**单元   自我认知——网点管理者角色定位

一、 知己知彼、百战百胜

二、 网点管理者的角色职责

三、 网点管理者的岗位胜任力素质模型

四、 工具测评、自我认知——你是什么风格的管理者？

第二单元   个人影响力——网点管理者核心技能

一、 领导力

1. PDCA/四色性格的领导风格与特质

a) 【创新型/蓝色】领导——战略

b) 【行动型/红色】领导——战术

c) 【行政型/黄色】领导——后勤

d) 【调和型/绿色】领导——关系

2. PDCA/四色性格的领导天然优势

3. PDCA/四色性格的领导弱势与缺点

4. PDCA/四色性格的领导发挥与调整

二、 沟通力

1. PDCA/四色性格的沟通风格解析

◆ 【创新型/蓝色】沟通风格——以理服人

◆ 【行动型/红色】沟通风格——以利诱人

◆ 【行政型/黄色】沟通风格——以法治人

◆ 【调和型/绿色】沟通风格——以情动人

2. 与PDCA/四色性格员工沟通的核心技巧

3. 与PDCA/四色性格员工沟通的常见壁垒

4. 与PDCA/四色性格员工沟通的冲突化解

三、 教练技术

1. PDCA/四色性格的个人性格特质

a) 【创新型/蓝色】——果断坚定、强势蛮横

b) 【行动型/红色】——快速行动、杂乱无章

c) 【行政型/黄色】——完美谨慎、死板固执

d) 【调和型/绿色】——和谐宽容、犹豫拖沓

2. 因人而异的辅导方式

3. 网点常出现的问题分析

4. PDCA/四色性格员工的档案管理

第三单元   团队竞争力——网点管理者队伍建设

一、 解构完美院队秘密

1、站稳马步：建立高效的团队

2、解构钻石团队

3、高效团队建立四要素

4、团队需要不同的角色

5、性格与团队成员匹配

二、 识人用人、飞龙在天

1. 精确评估员工个人的工作性格特质

2. PDCA/四色员工素质能力与工作匹配性

3. 基于任务需求的PDCA/四色员工能力评估

4. PDCA/四色员工潜能激发

5. PDCA/四色员工人才组合

案例分析——经常迟到

三、 冲突管理、见招拆招

1. 创新型与行动型（蓝红）的工作冲突与化解

2. 创新型与行政型（蓝黄）的工作冲突与化解

3. 创新型与调和型（蓝绿）的工作冲突与化解

4. 行动型与行政型（红黄）的工作冲突与化解

5. 行动型与调和型（红绿）的工作冲突与化解

6. 行政型与调和型（黄绿）的工作冲突与化解

案例分析——爱恨交织

四、 后巡礼、策略应对

1. 员工的业绩压力过大

2. 竞争意识浓厚，难有和谐气氛，易生纷争

3. 员工流动率高，人事成本亦随之上升

4. 沟通不易或理念不同

5. 员工情绪波动大、影响团队文化

6. 企业设立的标准制式化，无法考虑员工能力差异

7. 造成员工不安全感、向心力和凝聚力缺失

8. 员工对工作环境不易适应

9. 员工面对挫折时，是勇于突破还是消极逃避

10. 员工执行效率低下、推诿互责现象严重

案例分析——尽责的王副总

第四单元  管理穿透力——网点管理者现场管理

一、 工作计划制定

1. PDCA /四色员工的目标管理

案例分析——优柔寡断

2. PDCA /四色员工的激励制度

3. PDCA /四色员工的绩效考核

4. PDCA /四色员工的团队搭配

二、 日常服务管理

1. 会议管理

2. 现场投诉处理管理

3. PDCA /四色员工的OJT辅导援助

三、 突发事件应对管理

四、 行动学习组建