【课程收益】

课程完成之后，学员能够：

1. 认知工作实质就是解决问题并了解解决问题的一般规律

2. 了解并掌握解决问题所需的思维方式

3. 掌握并运用解决问题的工具、基本方法和技术

4. 提高解决问题的能力和工作效率

【课程大纲】（课时1-2天）

一、工作就是解决问题

1. 问题是什么 ?

v 问题＝目标与现状的差距

v 问题发生的三阶段

v 思考：日常工作中，**常遇到的问题是什么?

v 问题不会自动消失

2. 工作的实质就是解决问题

v 公司找你来就是让你解决问题，公司若没有问题你立刻失业！

² 凡是好做的，容易做的那你收入就低

² 谁能解决问题，谁的收入就高。

² 抢问题就是抢钱

v 工作中有问题其实很正常

² 所有的工作都是由大大小小的问题组成，这就是工作的本质。

² 工作，就是不断遭遇问题、发现问题、正视问题和解决问题的过程。

² 解决工作中的问题，是每个职场中人的基本职责。

v 解决问题的好处

二、解决问题的思维方式

1. 解决工作问题理论

v 木桶理论

v 牵牛理论

v 牧童理论

2. 解决问题的两个前提

v 正确的态度

² 有问题不可怕,关键在于对待问题的态度

² 对待问题的态度

v 有效地沟通

² 双七十定律

² 管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。

案例：空调服务

3. 解决问题的两种思维方式

v 判断性思维

² 判断性思维概念

² 判断性思维的要求及作用

² 六顶帽子的思考方法

v 创新性思维

² 创新思维决定问题解决的水平

² 头脑风暴训练：如何消除低效绩差员工对团队的影响？

三、解决问题的工具、方法和技术

1. 效率做事

v 问题：为什么有人总说“很忙”？

v 管理好时间才能管理好工作！

v 请填写：日常工作中，您在以下四个象限的实际情况。

v 清单习惯

² 把每天要做的事情列一份清单。

² 确定优先顺序，从**重要的事情开始做起。

ü 第二象限工作法

ü 运用ABC法则区分工作的轻重缓急

ü 遵循“二八法则”，要事**！

² 每天都这么做。

2. 分析解决问题的模式

v 意识到问题的存在

问题的征兆

解决问题的动机

问题意识的培养

v 确定与定义问题

² 五五法训练

² 因果分析法（鱼骨图）训练：

确定《服务改善建议》活动参与率不理想的问题点

v 寻找可能解决问题的各种方案

练习：用头脑风暴法寻找推进《服务改善建议》活动可能的

解决方案

v 选择**方案

练习：选择推进《服务改善建议》活动**的解决方案

v 落实方案的行动计划

² 目标管理工具：5W2H法则

² 练习：制定推进《服务改善建议》活动行动计划5W2H

v 执行与评估决策方案

² 建立进程追踪系统

² 检查计划执行状况

² 考核评估总结提炼

3. PDCA循环工作法（问题分析与解决的步骤）

v PDCA循环工作法

v PDCA循环的八大步骤

v PDCA循环的特点

v 练习：用PDCA循环工作法实现零缺陷质量管理

v 案例：消除车身外部划痕

【主讲老师】

杨庆德老师，职业培训师。高绩效团队管理培训专家，专注於为企业培养高绩效的领导班子； MTP、TWI、SYB资质讲师，经济师。十四年的企业管理咨询及培训经验，集职业经理、培训顾问、创业培训和高校教授于一身的实践型培训专家，专注於为企业培养高绩效的领导班子。多家国内知名培训咨询机构及企业特邀高级培训师、咨询顾问。教学风格重参与、互动、实操；风趣幽默、积极开放、知识宽泛、深入浅出、形式多样；奉行快乐学习的理念。

【近期服务过的企业】

中铁建、天津力神、平安保险、江南化工、新疆铁通、浙能集团、中企宏邦、华能、盾安集团、北京奔驰、国家电网、中城建、亚细亚、康师傅、华电、河南煤化、中石油、国电、中国三星、农业银行、上海大众、神华、吉林电信、麦克维尔、新赛股份、银隆国际、南航、西部银力、联邦西服、交通银行、商业银行、天富集团、陕西延长石油集团、建设银行等。