【课程收益】

1、能够有效提高沟通能力，提升物业管理服务水平。

2、能够吸收运用物业标杆企业经验方法，解决物业管理满意度提升问题。

【授课对象】物业公司管理人员

【授课课时】1天（6小时/天）

【授课方式】

1、理论讲述

2、案例分享

3、分组讨论

4、情境演练

5、课堂测试

6、视频赏析

课程大纲

**讲   自我管理

一、物业管理经理人的职业道德标准

1、提供勤勉和忠实的服务

2、对于任何潜在的利益冲突必须予以充分的披露

3、应有合理的审慎、勤勉和技能

4、不得从事任何与所服务的业主组织或小区竞争的行为

5、不得从事任何与所服务的业主组织或小区利益相冲突的行为

6、不得有任何为自己谋取秘密利益的行为

7、公开由于其管理物业小区而得到的任何利益

8、一切行为不得超越业主组织的授权

9、在合同终止后，不得继续以业主组织的代理人或物业小区管理人名义从事任何活动

分组讨论：业主和客户为什么要服从你的管理，接受你的服务？

二、物业项目经理应具备的主要素质

1、具备专业的物业知识和地方性法规的学习及运用能力

2、能够树立良好的领导权威

3、对业主和员工敢于承诺、承诺必做的原则要坚持

4、具备观察问题、发现问题、解决问题的能力

5、能灵活机动运用制度与人性相结合的管理方式

6、能带出一个和谐的团队

7、具有良好对外人际交往能力

课堂测试：把自己的短板接长

第二讲   客户服务

一、物业管理的“加减法”

1、管理做减法——去伪存真，化繁为简减法

2、服务做加法——简奢随意，人性人文加法

分组讨论：物业管理“加减法”在实际工作中的应用

二、物业管家所具备的服务意识

1、业户为中心意识

2、安全意识

3、角色意识

4、一站式服务意识

5、个性化服务意识

6、精品化服务意识

7、超前服务意识

8、全方位服务意识

9、声誉意识

10、团队意识

课堂演练：团队健康度

三、处理投诉的程序，方法及艺术

1、快速反应

2、先处理人，再处理事

3、不要一味地“say sorry”

4、多征询客户意见

5、给客户适当的补偿

案例分享：物业经理处理投诉的五个步骤

四、物业服务案例分享

1、佳兆业物业“三个窗口”的标准化服务

2、碧桂园物业暖心服务

3、龙光物业客服亮点

4、万科物业客户服务“五动作”

5、德胜洋楼的食堂管理

6、面对顾客的需求，餐厅如何做服务

第三讲   操作规程

一、中海物业设备房及设备管理标准

二、龙湖物业维修上门服务流程

1、物业维修上门服务12345

2、物业维修上门服务流程

3、物业维修上门服务痕迹管理

4、物业维修上门服务中的细节

情境演练：物业维修服务过程中常见问题及处理方法

第四讲   沟通技巧

一、沟通的四个高效习惯

1、主动积极是沟通的关键

2、双赢沟通思维

3、知彼解已

4、集思广益

案例分享：港联物业与业主沟通的技巧

二、突破沟通瓶颈

视频赏析：DISC行为特征解析

第五讲   经营创新

一、服务业商业逻辑案例分析

1、平台聚合效应促动餐饮业越做越大吗？

2、宜家，靠卖吃的年入18亿的，卖家具只是顺便而已

二、未来经济的三个趋势

1、能够分享的都会被分享

2、一切行业都在快速社群化

3、纯精神消费产品越来越多

案例分享/分组讨论：关注物业发展趋势的核心要素

三、标杆企业物业资产运营典型案例分享

1、社区：花样年的大蛋糕

2、彩生活：掌握终端就掌握未来

3、智慧社区：颠覆传统物管服务模式

4、营利：不收物业费也能赚大钱

课程回顾和总结