**章 服务意识提升与角色定位
1、服务意识提升
1.1“没有一个人不在为他人服务“
1.2优质服务的根本
1.3优质服务的内涵
1.4洞悉客户的心理期待
2、岗位角色定位
2.1大堂经理角色定位
2.2柜员角色定位
2.3理财经理角色定位
第二章 打造一流的金融服务形象
1、 仪容礼仪---细节中的魅力
1.1女士（男士）基本仪容
1.2女士（男士）工作中的发型设计
1.3女士（男士）的职业妆设计
1.4工作中的手部注意细节
1.5首饰款式与佩戴的严格要求
1.6微笑与眼神——完美表情训练
2、为成功而打扮——着装礼仪细节·
2.1制服的穿着规范与礼仪禁忌
2.2 男装西服的选择与穿着规范
2.3女套装的选择与穿着规范
2.4丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
2.5失败的着装与搭配示例评析
3、用体态直播风貌
3.1站姿展示（工作式、一般式）
3.2坐姿展示(标准式、女士小叠步坐姿)
3.3行姿展示（标准式）
3.4手势指引（引领、请客入座、递接、签字提示）
3.5蹲姿展示（与特殊客户沟通、整理物品时）
3.6微笑及目光注视（公务凝视区与社交凝视区，美的微笑是发自内心，三米微笑原则）
3.7致意礼仪（点头致意、15度、30度、45度致意礼区别）
第三章 接待礼仪与沟通技巧
1.网点常用接待礼仪
1.1称呼礼仪（称呼技巧、称呼禁忌）
1.2介绍礼仪（自我介绍、介绍他人）
1.3握手礼仪（具体时机、先后次序、握手要领、握手禁忌）
1.4名片礼仪（递接名片的方式、交换名片的顺序、索取名片的方法）
1.5引领礼仪（行进中、出入房间、搭乘电梯）
2.服务沟通技巧
2.1银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
2.2五声服务及3A原则
2.3营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
3.网点实用管理手语与手语
3.1网点服务管理手语
3.2服务手语训练
第四章 各岗位服务接待流程及标准话术
1．大堂经理的接待流程
1.1站相迎——笑相问——主动帮——双手递——巧营销——礼貌送
1.2标准话术
1.3情境模拟
2.柜面人员接待流程及话术
2.1接待流程
站相迎——笑相问——双手接——快速办——巧营销——双手递——目相送
2.2标准话术
2.3情景模拟
第五章 形体训练
1.站立姿态与呼吸方法
1.1基本的站立姿态
1.2正确的呼吸方法
1.3站立姿态组合练习
2.行姿与摆臂练习
2.1重心练习
2.2摆臂练习
2.3行姿练习
3.坐姿练习
3.1入座
3.2起立
3.3坐姿组合
4.蹲姿练习
4.1蹲姿重心
4.2手部动作
4.3蹲姿练习
5.手势指引与练习
5.1手位训练
5.2方向指引
5.3入座指引
5.4引领手势及方向练习
6.仪态组合训练
6.1标准站姿
Ø 舞台上的站姿
Ø 恭候的站姿
Ø 等待的站姿
Ø 对话
6.2标准坐姿
Ø 接待中的坐姿
Ø 入坐
Ø 起立
Ø 坐中
6.3 标准行姿
Ø 接待中的走姿
Ø 引领
Ø 直行
Ø 侧行
6.4标准蹲姿
Ø 蹲姿训练
Ø 工作中的蹲姿
6.5 标准手势
Ø 手位训练
Ø 方向指引
Ø 指人
Ø 指物
Ø 呈送物品、倒水
7.礼仪展示训练
