一．对礼仪的认知

1．职业礼仪的社会心理特征

2．职业礼仪注重“诚”

3．自律的职业素养是成功的基石

4．具备优质的服务品质及令人信任的银行文化

二．银行柜面基本服务礼仪

1．柜台服务人员是银行的形象代言人

2．温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心）

3．眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务）

4．妥善措辞（如何与客户互动）

三.．银行职员的专业形象

—      得体的打扮能提升个人及企业形象

—      服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点）

—      良好的精神面貌（心理篇、团队篇、专业性）

四．打造卓越柜台服务

1．温和亲切的态度（相由心生）

2．简洁得体的表达（5种表达方式）

3．诚恳的接待、贴心的照顾

4．介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

5．称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

6．善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

7．  

8．五．接待顾客的技巧

9．顾客靠近时（眼神含笑、手势迎接）

10．受理客户业务时（快捷的业务技能、恰当的交谈）

11．业务办理结束时（让客户愉快而归、愿意再来）

12．顾客抱怨指责时（同理心非同情心、跟踪满意程度）

13．超额超值的服务（客户消费心理）

14．顾客希望获得何种服务（案例分析）

六．办理业务时的礼仪规范

1．个人储蓄业务的实际操作及礼仪规范（流程、服务用语、服务禁语、质量要求）

2．个人贷款业务的实际操作及礼仪规范（流程、服务用语、服务禁语、质量要求）

3．个人其他业务的实际操作及礼仪规范（流程、服务用语、服务禁语、质量要求）