1.提升网点负责人团队建设和管理能力 2.使网点负责人掌握科学的管理方法，善于总结工作经验，抓住问题的关键要素，提升现场管理能力 3.熟知服务规范考核的内容与标准，并通过雷达图清晰看到服务中的短板 5.认知不良的角色认知，转变消极工作观念，实现自身价值的升华

 

【培训大纲】

**部分：转型期网点负责人的角色认知与责任承担

1、案例讨论：领导者＝管理者？

2、何谓领导者：领袖与向导。

3、优秀领导者应具备的品质：自信、诚实、正直、智慧、进取。

4、领导者“四忌”。

一忌：朝令夕改，优柔寡断

二忌：角色错位，越俎代庖

三忌：先入为主，印象用人

四忌：言行不一，不讲信用

5、领导者的工作内容：计划、组织、领导、控制

第二部分：团队及团队精神建设

1、团队VS群体 。

2、什么是真正的团队 。

3、团队的构成要素及发展阶段。

4、体验团队精神建立的过程。

5、学习解放军的团队精神。

备注：体验式活动、视频欣赏（亮剑）、小组讨论

第三部分、：高效例会组织

1、【经验分析】您是如何组织例会的？

2、晨会

u目的

u工具表格说明

u总结“三宝”

u每日一问

3、周会

u目的与内容

u嘉许演练

u连续发问术

u案例创作

u本周主题模式练习

4、月会

u目的与内容

u团队学习模式演练

第四部分： 巡视与检查

1、目的

2、内容阐释

u营业期间巡视与检查的内容及时间节点

录像分析：谁的问题？该谁负责？

u营业结束检查的内容及注意事项

u巡视与检查的方式方法

      模拟演练：您该怎么说服客户？

3、小结——视频与讨论收获

第五部分： 工作总结与改善计划

1、意义

2、工具表格阐释

u工作总结的项目内容

u结果分析

u制定行动改善计划

u备注说明

第六部分：5S现场管理

1、什么是5S活动

2、5S活动的作用

u提升公司形象

u减少浪费

u标准化的有效推进

u提升员工归属感

u提高工作效率

u保障工作质量

3、5S活动的内容

l 整理

l 整顿

l 清扫

l 清洁

l 素养

第七部分： 员工在职培训

1、员工培训的内容

2、时间安排

3、员工培训的方式方法

4、培训要求

5、培训跟进

6、TTT制作要点

第八部分： 现场管理中的有效沟通

1、沟通的黄金法则

  案例分析：巧妙赞美客户

2、沟通的三要件

u妥当性＞真实性

u同理性＞自我性

u合理性＞合规性

3、沟通的效果决定于对方的回应

4、沟通的常用方式

第九部分：网点服务规范考核内容及标准  

1、网点服务规范考核的内容及权重模型图

2、网点服务规范考核内容及标准表格阐释

3、从雷达图中观测现场管理中的短板

4、网点服务规范考核内容及标准说明