以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。 学会员工与客人情感管理，发现并满足客客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。

  **部分：  《置业顾问形象设计与气质提升训练》    6小时

  第二部分：  《职业顾问魅力接待与销售礼仪》        6小时

  第三部分：  《职业顾问与客户沟通艺术与技巧》      2~3小时

  第四部分：   现场服务点评、指导、完善             3小时

**部分  置业顾问职业形象塑造与气质提升

【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”

**篇：职业形象塑造

■ 形象的功能——

           任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

仪态

言行

态度…

  

■ “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

■ 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出

           视频欣赏与失败举止点评   

■  分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

■ 客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象

■ 职业顾问的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 职业顾问仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

■ 发型设计与发饰要求

■ 手的要求与禁忌

■ 首饰款式与佩戴的严格要求

■ 细节搭配

        制服的穿着规范与礼仪禁忌

        男装西服的选择与穿着规范

        女套装的选择与穿着规范

        丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 

失败的着装与搭配示例评析

第二篇：完美表情训练

■ 完美表情的含义

■ 微笑的心理功能与心态准备

■ 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

微笑的积极含义

微笑的八个原则

         微笑与企业形象

         微笑与个性形象

         微笑的种类及其分别适用的场合

         中国式微笑与国际式微笑

         怎样微笑   

■ 目光的优雅空间

   目光礼仪

   目光禁忌

   交谈的目光

   倾听的目光

   拒绝的目光

   赞赏的目光

   客人目光背后的情绪识别

   注目礼的应用情景与具体适用

 

第三篇：仪态训练与服务气质提升

    ■ 站姿训练       

■ 服务站姿

       不同场合的站姿

■ 服务坐姿

       不同场合的坐姿

       不同坐具的坐姿

       不同身形的坐姿

■ 服务走姿

       着不同服装的走姿

       着不同鞋子的走姿

■ 服务蹲姿

       男士蹲姿

       女士蹲姿

       男女式蹲姿

■ 问候的仪态

■ 等候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

       ■ 鞠躬礼与服务礼

■ 示意礼与颔首礼

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 优雅大方蹲姿训练 

■ 助臂礼仪

■ 客人引领礼仪

  ■ 敲门的礼仪

      ■ 情境服务礼仪训练

识别主宾

客人下车服务礼仪

送别客人服务礼仪

电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）

楼梯行走服务礼仪

陪行的礼仪与禁忌

■  服务气质塑造与管理

       何谓服务气质

       感受性、灵敏性不能过高

  忍耐性、和情绪兴奋不能低

 

第二部分  置业顾问魅力接待与销售礼仪

【关 键 词】 “以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”

【课程受益】

学习以客户为中心的全新的服务理念；

把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；

优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；

优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；

**剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力

【课程内容】

**篇：服务心态与服务意识提升

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 优质服务的根本

■ 客人无需感谢我们

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客户的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——职业顾问客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素      

顾客服务知觉的偏差 

首因效应——顾客**眼看到了什么

            如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

第二篇：会面礼仪

■ 称呼的艺术与禁忌

       如何赏格好听的头衔？

■ 自我介绍的礼仪与禁忌

■ 自我称呼的礼仪与禁忌

■ 谦虚与张扬的尺度

■ 居间介绍的顺序、方法和禁忌

■ 握手礼仪——

       握手时机

       握手顺序 

       握手含义

       握手禁忌

       “似是而非”的案例评析

■ 名片礼仪——

   名片是仪式，是脸面

   怎样珍视自己的脸面

   怎样珍视客人的脸面

   赠送名片的时机

   名片交换的礼仪禁忌

   名片的位置

   索取名片的方式

■ 主动服务的含义

第三篇：接待礼仪

■ 迎候客人的时机、仪态与语言

■ 寒暄的尺度与技巧

■ 热情的尺度

■ 奉茶礼仪——茶具选择

                奉茶举止

                续茶礼仪与禁忌

                错误案例评析

■“坐，请坐，请上坐”——个性化接待

■ 陪行的位次礼仪

■ 会谈的位次礼仪

■ 楼梯的位次礼仪

■ 电梯服务礼仪

■ 告辞礼仪

■ 送客礼仪

第四篇：通讯礼仪

■ 完美电话形象的构成与要求

■ 电话前的准备

■ 电话沟通中紧急情况应对技巧

■ 电话中重要事项的强调技巧

■ 身边的客人重要

■ 手机礼仪与禁忌

■ 短信问候的礼仪与禁忌

■ 电子邮件的礼仪与禁忌

■ “善始”还要“善终”

  

 第三部分： 职业顾问销售服务语言沟通技巧

【关 键 词】人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什

么感情交谈……

教养的高境界是让别人感觉舒适、自然……

尊敬并不遥远，不过是心与口的距离……

【课程大纲】

**篇：销售服务中语言沟通技巧

■ 3A 原则——和谐沟通的前提

■ 过度热情是一种伤害

■ 识别交谈对象

■ 识别交谈的语境

■ 眼神礼仪与禁忌

■ 控制音量

■ 话题的选择艺术——情趣话题

                      禁忌话题

■ 赞美的技巧

■ 拒绝的技巧

■ 道歉艺术

■ 感谢的技巧

■ 空间距离与心灵距离

■ 宽容是一种教养

■ 如何做到把“对”让给客人

■ 情境机灵应对技巧——案例评析

■ 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

■ 倾听的艺术

第二篇：销售服务中客户纠纷与抱怨处理

■ 客户为何会发怒——客户心理分析

■ 我们是这样得罪客户的

■ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

■ 客户抱怨处理关键“ART三步”

■ “灭火”的技巧

■ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

■ 成功与失败案例评析