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【课程大纲】
**部分：服务理念篇
模块一：要做好服务先有足够的服务意识
1. 服务人员自我肯定与定位
2. 服务可产生价值
3. 影响客户先有自我满足与成就感
4. 没有客户拒绝就面临失业
5. 服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然
模块三：服务行业的技巧
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过于自信
以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1. 一不吸烟，不吃零食。
2. 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3. 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4. 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5. 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6. 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7. 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1. 先女宾后男宾
2. 先客人后主人
3. 先首长后一般
4. 先长辈后晚辈
5. 先儿童后成人
四、托盘的使用方法？
1. 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2. 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3. 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4. 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5. 托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
五、托盘的行走步伐
1. 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2. 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3. 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4. 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
第二部分：基本行为
一、站姿训练
1. 站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随可以提供服务的姿态。
2. 肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
3. 双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4. 女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
5. 站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
6. 站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7. 站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
二、行姿训练
1. 上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
2. 取低处物品 拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。
3. 行走路线 在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。
4. 向顾客致礼 向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：
1) 在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；
2) 点头行礼同时用礼貌用语问候客人；
3) 行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。
5. 适当的手势 适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。
三、站立、行走的要领
1. 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2. 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
四、着装训练
1. 修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。
2. 卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面：
1) 头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。
2) 在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。
3) 要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。
4) 要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。
5) 要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己**美的部分，遮掩不足的部分。
五，酌酒
1. 点酒水：点酒水（包括饮料，下同）或推销酒水，服务员和酒吧员按《酒水单》完成酒水点单或推销酒水，下酒水单等工作。要主要推销的语气和语言
2. 取酒水：
1) 服务员或酒吧员到吧台按客人的《酒水单》领取酒水。
2) 如果客人点的是白葡萄酒，需在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，**温度9°C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右边。
3) 如果客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒蓝中，**温度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。
4) 如客人点的普通酒水，可用托盘经行取运，即在托盘中摆放酒水。摆放时，应根据客人座次顺序摆放，**客人的酒水放在托盘远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧。
3. 准备酒水和示瓶
1) 冰镇的目的 ：许多酒水的**饮用温度要低于室温。
2) 啤酒**饮用温度为：4—8℃
3) 白葡萄酒的**饮用温度为8-12℃
4) 香槟酒和有气葡萄酒：4-8℃
5) 冰镇的方法：①冰块冰镇法
②冰箱冷藏法
6) 示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶颈瓶，商标朝向客人。
②目的：一是避免出错；二是表示尊重
4. 开酒瓶
1) 正确使用开酒器
2) 开瓶动作要轻，要尽可能减少瓶身摇晃。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出。
3) 用小刀沿酒瓶颈部划开铝钻箔纸，用酒钻螺旋部转进开启
4) 开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧
5. 斟酒的动作要领
1) 重心前移至右脚
2) 右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲
3) 左手背与身后
4) 快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂
6. 斟酒量
1) 白酒8分满
2) 红葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3
3) 香槟酒先斟1/3，再斟1/3
4) 啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分 注：根据客人意愿
7. 斟酒的顺序
1) 中餐斟酒顺序:从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。大型宴会提前5分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。
2) 西餐斟酒顺序:西餐用就较多，较高级的宴会一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜
8. 斟酒注意事项
1) 斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘或拿餐巾，右手持瓶，使酒标朝外进行操作，所有酒水服务都应该从客人右边进行，不可“左右开弓”。
2) 斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应注意一下，如客人不需要则予以调换；宾客如带女士一同进餐，应先给女士斟酒。
3) 斟酒时，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜过高。过高会容易溅出杯外。
4) 瓶内就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。
5) 斟啤酒等发泡酒，因泡沫较多，倒的速度应慢些或让酒沿杯壁流下，但斟酒时不可以用手拿杯。
6) 斟红酒或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后将瓶口提高3厘米并旋45°后抽走，使**后一滴酒均匀布于瓶口不至于滴下，斟酒完毕，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。
7) 斟酒时不可太满，烈性酒盛3/4杯，红酒2/3杯即可，那杯时，手不要触摸杯口
8) 未斟完的酒水，应将酒瓶放在工作台上，如客人要求自己倒酒，可以根据客人指定的位置摆放。
9. 应急处理
1) 当因操作不慎，将杯子碰到时，立即向客人表示道歉，同时在桌子上的酒水痕迹处铺上感觉的餐巾或用干的毛巾擦干净，因此要掌握好就瓶的倾斜度。
2) 当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水，供祝酒之用。
3) 主人离开或离桌去祝酒时，服务员要拖着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩1/3时，应及时添满。
七 迎宾的服务礼仪
在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢
迎光临”
的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，
迎宾的服务礼仪还有“五
步目迎、三步问候”等要求。
1．五步目迎，三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、酒店餐饮、销售网点等，要记住“五步目迎，
三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要
转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候
“您好，欢迎光临”等。
2．15度鞠躬为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于
敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，
3．三分笑所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。
4．注目欢喜的眼神精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。
