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田甜

呼叫中心客户服务礼仪与会议礼仪

田甜 / 服务、礼仪讲师

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课程大纲

一、导言——建立服务意识

1、 为什么要有服务意识?

2、 客户是怎样流失的?

3、 顾客要什么——服务的关键因素

4、 顾客服务的等级

、开篇-电话沟通的前期准备

  1、准备一:意识准备——电话公共关系的工具

  A、电话是个人公共关系的工具

B、电话是企业公共关系的工具

C、影响通话质量的因素

a、语气语调

b、语速的快慢

c、重音的选择

d、通话的措辞

e、通话时的态度

2、准备二:桌上天地,左右护法

  3、准备三: 掌握客户资料,灵活运用

  4、准备四:电话沟通的良好心态



   三、呼出电话-接听电话的礼仪与技巧

1、技巧一:拨打电话五原则

2、技巧二:掌握正确的拨打电话时间

3、技巧三:灵活处理不同的情况

4、技巧四:挂断电话礼仪

四、呼入电话—接听电话的礼仪和技巧

1、技巧一:良好接听电话的肢体语言

2、技巧二:清脆响亮的**声

3、技巧三:程序的规范

5、技巧五:恰当的接听时间

6、技巧六:确认谈话内容

五、电话服务——沟通的技巧

1、技巧一:尊重的技巧

   A、如何接听要求售后服务的电话

   B、如何接听喋喋不休的电话

   C、如何面对暴跳如雷的打电话者

   D、如何应对客户的投诉电话

   E、如何应对难以应答的电话

2、技巧二:准确表达的技巧

   A、准确表达——与听众“利益”的结合

   B、用客户喜欢的方式去说

   a、平息客户不满的句式

         b、表达服务意愿的句式

         c、提出要求的句式

         d、提供解决方案的句式

         e、拉近关系的句式

3、技巧三:恰当提问的技巧

  A、开放式提问

  B、封闭式提问

  C、激励式提问

  D、重复式提问

  E、清单式提问

        4、技巧四:异地而处倾听的技巧

六、会议礼仪与会议管理

        1、会议的概述

    2、会议的效率与规范

    3、会议的筹备工作与会场布置

    4、会议参与者的参会礼仪

    5、成功会议策略

    6、会议管理致命伤

   A、时间问题

   B、支持人问题

   C、决策与跟踪问题

    7、会议管理手册参考

    8、成功会议管理技巧

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