李克强总理在2015年的《政府工作报告》中提出，要“促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升”，可见服务业水平提升已经成为中国政府的一项重要工作。服务越来越人性化，分工越来越细化，企业也越来越呈现出通过服务社会来发展自身的明显特征。中国已经进入一个崭新的时代，服务团队对客户服务沟通力的好坏是现代组织必备的素质特征，只有具有沟通力的队伍才能带领企业在市场竞争中立于不败之地，因此，服务沟通力打造已经成为越来越多的企业关注的焦点。 企业在激烈的市场竞争中需要快速壮大，而员工职业化、与客户的沟通程度参差不齐，已经严重的阻碍了企业的成长速度，大大降低了企业的绩效。员工职业化、沟通力素质的提升已成为企业业绩持续增长的核心竞争力，打造具有沟通力团队已经成为企业发展的必由之路。 随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是“站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费，企业流失大量客户，增加运营成本。 服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。

掌握处理投诉抱怨技巧,降低客户投诉率. 提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务 梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务. 打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象 帮助服务人员管理情绪、健康成长，获得幸福人生

【课程大纲】

**单元  提升服务意识,化被动为主动

1、分组：整合学员，建立团队

2、互动：开场破冰，使学员快速融入课堂氛围。

3、思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？

• 拆解“礼仪”
• 服务礼仪的根本

案例分析

4、拆解： “六心”服务

• 构建六心服务图表
• 阐述六心服务
• 互动：《欣赏与赞美》

第二单元 职业形象塑造

1、管理**印象,不为后续服务设置障碍

• 讨论:**印象的重要
• 对比:个人形象与企业形象

2、职场形象管理标准

• 仪容标准
• 仪表标准
• 仪态标准

3、工具：《职场形象管理自检表》

4、晚课：行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练

• 不受欢迎的行为知多少？
• 站立行走塑气质
• 坐与蹲姿看修养
• 手势指引有讲究
• 鞠躬点头显尊重

第三单元  服务接待礼仪,细致服务客户

1、阐述:服务接待口诀
2、服务行为细节,提升客户忠诚度

• 服务环境细节
• 窗口服务细节
• 现场服务细节
• 电话服务细节

3、行为礼仪的“五项基本修炼”

 “看”：

• 关注：目光眼神训练
• 看懂：看懂他人的需求

“笑”：

• 微笑：热情迎接面带微笑

“听”：

• 认真倾听是一种修养
• 用心聆听他人的内心

“说”：

• 文明的说：服务常见文明用语
• 清晰的说：表达清晰让他人明白
• 亲和的说：语音语调语速的技巧

“动”：

• 动作细节：是素质无声的体现
• 互动有礼：待人接物知礼节
• 迎接礼
• 问候礼
• 介绍礼
• 送别礼
• 握手礼
• 递送礼（以下为备选培训项目）
• 讲解礼
• 电梯礼
• 乘车礼
• 餐桌上的礼节
• 座次排序礼
• 会务筹备礼
• 赠送礼

第四单元  服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度

1、应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系

参与互动:《对抗》

2、沟通四部曲,掌握沟通基本技巧

故事：三个小金人

练习：让你的声音带上色彩

3、体验练习:《沟通漏斗》

4、头脑风暴:什么样的客户容易抱怨

5、掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险

6、应用投诉处理三明治话术，转抱怨为理解

• 阐述：三明治话术
• 工具:投诉处理7步骤
• 情境模拟:案例演练

分享 感悟

课程回顾 结束

7、课程回顾，分享交流

8、课程结营

评分、颁奖

表达期望、祝福、仪式、合影

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