☆ 服务意识与服务理念提升

 服务是商场的唯一产品

 “没有一个人不在为他人服务”

 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务

 理解万岁，不理解也正常

 客户是**位的

☆ 知己知彼，有的放矢——商场内的客户服务心理学

 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素      

 客户服务知觉的偏差 

 首因效应——客户**眼看到了什么

                如何塑造良好的**印象

 晕轮效应

 刻板效应

 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

☆ 导购人员服务形象设计与气质管理

 客户的需求心理决定了职员的服务形象

 “白领”诠释

 服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

 服务人员的完美细节：

 妆容尺度与化妆技巧示范

 发型要求

 发饰的要求

 手的要求

 首饰款式与佩戴的严格要求

 微笑与眼神——完美表情训练

Ø 微笑的心理功能

Ø 微笑的积极含义

 微笑的八个原则

 微笑与企业形象

 微笑与个性形象

 目光礼仪与禁忌

 怎样微笑

 职员的着装要求及其细节搭配

Ø 制服的穿着规范与礼仪禁忌

Ø 男装西服的选择与穿着规范

Ø 女套装的选择与穿着规范

Ø 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 

 失败的着装与搭配示例评析

 服务气质塑造与管理

 何谓服务气质

 感受性、灵敏性不能过高

 忍耐性、和情绪兴奋不能低 

☆ 看得见的尊重与得体—导购人员服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

 服务站姿

 服务坐姿

 服务走姿（不同场合下的行走姿态）

 服务蹲姿

 手位指引与物品递接

 助臂礼仪

 鞠躬礼的分类及其适用场景

 客人引领 

 路遇的礼仪

 开关门的礼仪

☆客户服务的语言艺术与表达技巧 

●导购人员的语言表达要求与规则

 与客户对话时的30条禁忌事项

 3A心态

 称呼的艺术

 赞美的技巧

 说“不”与“说服”的艺术

 道歉的形式种类

 安慰的方式

 迎候顾客的语言技巧

● 文明服务用语规范表达与情境训练

 热情的尺度

 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

 提升服务语言艺术的诀窍

 服务人员的情绪自控与管理

 危机处理——投诉的处理艺术

 揣测判断客户的心理

Ø “ART” 关键三步骤

Ø 从倾听开始 

Ø 认同客户的感受

Ø 积极提供帮助，给出选择方案

Ø “灭火”的技巧

Ø 把握提问的时机

Ø 转移话题

Ø 重复强调

Ø 沉默等待

Ø 给定限制

Ø 矛盾上转

 这些语言和行为会“火上浇油”