1、建立公证处服务人员服务标准规范，树立单位对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升公证处服务人员职业素养 2、协助学员总结工作成长经验，打造服务意识与工作责任心

【课程内容】

**部分：打造公证处服务人员卓越形象

一、公证处服务人员职业素质要求

1. 严守《公证处员工日常工作守则》

2. 为服务人员提供专业化、规范化服务，塑造“公证人员”良好对外服务形象

3. 不发生引发服务对象投诉的服务质量事故

4. 提高服务对象满意度

二、公证人员的仪容仪表规范

1. 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”          

2. 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

3. 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”            

4. 仪容礼仪：专业仪容10细节

三、公证人员的行为举止规范

1. 标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿                

2. 标准手势、鞠躬

3. 仪态语：友善的眼神，亲切的微笑            

4. 现场指导纠正、强化训练

四、公证人员通用基本礼仪规范

1. 称呼礼仪                                        

2. 接待礼仪

3. 握手礼仪                                          

4. 接递物品礼仪

5. 引路礼仪                                          

6. 开门礼仪

7. 奉茶礼仪                                          

8. 记录礼仪

第二部分：公证处窗口现场服务规范

一.公证处窗口标准化礼仪服务规范

一.窗口标准化礼仪服务的原则

二.服务对象对我们来说意味着什么

三.服务大厅各岗位标准化服务规范及流程解析

1.服务大厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）

2、公证处窗口服务人员服务接待流程

1) 迎接：站相迎、诚请坐                  

2) 了解：笑相问、双手接

3) 办理：快速办、巧提示                  

4) 推荐：巧引导、善推荐

5) 成交：巧缔结、快速办                  

6) 送客：双手递、起立送

3、公证处窗口服务人员对客接待的原则

1) 先外后内原则                            

2) 先接后办原则

3) “接一、安二、招呼三”原则              

4) “暂停服务亮牌”原则

5) 首问责任制原则

4、服务大厅应急事件应对策略及技巧

1) 电脑出现故障时的应对技巧        

2) 办理系统出现故障时的应对技巧

3) 办理过程中突发停电的应急处理        

4) 服务对象情绪激动时的应对技巧

5) 服务对象突发疾病或发生意外          

6) 服务对象排队数量激增时如何应对

7) 发生抢劫犯罪事件时如何应对      

8) 发生火灾、爆炸事件的应急策略

9) 律师、媒体来访的应对策略

第三部分：服务对象服务沟通技巧

一、营造沟通氛围

      沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的服务对象微笑；B、针对心情的不佳的服务对象微笑；C、针对批评我们的服务对象微笑；D、针对强势指责投诉我们的服务对象微笑）

2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的服务对象聆听技巧；B、针对心情的不佳的服务对象聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快服务对象的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的服务对象的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的服务对象聆听技巧）

三、深入对方情境

(一)情感处理三步曲

(二)对方**关心的是什么

(三)进入对方心理舒适区

(四)面对服务对象激动如何引导

(五)如何与服务对象沟通时插入自己的话

(六)如何引导服务对象的思维

四、高效引导技巧

（一）、开放式提问、封闭式提问

（二）、经典高效引导技巧

五、三明治法则

第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美

第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

六、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性                  

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性                  

4、信息传递短平快

七、高效沟通六步曲

1、营造氛围                        

2、理解共赢

3、分析策划                        

4、提出方案

5、认同执行                        

6、实施检查

第四部分：公证处服务大厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

1. 遇到服务对象抱怨窗口服务员声音太小时

2. 窗口服务员未听清或不明白服务对象意思时

3. 遇到服务对象想直接找上级领导时      

4. 遇到设备故障不能操作时

5. 遇到服务对象情绪激烈，破口大骂时      

6. 遇到服务对象善意邀请时

7. 遇到服务对象抱怨窗口服务员操作慢时          

8. 遇到服务对象提出建议时

9. 遇到服务对象投诉窗口人员态度不好时            

10. 遇到服务对象表扬时

11. 遇到服务对象致歉时                    

12. 请服务对象出示证件礼仪                  

13. 遇服务对象不自觉排队（取号）沟通礼仪      

14. 遇服务对象在前厅大声喧哗沟通服务礼仪      

第五部分：公证处窗口人员职业素养提升

一.服务意识的培养

1. 什么是服务意识？                              

2. 窗口服务人员角色定位

3. 窗口服务人员服务不仅用嘴，而且要用心  

4. 如何培训服务意识？                          

（二）窗口服务人员责任心的培养

1. 什么是责任心？

2. 什么是工作责任心

3. 视频教学：**视频短片谈谈在工作岗位上应具备哪些工作责任感？

4. 你不是过客，公司就是你的家

5. 抛弃“打工心态”，拥有“老板心态”

6. 自动自发，拒做“按钮式”员工

7. 让责任感成为一种生活习惯

8. 只有尽职尽责，才能尽善尽美