面对上级：我天天想着 KPI 、忙着冲业绩，为什么有时出力不讨好？ 面对下属：我对下属很用心，为什么他们不领情，动不动就想离职、换岗？ 面对同事：我抱着合作之心，乐意与每一个部门协作，可对方未必配合？ 面对亲朋：我全力爱对方，他们却觉得我的爱是一道枷锁？ 面对外部客户：我管理的团队恪守公司的规则和流程，为什么屡遭客户投诉？ 您一定期望得到解决这些问题的理念、方法和工具！课程将通过自我反思、案例研讨、情境练习、填写26张应用表等活动帮助您拥有换位思考的力量，成为善解人意的管理者，提升内部、外部客户的体验。

深入理解“换位思考”在人际关系中重要性 通过消除“思维定势”、提升“人际理解”，将“换位思考”从口号变成能力 通过换位思考成为受欢迎的人，让周围的人乐意支持你，提升内外部客户的体验

一、 赢在人心

1、寻找学习伙伴

2、赢取谁的人心？

二、客户体验

1、我们的主要客户是谁？

2、我们**什么赢取他们的心

3、客户体验的7要素

4、客户体验的3个发展阶段

5、案例研讨（机场贵宾服务）

6、提升客户体验的思维流程（研讨应用，设计出客户导向的流程）

7、个人技能—各司其职提升客户体验

8、换位思考与客户体验

9、案例研讨（填写表）

三、思维定势

消除“思维定势”，帮您搭建良好人际关系的基础 

1、常见的三个思维定势

2、各思维定势解析，实例分享

3、 应用练习（案例、填工具表）

四、人际理解（学会加人际理解）

1、 培养“ 1 个心态”、理解“ 3 项法则”、坚持“ 5 种锻炼”，

2、选择“只要求自己”的心态  （案例研讨填写表）

3、把握“ 3 项法则”，锁定对方的合作意愿（案例研讨填写表）

4、坚持“ 5 种锻炼” （案例研讨填写表）

5、“镜子和窗户”模型（案例研讨填写表）

6、掌握“ FTFD 提问法”， （案例研讨填写表） 

7、**“免费信息”，进入并停留在他人的“舒适圈” （案例研讨填写表）

8、练习“ STAR”、“STARIC”模型  （案例研讨填写表）

综合案例演练，让您在工作中创造“以客为尊”的感受，让内外部客户乐意支持您！