当前位置: 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 银行柜面礼仪与职业形象
一.对礼仪的认知
1.职业礼仪的社会心理特征
2.职业礼仪注重“诚”
3.自律的职业素养是成功的基石
4.具备优质的服务品质及令人信任的银行文化
二.银行柜面基本服务礼仪
1.柜台服务人员是银行的形象代言人
2.温馨动人的笑容(笑是世界共通的语言、灿烂的笑容,稳定客户的心)
3.眼神服务(接触客户的眼神、提供视线服务)
4.妥善措辞(如何与客户互动)
三..银行职员的专业形象
— 得体的打扮能提升个人及企业形象
— 服饰礼仪(男士发型、制服的修饰及整体形象,女士发型、制服及饰物的穿戴重点)
— 良好的精神面貌(心理篇、团队篇、专业性)
四.打造卓越柜台服务
1.温和亲切的态度(相由心生)
2.简洁得体的表达(5种表达方式)
3.诚恳的接待、贴心的照顾
4.介绍(介绍自已、介绍他人、介绍集体)
5.称呼(新客户、老客户、年龄性别不同)
6.善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)
7.
8.五.接待顾客的技巧
9.顾客靠近时(眼神含笑、手势迎接)
10.受理客户业务时(快捷的业务技能、恰当的交谈)
11.业务办理结束时(让客户愉快而归、愿意再来)
12.顾客抱怨指责时(同理心非同情心、跟踪满意程度)
13.超额超值的服务(客户消费心理)
14.顾客希望获得何种服务(案例分析)
六.办理业务时的礼仪规范
1.个人储蓄业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)
2.个人贷款业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)
3.个人其他业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)
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