理            

1. 热情欢迎(微笑与服务指引)                                                                                                            

2. 服务态度、业务水平(对业务知识,行业知识,柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力)

3.快速的现场应急处理(不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理)

4.注视并带真诚微笑的道别(你也可以创造“利润”,让客户因为你的存在常来)


C:分享: 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声!

异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行!

 

三、银行大堂经理服务营销

1、概论

    银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段,将金融产品销售给客户的各种经营活动,它本是一个大的范畴,贯穿于产品形成、营销,业务运行、内部组织和管理等各方面。

在今天的银行营销中,服务一般也被认为是金融产品的一种,它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中,并延伸到有形产品的生命之外,成为一个连续、循环的价值链。因此,银行对服务营销的重视程度高于产品营销,产品营销蕴含着服务营销,服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。

   


2、银行服务的4大特点:

     .无形性  .  异质性  .循环性 . 非储存性

3、银行服务通常涉及的2个概念:

客户满意度和客户忠诚度


四、银行大堂经理服务营销技能提升

1、笑:服务意识与服务礼仪

1)服务意识培养

2)服务礼仪塑造

3)微笑的魅力

2、说:有话好好说

1)人际沟通的特点

2)说话要完整

3)说话技巧要求

Ø 内容

Ø 声音

Ø 语言

Ø 幽默

3、听:能说会道VS能听会说

1)说话听音,锣鼓听声……

2)不良倾听习惯(听的层次)

Ø 听而不闻Ignoring忽视

Ø 虚应了事Pretending假装

Ø 选择性地听Selective Listening选听

Ø 专注地听Attentive Listening聆听

Ø 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听

3)倾听的技巧

4、问:双向沟通技巧(问答&反馈)

1)问答技巧

Ø 提问的作用

Ø 提问的时间

Ø 提问的方式

Ø 问题的类型

Ø 答问的策略

2)反馈技巧 

Ø 有效反馈的原则

Ø 给予及接受反馈

Ø 反馈“三明治”

5、看:察言观色(无言的沟通)

1)肢体语言的沟通

2)表情的沟通

3)性格与沟通

Ø 与驾驭型的人沟通;

Ø 与分析型的人沟通;

Ø 与平易型的人沟通;

Ø 与表现型的人沟通

4)与不同年龄及性别的人沟通

Ø 如何与年长者沟通;

Ø 如何与同龄人沟通;

Ø 如何与青年人沟通;

Ø 如何与女性沟通

Ø 如何与男性沟通

6、中国式客情关系管理(亲近度,信任度,人情)

1)建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)

2)做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)

3)拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)

4)用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)



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