培训对象：营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员等
时间： 1天
课程收益：
1. 理解互联网时代，服务在营销中的重要地位
2. 掌握服务营销体系的要素
3. 掌握服务营销必备的心态和沟通技巧
课程大纲：
一． 互联网时代，服务即营销 （约60分钟）
1. 互联网时代的营销挑战
- 信息透明化
- 渠道扁平化
- 传播社交化
2. 互联网时代的3S营销趋势
- Social：社群化
- Service：服务
- Share： 共享与合作
3. 服务在营销组合中不可或缺
- 产品即广告
- 粉丝即渠道
- 服务即营销
4. 案例分析：海底捞的“有毒”服务
5. 服务营销的定义
二． 服务营销体系的三大要素（约90分钟）
1. 服务营销体系三要素
- 硬件
- 软件
- 人
2. 服务硬件
- 理想的硬件配置
- 现状与困难
- 如何**“软件”弥补差距？
3. 服务软件
- 服务标准
- 服务流程
- 服务态度
- 个性化服务
- 增值服务
- 服务软件自我评估
4. 人
- 员工
- 顾客
- 领导者
5. 如何平衡成本和服务水平？
- 任何服务都有成本
- **创新降低成本、提升服务
- 案例分析：美国西南航空
三． 服务营销的核心要素：人 （约70分钟）
1. 有了满意的员工，才有满意的顾客
- 案例分析：稻盛和夫与日本航空
- 如何提升员工满意度
2. 顾客
- 需求分析工具
- 课堂练习：乘客全需求分析
- 乔･吉拉德卖车的故事
- 250定律和口碑传播
3. 如何超越顾客期望？
- 激发员工潜能
- 案例分析：海底捞的授权与激励
- 提升员工服务技巧
四． 服务营销技巧 （约120分钟）
1. 如何保持友好的态度？
- 老板思维
- 利他必能自利
- 自我教练工具：丰盛日记
2. 如何为不同性格的顾客提供服务？
- 人的四种性格特质：DISC
- 如何辨别客户的性格特质
- 与不同性格顾客的沟通技巧
- 课堂练习
3. 如何解决顾客的疑难诉求？
- 一顾：分析需求
- 二问：探索痛点（3F倾听与强有力提问）
- 三找方案：寻求解决方案
- 寻找解决方案的工具：九宫格
- 课堂练习
五． 回顾与行动计划 （约20分钟）
1. 课程回顾与收获
1. 制订行动计划
