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课时设计:
1天(6小时)
培训对象:
商业银行支行行长、网点负责人及有关基层管理人员
课程背景
新形势下,银行支行行长的以下八项修炼显得尤其重要,分别是:管理理念、角色定位、管理素质与能力、专业基本功、网点现场管理能力、网点各岗位员工的督导和工作协调能力、下属培养与激励能力、情绪压力管理能力。
**学习此课程,可使支行行长熟知并掌握这八项能力,快速提升他们对网点的服务质量和水平的管理能力,从而使网点服务人员能在**时间缓和客户的不满情绪,塑造银行良好的主动服务形象。
同时,支行行长也会利用这些理论和实战经验,有效激发员工岗位自豪感和工作热情,增强服务人员服务营销主动意识、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培养其客户关系拓展和管理技巧,从而全面提升网点的服务质量与品牌美誉度,使支行能进一步适应新的形势,切实有效地发挥支行行长的作用,推动各项业务更好更快发展。
课程大纲:
**部分、银行业的服务现状与存在问题
1. 银行业由“4P”向“4R”转型
2. 客户需求的五个层次
3. 银行业间的竞争层次已上升到服务层面
4. 服务竞争实际上是多层次的复合竞争
5. 服务究竟有多重要
6. 顾客停止购买产品或服务的原因
7. 银行服务对银行发展意味着什么?
8. 业绩较好的银行在服务上均名列名列前茅
9. 什么是优质服务?
10. 程序和个人的四种状态
第二部分 支行长提升网点服务质量与控制能力的八项修炼
一、修炼一:分清“管”与“理”的辨证关系
1. 管理的精髓是“理”不是“管”
2. 经营与管理的关系
3. 市场营销理念
4. 风险控制理念
5. 客户服务理念
6. 自我价值理念
7. 习惯养成理念
二、修炼二:明晰自己的角色定位
1. 支行行长的工作特点
2. 支行行长的角色定位
3. 支行行长的错误角色定位
4. 支行行长的职责
5. 支行行长易犯的三种错误
6. 支行行长的三大难关
三、修炼三:支行行长必备的六项管理素质与能力
1. 筹划和判断能力
2. 灵活应变能力
3. 改革创新能力
4. 组织指挥协调能力
5. 人际交往能力
6. 公关能力
四、修炼四:支行必需精通的5项专业基本功
1. 了解你的客户
2. 了解你的产品
3. 了解你的竞争力
4. 了解你的核心能力
5. 了解你的核心人才
五、修炼五 :营业网点现场管理能力
1. 营业网点现场管理存在的问题
2. 全功能型网点规划
3. 大堂环境标准的难点和要点
4. 营业柜台标准的难点与要点
5. 自助服务区标准的难点与要点
6. 电子设备标准难点和要点
7. 员工礼仪标准的难点和要点
8、员工服务用语的难点和要点(基本礼貌用语)
9、禁止用语
修炼六 :网点各岗位员工的督导和工作协调能力
1、柜员服务行为规范的难点要点
2、大堂经理和客户经理行为规范的难点要点
3、营业场合不同岗位营销的分工与定位
4、不同岗位销售方式的选择
修炼七:对下属培养与激励能力
1、激励能力对人才培养的重要意义
2、团队口号:从嘴上认同升华为心理认同
3、晨会激励:目标不变、形式万变
4、激励时如何打破常规
5、打动人心才能调动人心
6、语言表达形象化,与内心真实想法合拍
7、慢慢消化所有“不和谐”的声音
修炼八:对自己和网点员工的情绪压力管理能力
1、网点经理压力管理的整体方略
2、优压与劣压
3、客户和下属能感觉到你的坏心情
4、人格ABC减压法五、11条不合理信念
5、人格ABC运用案例
6、应对客户压力的三大秘诀
1)勇于说不法
2)全脑开发法
3)双赢策略法
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