【课程目标】

本课程针对呼叫中心部门，为解决呼叫中心的话务预测以及排班问题。

排班操作在热线运营中的重要性不言而喻，排班的好坏，直接影响到热线人员管理、人员效率，以及员工满意度/客户满意度。

**本课程的学习，达到如下目的：

1、 熟悉排班的基本流程与基本原理。

2、 掌握话务量预测的基本过程。

3、 掌握话务量预测的常见方法。

4、 熟悉使用排班工具。

5、 了解排班质量的评估与跟踪。

【授课时间】

1天时间

【授课对象】

呼叫中心、热线团队、营业厅、业务支撑等对排班有要求的管理人员。

【学员要求】

1、 每个学员自备一台便携机(必须)。

2、 便携机中事先安装好Excel 2010版本及以上。

注：讲师可以提供试用版本软件及分析数据源。

【授课方式】

排班过程 方法讲解 工具应用 Excel实践操作

采用互动式教学，围绕业务问题，展开数据分析过程，全过程演练操作，让学员在分析、分享、讲授、总结、自我实践过程中掌握排班。

【课程大纲】

**部分：科学排班

1、 排班的重要性

2、 排班的目的

Ø 企业满意，提升服务效率

Ø 客户满意，服务水平达到要求

Ø 员工满意，在绩效与压力间找到平衡

3、 影响科学排班的因素分析

Ø 话务量、工作效率、现有坐席等

4、 科学排班的过程

第二部分：话务量预测

1、 话务预测的作用

2、 话务预测的基本思路

3、 话务量预测基本过程

Ø 收集数据

Ø 寻找话务规律

Ø 建立模型，预测话务

Ø 话务预测评估

Ø 应用话务预测

4、 常用预测方法

Ø 移动平均

Ø 指数平滑

5、 回归分析

Ø 回归分析原理

Ø 回归分析的几种方法

6、 自定义模型

Ø 规划求解

7、 预测质量评估

Ø 准确性指标

Ø 准确性评估标准

第三部分：科学排班

问题：数据分析有什么方法可依?不同的方法适用解决什么样的问题？

1、 科学排班的重要性

2、 科学排班的流程

3、 人员需求预测与分解

Ø 工作量的预测

Ø 各时段来电规律

Ø 话务量的分解

4、 人员需求测算方法

Ø 基本方法

Ø Erlang C公式

5、 Erlang C公式

Ø 公式原理讲解

Ø 公式计算与理解

Ø 公式应用在人员需求计算

演练：根据话务量来计算人员需求

6、 长期人员需求测算

Ø 年度人员测算

Ø 月度人员测算

7、 排班的评估

实战：电信客户热线排班

结束：课程总结与问题答疑。