课程背景：

近年来，多数网点表示网点贵宾客户数蹭蹭蹭地上涨，VIP室也“人满为患”。网点的银行客户结构也由“金字塔”式结构转向“菱形”式结构。很多银行都开始了分户管理，然而落实效果却不尽如意，如：1、分儿不管；2、管而不精，3、认识偏差等，如何系统有效的客户分层，制定高效管户流程，稳定网点现有的目标客户，进一步新增网点贵宾客户，深挖客户价值。总而言之：“一切不以深度营销客户为目的的维护，都不是客户维护”。

课程收益：

● 服务体验：提供完善的、尊贵的、超出预期的客户体验

● 认识客户：了解客户的中心价值及依据生命周期理论了解客户需求

● 客户管理：运营组合管理技巧，维系与客户长久关系

● 维护技巧：掌握高效的客户维护流程

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点负责人、理财经理

课程模型：

课程大纲

**讲：行业形势与核心竞争力

一、银行个人业务营销面临的困境

1. 产品同构型过高

2. 服务没有差异性

3. 客户趋利无忠诚度

4. 投资失利不再信任我们

5. 客户流失严重

二、客户经理的核心竞争能力

1. 投资顾问服务的能力

2. 差异化服务，塑造在客户心中的深刻印象

3. 创造被客户利用的价值，强化客户心智依赖

4. 成为客户问题的解决专家

5. 成为人际关系交流的平台

研讨：如何建立客户经理在客户心中不可替代的价值

第二讲：提供尊贵. 卓越的客户体验

一、掌握让客户喜欢的方法

1. 营造正面体验的8个接触点

2. 为成功而建立的关系-受信赖的顾问

3. 迈向卓越的ALOHA服务之道

二、了解客户的中心价值

1. 追求内涵和智慧的累积

2. 品味只在内行人前显露

3. 努力实现常人难及的梦想

4. 重视无后顾之忧互信关系

5. 寻找归属感和释放

6. 客户的6大需求（美满家庭、梦想家园、终极梦想、安稳人生、富裕未来、财富传承）

三、银行产品购买与客户人生规划的价值链接

1. 现金规划

2. 消费支出规划

3. 教育规划

4. 风险管理和保险规划

5. 投资规划

6. 退休养老规划

7. 税收筹划

8. 财产分配与传承规划

第三讲：顾问式营销流程及技巧

一、客户的面谈技巧

1. 引导需求

1）KYC技巧

2）SPIN技巧

2. 解决问题

1）FABE技巧

2）异议处理技巧

3）增加产品覆盖率组合营销——运用资产配置的策略

3. 交易促成技巧

演练：全部学员演练如何金牌话术，介绍产品

二、电话客户关系维护

1. 电话营销的准备工作

2. 破冰电话4步走

3. 重点时机的电话沟通技巧

4. 无准备电话营销技巧

现场演练：现场拨打电话给客户，训练话术技巧

三、微信客户关系维护

1. 大幅提升曝光率效应

2. 微信营销检查任务

3. 微信营销的8条禁忌

4. 批量获客的方法（微信沙龙）

现场检验：现场检验学员营销技巧. 朋友圈维护技巧

四、节假日客户关系维护

1. 理财经理给客户的拜年短信

2. 母亲节营销要有心意

3. 5.20的营销机会

4. 儿童节的推荐产品及活动

5. 中秋节给客户送点什么

第四讲：客户分层与精准营销

一、高端客户关系管理

1. 高端客户管理的优先级别

2. 制定高端客户的管理策略

3. 高端客户的联系策略

4. 客户管理的时间控制表

二、六大客群批量开发

1. 批量代发工资户的开发

2. 企业高管户的开发

3. 拆迁补偿户的开发

4. 高档社区居民的开发

5. 优质私营商户开发

6. 公司白领客户的开发

案例：建设银行—批量获取高档社区居民客户

三、建立客户精准营销模型

1. 产品营销目标客户的选择

2. 沙龙活动目标客户的选择

3. 如何分析本网点营销系数**强的客户群体

4. 如何利用大数据，实现精准营销

案例：同样都是AUM资产50万的客户，你会先营销哪一个？

四、利用CRM，留住“黄金”客群

1. CRM系统在客户管理中的应用

2. **CRM客户粘性留住优质客群

3. **CRM向客户提供增值服务

4. 利用CRM挽回流失客群