互联网媒体迅猛发展，微博、微信、微信群等已经成为新一代数字化消费者的主要沟通媒体，并逐渐成为企业提供客户服务的新工具。

政企客户的消费特征与个人客户的消费特征有明显的差异，决定了面向政企客户必须采用特有的营销手段，达成特定的营销目标。

对于移动的政企客户经理来说，不管是用传统手段还是互联网手段，客户销售与关系维护的核心都是透过沟通取得客户信任和支持，服务营销的总体目标是为了实现对潜在政企客户的有效获取，以及对现有政企客户的价值提升。维系客户关系、搞好客户营销、就成为企业实现**终目标的关键。

本次培训是一场关于“如何提升客户关系的掌控度、搞好客户营销？”的技能训练，增加了互联网环境下如何善用更便利、更低成本的技术资源达成销售目的的模块，以互联网思维重新认识传统大客户销售。

我们将用开放的互动研讨，激活团队自主思考；用系统分析工具，梳理与学员的客户管理思路，激活团队自发分析问题、自发完成工作优化的能力。

课程目的：

1. **演练与案例分析，指导销售团队掌握政企客户销售过程中，客户关系维护、订单控制力的技巧，促进销售业绩的提升。

2. **对电讯行业营销有关案例的研讨，为客户经理实现客户关系提升提供行为、技巧上的指引与训练，使政企客户的服务营销做的跟精准、更高效

3. **互动学习，帮助学员形成适用于政企客户、商业客户的互联网化传播、沟通、营销方案，领略、感受、掌握一套移动互联网精准营销技术。

培训对象： xx电信各分公司政企、商客客户经理

培训时间： 共2天约12小时

导    师： 陆喜梅 博士

课程大纲：**天  大客户销售管理时间内容目的备注09:00-11:15

1h 15mins暖场游戏 à 介绍当天课程内容及目的

一、全业务运营需要哪些政企客户营销技巧？

政企、商客的消费特征决定了营销手段的专属性

谁是客户经理的**准客户？

基于政企客户信息化标准产品、解决方案的销售技巧

定量测试你的控单力，可知道哪些项目有望拿下，哪些项目可能失去

二、综合解决方案营销

客户真正需要的不是一个单一产品，而是一个完整的解决方案

案例分析：分析该客户信息化需求，设计一个整合解决方案

案例：大学城片区到处在施工，信息化拓展一直不利。某建设集团承建了该项目，项目部建设在一片空旷的荒地上，周边没有任何配套设施。

导入主题

清晰定义政企、商客的营销手段的专属性，从信息化整合解决方案的角度推进销售游戏、

讲授、

讨论

案例分析

休息10分钟11:00-11:30

30mins三、政企、行业客户销售三个关键问题：

值得赢吗？②有机会赢吗？③怎么赢？

案例：在资源有限的情况下，我们应该从哪些因素判断项目的价值，从而分配资源与精力的优先次序？

1. 用【客户价值分析模型】引导：不同客户创造的价值是有差异的，行业经理需要区分交易型和发展型的客户，区别提供服务内容和客户关系的投入度。

2. 案例分析：从某企业的客户数据分析，看如何构建客户价值管理系统。

从公司发展的战略高度，奠定长远的、科学的客户管理理念与基础。案例分析

11:30-12:15

45mins

3. 分组讨论：

案例1：某文化传播有限公司， 经营着一个全国连锁的书店品牌。客户现在各个门店用着10M互联网专线。案例2：某地下商场，主要做服装销售，有1000多户商家，之前一直用电信座机。**内部关系了解到，他们的商户近来反映网络带宽不够用

①应该设定一些怎样的指标，从安全性、获利性、成长性三个维度，界定客户的分类？

②不同客户类型，应采取怎样不同的服务与管理开发方式？用表格工具分小组讨论午餐14:00-15:00

1h三、政企、行业客户销售三个关键问题：

①值得赢吗？②有机会赢吗？③怎么赢？

1.案例分析：煮熟的鸭子也会飞

用销售流程分析整个销售过程的关键节点、关键决策人，优化营销策略**案例分析，掌握政企客户销售过程中，讲授、

案例分析小组讨论休息10分钟15:10-15:40

30mins2.应用C139模型指导客户经理把握大客户营销机会

² 关键影响人员的把握

² 关键决策点的把握

² 关键成功因素以及其中**重要的三个因素的变化情况**演练，学习订单控制力的技巧，促进销售业绩的提升讲授

15:40-17:00

1h 20mins3.分组演练：现场给出项目销售案例，分组分析解决

² 用组织结构图分析关键决策人有哪些

² 用大客户销售流程图分析关键决策点

² 形成销售策略

案例1. 某集团投诉：单位搬新办公楼后，和我司签订提供近200台固话线路的协议，近2个月了，固话仍然没有开通，要求取消协议。

案例2. 某政府机关下属机构的用户近年被竞争对手逐渐蚕食，随意打及低资费吸引了一大批用户流失，高层领导在节约单位通讯成本的压力下，也逐渐倾向于能够提供更优惠服务的运营商。

案例3：野战军某团为方便联络，**招投标为军官采购一批手机。我司与联通都参与了投标，但因为没有内部关系而落选了。 小组演练17:00-17:30

30mins² 流程中的三大纪律：

绝不轻易攻击对手；不对中层押宝；出价要晚，价格和付款方式必须一揽子谈妥

² 二八销售准则

抓住关键时刻|找到关键人|在适当的地方|做到关键事总结与提升全天内容

 **天课程结束 

第二天上午  客户关系维护时间内容目的备注09:00-09:50

50mins² 暖场游戏

² 温故知新，准备学习

1. 客户关系的本质

在买卖关系的基础上建立起非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生

2. 客户关系的4种模式

个人利益 - 组织利益

3. 以服务为基础的维护技巧

情景案例：小鬼难缠

4. 以合作为核心的客户关系递进

案例：市XX学校为市重点中学，教职员工400人, 原来没开通V网联包和教育网，该校长和后勤主任每月费用都较高，在校老师们用联通都不想换号。**情景案例帮助学员梳理对客户关系的正确理解讲授

PPT休息10分钟10:00-11:00

60mins5. 客户关系之内线培育

² 内线的原则与标准

a. 你对这人有信誉；b.这人对项目的某些决策人有影响；c.这人需要你的方案

² 内线特征与作用

² “虚假”内线

亲朋好友型|师傅型|个人利益型|特殊兴趣型|个人野心型|特殊关系型|夸口型

讨论：请讨论你们的实际情况，哪一类“虚假”内线比较突出？如何应对 讲授

PPT11:10-12:00

50mins6. 制定行动计划

根据课程重点，用工具表制定提升客户关系的行动计划。

③ 减少客户流失 | ②修补客户关系

③开拓A类客户的占比……

案例：XX报是媒体行业重要单位，2010年，当时联通首推iphone时，由于我司未有强有力的终端应对，导致时报部分人员转网。今年，这部分转网人员即将在4、5月批量到期。我们的机会来了，请制定一个专项计划，**大程度争取用户回流。

 午餐第二天下午  政企、商客销售的互联网 14:00-15:00

1h1. 社会化媒体新趋势：社会化媒体的格局概述：微博、微信、微信群、论坛、QQ空间、百度知道，搭建营销传播的立体火网

2. 如何把微博做好？

² 企业微博运营4大关键因素：价值互换、个人化关系维护、实时监控与反馈、整合与一致性

² 微博运营策略

微博原创内容规划、创意手段、日常内容运营、互动策略、针对不同用户的关系管理

练习：借鉴逻辑思维卖月饼，在传统线下活动当中，挖掘适合众包、众筹模式的业务属性，用社会化平台整合线下活动；以互联网思维反思传统的营销全体学员参加15:11-17:003. 政企客户服务 微信群营销

- 微信群的7个阶段

- 微信群**核心的原理是： 为了我们除了朋友圈之外的第二次和他的连接

- 微信群是社交O2O的线上平台

- 群的渠道属性暗含了群的其中一个意义：价值观输出

4. 案例启发：土曼科技的极客营销，10条微信，近100个微信群讨论，3千多人转发，11小时预订售出18698只土曼T-Watch智能手表，订单金额933.0302万元

5. 运营实战：

- 高手把微信群玩成渠道

- 高手们在后端加工好内容后，就开始在N多群里做大尺度分发推广。如果质量够高、推送时间卡的到位、目标微信群选择得当，总能掀起一片波澜

- 练习：怎么做高质量的内容？

i. H5页面设计制作

ii. 活动发布页面设计

- 创意广告语撰写策略

1. 实战练习：分组用上述工具设计、发起一个社交O2O活动

- 广告语撰写

- 活动页面设计

学习社会化营销在传统销售与客户关系维系当中的应用**练习强化技巧及工具的应用课程结束