“银行标准化服务流程”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境管理。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。

1、课程将从银行服务的规范性、标准接待流程、标准话术进行综合阐述和训练； 2、 规避服务差错、减少服务过程中产生的投诉； 3、了解网点环境与硬件管理 4、提升应急事件处理能力

**章：客户满意在网点

1、以“客户为中心”的服务理念

1.1“250定律”看银行服务的重要性

1.2客户需怎样的服务

1.3优质服务的“五感”体现

2.优质服务的“软硬兼施”

2.1过硬的专业技能

2.2真诚的服务态度

2.3任何以“技巧为中心的”关系都不会长久

第二章：银行优质服务流程解读

1.开门迎客流程

1.1列队迎宾

1.2迎客问候

1.3迎客引导

1.4迎客礼毕

2.业务咨询流程

2.1客户主动询问

2.2主动询问客户

2.3确认客户问题

2.4解答疑问并确认客户是否明白

2.5客户表示出不理解

2.6确认客户是否还有问题

3.业务接待流程

3.1迎接并询问客户办理业务类型

3.2办理过程中的客户等待

3.3递送单据、现金等款物

4.客户分流流程

4.1了解客户需求

4.2婉言拦截客户

4.3引导客户到自助服务区

4.4引导客户取号

4.5询问等候客户需求

5.客户培养流程

5.1培养客户使用自助终端

5.2打电话预约客户

5.3培养客户使用新业务

6.产品营销流程

6.1引导营销

6.2分流营销

6.3等待营销

6.4教育营销

6.5针对目标客户营销

7.投诉处理流程

7.1投诉预兆

7.2柜台争吵

7.3客户现场抱怨

7.4客户投诉服务不好

7.5客户投诉设备故障

7.6客户投诉跟踪与反馈

8.挽留客户流程导入

8.1因投诉要求销户

8.2价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户

8.3因服务到期要求销户

8.4客户不熟悉业务要求销户

8.5因特殊事件要求销户

8.6因生活方式改变要求销户

8.7二次挽留

第三章：大堂制胜

1. 大堂经理的角色定位

1.1管理者

1.2服务者

1.3营销者

2.大堂经理的基本职能

2.1树立形象

2.2问候客户

2.3分流客户

2.4推荐产品

2.5处理投诉

2.6调整资源

2.7分配环境

3.大堂经理“七步曲“

3.1迎宾

3.2分流

3.3陪同

3.4识别

3.5安抚

3.6指导

3.7送别

4.大堂经理的环境管理

4.1营业网点外部环境管理

4.2营业网点内部环境管理

5.流程演练

第四章：打造优秀柜员

1.优秀柜员案例赏析

1.1视频学习

2.柜面摆放与服务效率

2.1图片示例

2.2柜台摆放设计

3.柜员“七步曲”

3.1站相迎

3.2笑相问

3.3礼貌接

3.4快速办

3.5巧营销

3.6提醒递

3.7目相送

4.流程演练

第五章：投诉处理

1.客户投诉的类型

1.1办理业务出错产生的投诉

1.2各岗位服务人员口径不一致

1.3办理简单业务却需要长时间等待导致投诉

1.4办理业务过程中等待时间过长导致投诉

1.5柜面有人却长时间不叫号导致投诉

1.6服务不好导致投诉

2.处理投诉的技巧

2.1有效倾听的技巧

2.2积极引导的技巧

2.3情绪控制的技巧

2.4适当致歉的技巧

2.5语言表达的技巧

2.6向客户承诺的技巧

2.7问题处理的技巧

2.8分析总结的技巧

3.投诉处理的流程

3.1迅速隔离客户

3.2安抚客户情绪

3.3适当道歉

3.4搜集足够的信息

3.5给出解决方案

3.6征求客户意见

3.7跟踪服务

4.案例演练

第六章：应急事件处理

1. 网点应急处理的范围

1.1存款挤兑

1.2业务系统故障

1.3火灾

1.4抢劫

1.5网点客流激增

1.6示威围攻网点

1.7客户突发疾病

1.8客户人身伤害

1.9酗酒闹事

1.10干找他人或不合理占用银行资源行为

1.11重大、失实媒体报道

1.12其他影响银行正常经营服务事件

2. 网点应急处理的基本原则

2.1行动坚决果断，快速高效原则

2.2积极稳妥原则

2.3协调配合原则

2.4保守国家机密与商业秘密原则

3.应急事件案例演练

结束语：课程总结