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张岚

服务营销1天

张岚 / 销售实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

培训对象:营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员等

时间: 1天

课程收益:

1. 理解互联网时代,服务在营销中的重要地位

2. 掌握服务营销体系的要素

3. 掌握服务营销必备的心态和沟通技巧

课程大纲:

一. 互联网时代,服务即营销 (约60分钟)

1. 互联网时代的营销挑战

- 信息透明化

- 渠道扁平化

- 传播社交化

2. 互联网时代的3S营销趋势

- Social:社群化

- Service:服务

- Share: 共享与合作

3. 服务在营销组合中不可或缺

- 产品即广告

- 粉丝即渠道

- 服务即营销

4. 案例分析:海底捞的“有毒”服务

5. 服务营销的定义

二. 服务营销体系的三大要素(约90分钟)

1. 服务营销体系三要素

- 硬件

- 软件

- 人

2. 服务硬件

- 理想的硬件配置

- 现状与困难

- 如何**“软件”弥补差距?

3. 服务软件

- 服务标准

- 服务流程

- 服务态度

- 个性化服务

- 增值服务

- 服务软件自我评估

4. 人

- 员工

- 顾客

- 领导者

5. 如何平衡成本和服务水平?

- 任何服务都有成本

- **创新降低成本、提升服务

- 案例分析:美国西南航空


三. 服务营销的核心要素:人 (约70分钟)

1. 有了满意的员工,才有满意的顾客

- 案例分析:稻盛和夫与日本航空

- 如何提升员工满意度

2. 顾客

- 需求分析工具

- 课堂练习:乘客全需求分析

- 乔・吉拉德卖车的故事

- 250定律和口碑传播

3. 如何超越顾客期望?

- 激发员工潜能

- 案例分析:海底捞的授权与激励

- 提升员工服务技巧

四. 服务营销技巧 (约120分钟)

1. 如何保持友好的态度?

- 老板思维

- 利他必能自利

- 自我教练工具:丰盛日记

2. 如何为不同性格的顾客提供服务?

- 人的四种性格特质:DISC

- 如何辨别客户的性格特质

- 与不同性格顾客的沟通技巧

- 课堂练习

3. 如何解决顾客的疑难诉求?

- 一顾:分析需求

- 二问:探索痛点(3F倾听与强有力提问)

- 三找方案:寻求解决方案

- 寻找解决方案的工具:九宫格

- 课堂练习

五. 回顾与行动计划 (约20分钟)

1. 课程回顾与收获

1. 制订行动计划

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