随着全球经济一体化，服务相关课程推荐“服务” 服务营销系列之客户服务策略与技巧培训，内容涉及企业制胜与关键时刻，微利时代，客户六大服务策略，客户服务要点及原则，客户服务服务中的语言表达技巧，客户服务中倾听技巧，满足客户需求及投诉处理技巧等，旨在使学员掌握客户服务策略与技巧。

1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。 2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。 3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。 4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

一、形象篇

1、仪容

面部

头发

手部

2、仪表

服装

领带

丝巾

配饰

鞋袜

3、无声的服务语汇

                   ——表情礼仪 

**节：表情的魅力

第二节：微笑的作用

第三节：微笑的要素

第四节：让你的眼睛也微笑起来

表情＝目光＋微笑

微笑的要素

微笑是我们的**项工作

微笑是可以训练的

微笑可以拉近彼此的距离

二、礼仪篇 

1、 仪态-自我仪态管理 

站、走、坐、蹲 

2、 仪态-客户接触仪态管理 

三礼：微笑、点头礼、握手

九请（手势）：引领、指引、保护手势 

请客入座、递茶水、接/递名片 

递资料、递笔/示意手势、送客 

三、礼仪应用篇 

1、情景演练

根据门店实际情况设置情景演练

2、顾客进店服务流程梳理

引导顾客进店

主动接受购物信号

开场白

听或辨认客户需要

建立客户档案

收银服务

送别