呼叫中心主管是企业的中坚力量，包括：话务主管、培训师和监控师这三个群体，对于上层领导和下属员工起到承上启下、上传下达的作用。银行呼叫中心主管的能力和素质直接影响公司的业绩和利润。本课程通过分析银行呼叫中心主管日常工作中处理对上司、同级、下属这三大群体的方式方法和研究银行呼叫中心主管提升自身综合素养的方法，帮助银行呼叫中心主管快速地了解和掌握自己的定位和职责，从而更加游刃有余地处理各种工作，最终达到快速提升企业综合实力的目的。

1、掌握不同职务的银行呼叫中心主管的业务流和职责 2、掌握各自岗位所必须的技术 3、掌握团队管理技能 4、 掌握现场管理与督导的技巧

一、一线主管的自我修养

1）管理者的自我管理

·自我激励四项原则

·迎接角色的转变

2）管理者的时间管理

·呼叫中心一线主管的时间分配

·高效时间管理的技巧

3）主管的角色定位

二、一线管理——从管个人到管团队

1）团队及有效团队的分析

2）合理评价团队成员的方法与工具

3）团队目标、团队成员个人目标的制定与激励方法

4）如何营造积极的氛围和环境

5）团队内部关系的梳理

三、运营管理的例会主持技巧

1）例会的目的和作用

2）团队例会的组成部分

3）团队例会的形式

4）会议前的准备工作

5）与会者的角色与责任

6）成功会议主持人的技巧

7）会议进行中的警告信息

8）现场模拟演练与导师点评

三、呼叫中心现场督导技巧

1）督导人员的责任

2）现场领导与授权技巧

3）执行纪律要求的原则与步骤

四、积极的在职辅导和培训

1）如何让员工做的更好

2）在职辅导的方法

·一对一的辅导

·肩并肩辅导

·自我评估

3）核心能力的在职辅导