本课题学习分两个单元——
单元一：职业素养与礼仪风范（7小时）
单元二：情境应对与服务体验（5小时）
单元一《职业素养与礼仪风范》——
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习办公接待、窗口服务、对外公务交往中的礼仪规范与沟通艺术，对内提升素养，提高办事效率；对外提高服务满意度，提升品牌形象。
**篇：礼仪通则与内涵
本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。
■对生命权的尊重——乘车的位次？
陪行的位次？
守时的含义？
邀约的礼仪与禁忌？
……
■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来
电话的管理与禁忌
尊卑位次礼仪及其由来
电梯禁忌
声音的教养
……
■对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序
■对隐私权的尊重——
交谈禁忌 识别语境 小心对方的雷区
恭维也要讲究方式
成全别人，成就自己
第二篇：职业形象塑造
使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。
■形象的功能与目的——表达关切、尊重
表达积极、热忱
展示身份与品位
出色而不出位
■职业形象点评——发型要求与禁忌
妆容的尺度
鞋袜搭配
正装的要求与选择
■场合着装礼仪— —公务形象
社交形象
第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚自然直接的方式……
■让他人主动靠近的技巧
■不同情境下不同表情的表达方式
■东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
第四篇：气质与仪态修炼
仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何**无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人大程度的认同。
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 坐姿标准与禁忌
■ 服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练
第五篇：通讯礼仪
■让你的声音具有画面感
■电话的管理——身边的人重要
■数量与价值成反比——短信的礼仪与禁忌
■挂断电话的礼仪与禁忌
■邮件礼仪与禁忌
■及时通讯软件使用礼仪与禁忌
第六篇：拜访与接待礼仪
人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。
■邀约的艺术
■自我介绍的“空间魅力”
■居间介绍礼仪
■亮明自己的身份，亮明同事的身份
■女士优先的精髓
■称呼的艺术
■ 握手的礼仪与禁忌
■ 名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面
保护自己的脸面
■ 告辞礼仪
■完美的人际距离
■仅有善意是不够的
第七篇：同事相处艺术
■ 同事相处——营建良好的人际关系
■ 与领导相处——尊 敬
响 应
责 任
出色而不出位
第八篇：办公应用文规范与礼仪
■ 正确选择适用文种
■ 使用正确的格式
■ 办公应用文的语言艺术
■ 经典案例点评与分析
第九篇：餐饮礼仪
■ 中餐风格——让
西餐风格——美
■ 餐桌位次与灵活处理
■ 点菜礼仪
■ 席间礼仪
■ 热情的尺度
■ 奉茶礼仪
■ 在咖啡厅商谈——如何点咖啡？
咖啡礼仪与禁忌
■ 敬酒与辞酒的艺术
■ 自助餐礼仪
■ 完美结账
第十篇：沟通艺术与社交谈吐
人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”
语言沟通与谈吐贯穿于人际交往的各个环节，包括严肃的会谈、会见、电话、讲解，也包括貌似不重要的寒暄与闲谈，但确是营造氛围、维护关系、展示教养、传递身份的关键所在，本部分内容**大量的正反面案例，帮助学员树立优雅的沟通心态，掌握愉快、畅通沟通的语言表达方式。
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
第十一篇：化干戈为玉帛——报怨应对与阳光心态
■ 我们是这样的罪他人的
■ 允许他发泄一下
■ 帮他去寻求其他的解决方法
■ 以退为进——聪明的退让方式
单元二《情境应对与服务体验》——
本部分根据学员的实际工作岗位与流程，选取真实的服务、接待场景，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务、礼仪素养和人际相处艺术更为深度的思考。
