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一、导言——建立服务意识
1、 为什么要有服务意识?
2、 客户是怎样流失的?
3、 顾客要什么——服务的关键因素
4、 顾客服务的等级
二、开篇-电话沟通的前期准备
1、准备一:意识准备——电话公共关系的工具
A、电话是个人公共关系的工具
B、电话是企业公共关系的工具
C、影响通话质量的因素
a、语气语调
b、语速的快慢
c、重音的选择
d、通话的措辞
e、通话时的态度
2、准备二:桌上天地,左右护法
3、准备三: 掌握客户资料,灵活运用
4、准备四:电话沟通的良好心态
三、呼出电话-接听电话的礼仪与技巧
1、技巧一:拨打电话五原则
2、技巧二:掌握正确的拨打电话时间
3、技巧三:灵活处理不同的情况
4、技巧四:挂断电话礼仪
四、呼入电话—接听电话的礼仪和技巧
1、技巧一:良好接听电话的肢体语言
2、技巧二:清脆响亮的**声
3、技巧三:程序的规范
5、技巧五:恰当的接听时间
6、技巧六:确认谈话内容
五、电话服务——沟通的技巧
1、技巧一:尊重的技巧
A、如何接听要求售后服务的电话
B、如何接听喋喋不休的电话
C、如何面对暴跳如雷的打电话者
D、如何应对客户的投诉电话
E、如何应对难以应答的电话
2、技巧二:准确表达的技巧
A、准确表达——与听众“利益”的结合
B、用客户喜欢的方式去说
a、平息客户不满的句式
b、表达服务意愿的句式
c、提出要求的句式
d、提供解决方案的句式
e、拉近关系的句式
3、技巧三:恰当提问的技巧
A、开放式提问
B、封闭式提问
C、激励式提问
D、重复式提问
E、清单式提问
4、技巧四:异地而处倾听的技巧
六、会议礼仪与会议管理
1、会议的概述
2、会议的效率与规范
3、会议的筹备工作与会场布置
4、会议参与者的参会礼仪
5、成功会议策略
6、会议管理致命伤
A、时间问题
B、支持人问题
C、决策与跟踪问题
7、会议管理手册参考
8、成功会议管理技巧
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