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课程时间:2天, 6小时/天
授课对象:理财经理、客户经理
课程收益:
从意识上认识:部分客户的需求需要加以识别;部分客户的需求需要营销人员主动开拓;
从技能上掌握:高效识别客户的深层次需求;成功挖掘客户潜在需求;综合利用客户资源,成功配制客户资产,提高客户资源使用率;
从效益上获得:各类业务指标互相促进,网点整体绩效提升;服务套餐化,客户依赖度和忠诚度提升;营销人员收入水平增加,绩效压力下降。
课程大纲:
一、传统银行销售模式的局限和交叉销售的优势
1. 被动销售
2. ‘单一’销售
3. 销售成本高企,渠道产能低下
4. 客户资源浪费严重
5. 交叉销售—零售客户背后的金矿
6. 思考:一个客户,多个需求?客户说“没需要”的真正含义
7. 如何高效提升客户整体贡献度
二、交叉销售实施关键
1. 建立大营销理念
2. 建立高效共享的客户数据库
3. 运营人员激活,紧密柜员、大堂经理、理财经理等营销配合
三、交叉销售实战训练
1. 如何帮助客户发现自身的需求
2. 做足功课--了解银行客户分层及需求特征
3. 客户需求解析工具—理财金字塔
4. 挖掘需求面谈技巧
1) 聆听的好处
2) 有效聆听=成功销售
3) 聆听的3个阶段
4) 专心聆听
5) 不做假设
6) 注意客户和自己的身体语言
7) 复述
8) 鼓励客户多说
9) 总结和归纳客户观点
10. 提问的好处
1) 提问能力与销售能力成正比
五、提问技巧演练:
1. 提问是销售工作中**重要的技能,列出5个我们在网点中**常遇到的情景,各组学员练习如何进行有效提问,每组学员针对1个情景练习提问,至少列出5个相关问题来挖掘客户的潜在需求,将问题写在大白纸上。
2. 练习时间:20分钟
六、发问的要点及作用:
1. 切忌咄咄逼人
2. 即使不同意客户的观点,也要对事不对人
3. 好的发问技巧要加上好的倾听技巧
4. 控制谈话
5. 寻求适当答案
6. 逐一提出问题
七、“灯笼”法则运用(起→挖→收)
1. 利用封闭式问题识别现状
2. 利用开放式问题了解期望
3. 利用开放式问题深入探讨
4. 利用封闭式问题确认理解
5. 利用封闭式问题确定需求
八、时刻思考--我们能为客户提供哪些产品或服务
1. 精准把握客户的真正需求
2. 从专业理财顾问角度充分帮助客户分析其资产合理配置
九、如何提供解决方案及进行异议处理
1. 针对前面5个情景,模拟演练向客户提供解决方案或相应的产品,并分组讨论可能出现的客户异议,提供异议处理话术。
2. 分组研讨/两两演练
3. 时间:20分钟
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