【课程背景】

什么是以客户为中心的专业销售？

以客户为中心的销售是一种销售策略，它放弃了与推广产品有关的传统销售技巧，转而采用更个性化的方式与客户打交道。更侧重于倾听、满足客户的需求、提出正确的问题、识别痛点以及建立持久的关系。

本课程主要围绕4P和4C理论、销售的八大流程等展开。

【课程收益】

1. 掌握以客户为中心的销售策略：学习如何从传统的产品推广转向更个性化的客户互动，**倾听和满足客户需求来建立持久的关系。

2. 深入理解营销理论：**对4P和4C理论的学习，能够更好地理解市场和客户需求，以及如何有效地将这些理论应用于实际销售中。

3. 提升个人专业素养：包括心态修炼、商务着装、礼仪规范和自我管理等方面，全面提升营销人员的专业形象和工作效率。

4. 增强销售实战能力：**学习销售前的准备、客户开发与拜访、需求挖掘等技巧，提高销售转化率和客户满意度。

5. 提高商务沟通与谈判技巧：掌握有效的倾听技巧、议价策略和成交时机选择，以更高效地处理客户异议和促进交易成功。

【课程模型】

【课程对象】

营销人员

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、4P和4C理论

1. 4P理论概述

·  产品（Product）

· 价格（Price）

· 渠道（Place）

· 宣传（Promotion）

2. 4C理论概述

· 客户需要和要求（Customer Needs and Wants）

技巧：使用调查问卷和反馈工具收集客户数据

· 成本（Cost to the Customer）

· 便利（Convenience）

技巧：线上线下融合提升客户体验的策略

· 沟通（Communication）

技巧：运用社会媒体和数字营销加强客户互动

二、营销人员的自我修养

1. 心态修炼

· 销售新理念的接受与实践

技巧：正念冥想在压力管理中的应用

· 自我心态的调整与提升

教学案例：面对挑战时的心态调整策略

技巧：目标设定与自我激励的方法

2. 商务着装及商务礼仪

· 合适的服装选择和搭配

教学案例：正确着装对销售影响的案例分析

技巧：不同商务场合的着装指南

· 商务场合中的礼仪规范

教学案例：商务礼仪错误对成交的影响

技巧：国际商务礼仪的基本准则

3. 自我管理

· 时间管理和工作效率

教学案例：利用时间管理提升销售效率的真实案例

技巧：应用番茄工作法提升个人效率

· 职业发展规划与目标设定

教学案例：制定并实现职业发展目标的案例分享

技巧：SMART原则在职业规划中的应用

三、销售前的准备

1. 了解公司与产品

· 公司历史、文化和市场地位

技巧：创建公司文化故事分享会

· 产品的功能、优势和市场定位

技巧：FAB法则在产品介绍中的应用

2. 了解竞争对手

· 竞争对手的产品和策略

教学案例：竞品分析在制定销售策略中的重要性

技巧：SWOT分析法评估竞争优势

· 市场份额和竞争环境分析

教学案例：**市场分析找到竞争优势的案例

技巧：使用波特五力模型进行市场分析

3. 了解行业与客户

· 行业发展状况和未来趋势

教学案例：准确把握行业趋势带来的商机案例

技巧：PESTEL分析预测行业发展趋势

· 客户需求分析和行为特点

教学案例：深入了解客户需求提升销售的案例

技巧：用户画像和场景分析法理解客户行为

4. 销售工具的准备

· 合同协议和产品资料

教学案例：完备的销售工具对成交的帮助案例

技巧：创建高效的销售工具清单和整理系统

· 有效的销售辅助工具

教学案例：利用CRM系统提升客户关系管理效率的案例

技巧：选择和使用适合团队的CRM软件

5. 销售流程的准备

·  销售脚本和话术准备

教学案例：精心设计的销售话术提高转化率的案例

技巧：编写和定期更新销售脚本的方法

四、客户开发与拜访

1. 客户开发策略

· 确定目标客户群体

教学案例：精准定位目标客户群体的成功案例

技巧：利用市场细分方法找到理想客户

· 利用多种渠道寻找潜在客户

教学案例：多渠道客户开发的实例分享

技巧：构建多元化的客户开发渠道组合

2. 电话邀约技巧

· 基本信息的收集和整理

教学案例：**细致调研提高电话邀约成功率的案例

技巧：建立和维护潜在客户信息数据库的方法

· 电话沟通的策略和注意事项

· 教学案例：成功的电话邀约对话示例分析

· 技巧：构建电话邀约的有效开场白和谈话指南

3. 销售“陌拜”电话技巧

· 应对不熟悉的客户态度

教学案例：处理陌生客户拒绝的策略分享

技巧：建立快速信任关系的五个关键步骤

· 建立信任和争取面谈机会

教学案例：**“陌拜”成功约见客户的案例分析

技巧：使用开放式问题和积极倾听的技巧建立联系

4. 销售拜访准备

· 面谈时间和地点的确认

教学案例：精心安排面谈时间和地点的成功案例

技巧：制定详尽的拜访计划清单和准备工作

· 会谈目的和参与人员的明确

教学案例：明确会谈目标提升拜访效果的实

技巧：设置SMART会谈目标和准备议程

5. 开场会谈氛围营造

· 准时到达和专业形象展示

· 建立初步信任和暖场话题选择

教学案例：有效打破会谈初尴尬并建立信任的实际案例

技巧：选择合适的非业务话题和聆听技巧以增进关系

五、客户需求的深入挖掘

1.  需求分类

· 显性需求的识别和响应

技巧：使用主动问询和观察法来辨识显性需求

· 隐形需求的挖掘和显性化

教学案例：揭示客户隐形需求并转化为销售的案例分析

技巧：运用情景模拟和故事讲述技术发掘深层需求

2.  SPIN与PSS技术应用

· SPIN技术在销售各阶段的运用

教学案例：利用SPIN技术深化客户需求认知的案例演示

技巧：将SPIN问答法融入销售对话的具体方法

· PSS方法与需求创造和满足

教学案例：**PSS框架创造并满足客户价值的实例展示

技巧：结合情境分析和创意思考推动需求发现与创新

第二天

一、产品价值塑造与方案呈现

1. 什么是FABE？

· F——产品特征（性能、特质）

· A——产品优势（与竞品相比较的独到优势）

· B——客户利益（**产品特征及优势客户获得的利益）

· E——证明依据（举证优势及利益的证明材料）

2. FABE客户内心四大疑问

· 我为什么要听你讲？

· 跟别人有什么区别？

· 跟我有什么关系？

3. FABE“四步销售法”

· 介绍产品特征，引起客户兴趣

· 突出产品优点，加深客户印象

· 强调产品价值，牢牢抓住客户

· 提出有利证据，促进客户成交

4. FABE五大注意事项

· 介绍产品的特色或优点一定能够满足客户需求

· 介绍的产品特色或优点一般不建议超过三个

· 介绍的产品优势一定是较竞品的比较优势

· 介绍优点时一定要站在客户的角度或立场（以客户为中心）

· 介绍优点时不要模糊，要明确、具体、量化

5. FABE六大基本原则

· 让事实说话

· 让数字说话

· 让专家说话

· 让荣誉说话

· 让客户说话

· 让市场说话

教学案例：假设我们正在推销一款新的智能手机。我们可以使用FABE法则来展示其价值。首先，我们介绍手机的特征（F），如高分辨率屏幕和强大的处理器。然后，我们强调这些特征带来的优势（A），例如更快的运行速度和更清晰的显示效果。接下来，我们解释这些优势如何转化为客户利益（B），比如提高工作效率和娱乐体验。**后，我们提供证明依据（E），如第三方评测机构的评价和用户反馈。

技巧：在介绍产品时，尽量使用简洁明了的语言，避免过多的技术术语。同时，要关注客户的反馈，根据他们的需求调整产品的介绍重点。

二、异议处理的技巧

1. 客户异议类别

· 跟钱有关

· 跟产品有关

· 跟自己有关

2. 正确应对客户的“拒绝”

· 摆正“己方”的位置

· 平和面对“甲方”的质疑甚至“刁难”，控制好自身情绪

· 一切努力，调动一切资源，寻求改变，并迎合客户需要

· 让客户感知到我方的努力，诚意及改变。永远不要和客户争辩，撼守“客户永远是对的”营销哲学

教学案例：当客户对价格表示异议时，我们可以采取以下策略进行应对。首先，了解客户的预算范围和需求，然后解释我们的产品如何满足他们的需求，并提供相应的解决方案。如果可能的话，我们还可以尝试提供一些优惠或折扣来吸引客户购买。在整个过程中，保持耐心和礼貌是非常重要的。

三、商务沟通与谈判

1、倾听技巧

1) 倾听的定义与重要性

· 听见与倾听的区别

· 倾听在商务谈判中的作用

2) 倾听的准则

· 不打断客户讲话

· 保持专注，避免分心

· 真诚、热情地回应客户

· 注意听对方说话的语气和语调（察言观色）

· 避免与客户争辩

· 注意等待回馈

· 低调反应

· 做好重点记录

· 适当提出引导性问题

· 善于总结

3) 教学案例：如何在实际商务谈判中运用倾听技巧

4) 技巧：**模拟练习提高倾听能力

四、商务议价

1. 商务议价的基本前提

· 客户赞同我方对客户需求的理解

· 客户认可我方的“技术方案”

2. 商务报价策略

· 留出必要的议价空间（根据对客户预算的掌握）

3. 商务让步策略

· 控制好节奏（一般不超过三次）

4. 教学案例：成功的商务议价案例分析

5. 技巧：**角色扮演练习商务议价技巧

五、选择合适的时机促进成交

1. 站在客户的角度分析成交可能性

· 需求的迫切程度

· 可选方案的匹配程度

· 预算控制

· 组织流程及审批时间

· 其他可能因素

2. 站在己方的角度分析成交可能性

· 提案满足客户需求程度

· 与竞争对手比较分析结论

· 报价是否在客户预算承受范围内

· 跟进举措及促进手段

3. “水到渠成”的提请成交基本前提

4. 教学案例：如何在适当的时机促成交易

5. 技巧：**案例分析和讨论学习选择合适时机的技巧

六、客情维护与裂变

1. 端正服务态度

2. 强化定期沟通

3. 及时应答客户关切

4. 注重内部协作

5. 学会超越客户期望

6. 运用新媒体进行客情管理

教学案例：成功的客情维护与裂变案例分享

技巧：**实际案例学习如何维护客情并实现裂变增长