**讲：客户沟通与谈判技巧

一、标准化的服务用语

1、沟通强化训练（情境模拟）

l 单个客户沟通时

l 多个客户沟通时

l 大量客户等候时

l 客户阅读宣传资料时

l 邀请客户了解产品时

l 大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时

l 引导客户到VIP室，由你接待时

l 当客户离开柜台或办公室时

2、正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通

l如何获得客户的佳联系方式和时间

l如何获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）

l**客户的关键信息进行需求引导与分析

l如何快速了解客户的需求

3、双赢谈判策略

l有效谈判的流程：

l高效谈判的四大法宝

l谈判技巧演练

4、业务推荐技巧

网银推荐技巧（情境模拟）

第二讲：客户心理学和客户服务

一、几种不同类型的理财客户心理分析

l稳健型心理与适合的产品

l保守性心理与适合的产品

l激进型心理与适合的产品

l计较成本支出型

l无所谓型

l要求服务质量型

l自我感觉良好型

二、客户DISC性格分析与判断技巧

l活泼外向类型的客户服务与沟通技巧

l力量型的客户服务与沟通技巧

l完美分析性的客户服务与沟通技巧

l平和型的客户服务与沟通技巧

l如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

第三讲：客户跟进的沟通策略

客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。

1、电话跟进策略

l 打电话给客户的5个有效技巧

2、电子邮件沟通技巧

l 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题

l 正文如何让客户有感知？

l 格式规范，内容严谨。注重结尾

l 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”

l 感谢客户

3、手机短信沟通技巧

l 给客户发手机短信需要注意的4个细节

4、拜访客户技巧

1）自我介绍

2）赠送商务礼物
3）营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）
4）多听少说，收集客户信息，把握客户需求

5）重复 确认
6）向客户告别的技巧
7）拜访后处理与跟进

5、赞美客户技巧

6、“问题客户”的处理与回访技巧