零售业务是银行未来的主旋律，是银行未来发展的重中之重，得零售者得天下。

   网点转型是一场变革，面对的是一个叫“时代”的对手，不想被时代抛下，不仅要转的及时，还要转的漂亮。

网点转型**重要的是转变理念和转型方案能否落地。至上而下要宣贯转型思想，优化组织架构，提升精细化管理水平，完善考核机制，向管理要效益。由下至上要全行统一思想，明确方向，充分理解转型的重要意义，坚决贯彻转型计划，改变过去的习惯，主动迎合转型的新标准。

   网点转型是一项系统工程，包括网点布局、网点动线管理、渠道优化等硬转型。还要做好岗位设置、环境管理、流程再造、能力提升等软转型。二者缺一不可，完成形转向神转的转变。

《产品营销能力提升》—2天

**部分：销售理念

一、“销售”即是“理解”

1、销售是双方的：买 卖，再循环  

2、不要为客户考虑，要站在客户的立场考虑

3、消费者≠理性经济人

二、客户的金融消费心理

1、消费心理迭代升级

  »愿意为感动买单

  »趋利避害→物超所值

2、客户的需求表达—冰山理论

  »显性需求

  »隐性需求

3、客户的需求层次—马斯洛需求层次理论

  »越高端的客户，越需要引领他满足他的高端需求

4、金融产品，销售的是未来的价值或者安全感

第二部分：客户金融产品购买心理

一、 客户的心为什么离我们很远？

小组研讨：客户成交率提升关键因素分析

二、 客户为什么选择金融产品？

1、 客户购买银行产品的动机

客户如何**购买银行产品解决人生的八大问题？

2、 客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析

Ø 银行理财经理如何满足客户的利益需求

Ø 银行理财经理如何满足客户的情感需求

三、 分析客户行为差异，达致成功营销

1、心理因素、文化因素、社会因素、个人因素

2、让理财经理的销售流程与客户的购买流程匹配起来

四、 如何有效与客户建立信任？

1、良好的沟通技巧

2、赞美贯穿始终

五、 客户性格分析与销售

1、客户典型的四种性格解析

2、如何面对不同类型客户采用不同的销售与沟通方式

行为风格在银行业销售与沟**程中应用案

第三部分：面谈技巧

一、 如何进行一次成功的开场？

1、 开场为什么会容易失败？

2、 如何让客户一下子记住你？

——自我介绍的技巧

3、如何让客户喜欢你？

   ——寒暄与赞美的技巧

3、 如何降低客户的防卫心理？

   ——道明本意的技巧

二、 如何有效探询客户的需求及消费心理？

1、 让客户讲出心里话——提问的技巧

2、 刺激客户的表达欲望——倾听技巧

3、 客户的行为会说话——观察的技巧

4、 如何激发客户的隐形需求？——SPIN模型

S：现状问题打开局面，收集信息

P：难点问题帮助客户发现问题

I：确认性问题帮客户分析后果

N：示益性问题与产品链接

5、学员练习并编写话术模板

三、 如何**价值呈现吸引客户？

1、 客户的购买满意度分析

2、 客户的需求点组合

3、 如何**价值呈现切中客户核心利益点

四、运用成交技巧打中客户购买心理

1. 客户的基本成交心理分析

2. 基于客户心理的九大成交技巧

3. 客户为什么会有不同意见？

4. 如何处理客户的不同意见？

五、如何为后面的交往打下基础？

   ——道别的技巧

第四部分：产品讲解与促成技巧

一、 帮助客户判断市场

1、 目前的状况适合买什么样的个金产品

现状分析：金融需求、家庭情况、人生规划

2、 建立客户对市场和产品的信心

3、 熟悉产品的三个层次

A、熟记产品卖点框架；B、精准匹配目标客户；C、多向思维看产品

二、理财产品的剖析与话术拟定

1、 如何让客户觉得卖的是**合适的金融产品

2、 金融产品销售过程中的重要观念和常见问题

3、 透过资产配置介绍产品

4、 金融产品销售中的构图技巧

三、找不同产品卖点进行销售?

投资基金产品

1) 向客户灌输正确理财观念

2) 说服定纯保守客户转投资观念

3) 给投资失利的客户销售基金

4) 说明客户，订定理财目表与规划

5) 协助客户降低投资风险，做好资产配置

小组研讨发表：基金产品呈现

投资贵金属

1) 利用当前国际金、银价格低迷的有利时机

2) 大力宣传贵金属的收藏、保值、馈赠功能

3) 摆放各种实务样品，刺激客户购买欲望

4) 强调收藏、赠送功能，重点锁定中高端客户

5) 作业：现场情景演练

小组研讨发表：贵金属产品呈现

购买保险

目标客户的标准

1) 现实中的目标客户

2) 提升保险规划方案的质量

3) **案例分析阐明规划的步骤

4) 人生个阶段需求及保险规划的原则

5) 常见险种的讲解

A. 分红险、万能险

B. 百万身价保单

C. 消费型保单与返还型保单

小组研讨发表：保险产品呈现

四、促成销售

1、识别客户的购买信号

2、促成销售的常用方法

3、促成销售的话术设计

4、引发客户转介绍

第五部分：客户异议处理及后续跟进

一、客户异议处理

1、客户异议产生的原因

2、客户异议处理原则

3、LSCPA客户异议处理流程

4、常见客户异议处理方法

二、后续跟进

1、后续跟进的异议

2、后续跟进的流程

《客户识别及提升》—2天

**部分：客户金融消费心理分析

**节：客户金融消费心理分析

1、客户消费心态的改变

   »理性消费时代

   »感性消费时代

   »感动消费时代

2、客户消费的三大心理

   »趋利避害

   »说透说够

   »物超所值

   »基础满足上述三大心理的做法

3、客户需求层次的表现

»马斯洛需求层次理论、双因素理论

金融产品，是满足人更高层的需求，是为远期的不确定性

买单，是在时空上腾挪为自己争取利益**大化。

4、人性的特点

    »人的感受都是对比来的

    »人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

    »白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍

    »人都是喜欢勤劳的人

    »人面对销售的本能反应都是先拒绝

二、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析

1、冰山模型

 A、客户的金融需求；

B、客户的心理需求。

  2、把握人性五大特点：

A、人的感受都是对比来的；  

B、人的服务感受是跟期望值对比来的；

C、选择性注意；

D、人的本性上会被固定的事物打动；

E、人本能的反应。

 3、银行产品购买与客户人生规划的价值链接

A、现金规划；

B、消费支出规划；

C、教育规划；

D、风险管理和保险规划；

E、投资规划；

F、退休养老规划；

G、税收筹划；

H、财产分配与传承规划。

第二部分：以客户为中心制订营销策略

一、银行营销理念的转变

1、从以产品为导向向以客户为导向转变；

2、零售银行的营销策略：

A、零售业务批发做

B、目标客户两手抓

C、将客户“束缚”在银行

二、营销成交四大关键

1、三交四现原则：成为客户喜欢的人

2、细节决定成败：体贴无所不在

3、理性做事，感性做人：关注他所关注的

A、人际关系重于一切；

B、表现同理心。

4、保持专业亲和的形象

三、高效沟通技巧

1、说、听、观察的技巧训练

2、赞美贯穿始终；

3、有效发问；

4、沟通四要：同理心建立、优惠原则、言辞得当、赞美

5、沟通四不要：太专业、太多话、太模棱两可、过度施压

第三部分：存量客户分类经营盘活

一、向存量临界客户要产能

  1、客户分类经营：

    A、高端客户保规模、防流失；

B、中端客户重营销、出产能

C、低端客户扫名单、推产品

二、列名单

  1、列出名单

  2、制定接触计划：

     反思：我之前是怎么制定存量客户联系计划的

  3、间隔式接触

  4、客户档案建立

三、发送服务通知短信

    案例学习：短信模板、内容话术编排、发送节奏

四、电话邀约

  1、邀约电话关键点：预约、确认、追踪

  2、 案例学习：邀约电话、短信\微信话术

      信用卡、活期不动、定期快到期、基金、保险、贵宾卡等客户邀约话术

五、如何有效探询客户的需求及消费心理？

让客户讲出心里话——提问的技巧

刺激客户的表达欲望——倾听技巧

客户的行为会说话——观察的技巧

如何激发客户的隐形需求？——SPIN模型

S：现状问题打开局面，收集信息

P：难点问题帮助客户发现问题

I：确认性问题帮客户分析后果

N：示益性问题与产品链接

七、如何**价值呈现吸引客户？

1、客户的购买满意度分析

2、客户的需求点组合

3、如何**价值呈现切中客户核心利益点

八、理财产品的剖析与话术拟定

1、如何让客户觉得卖的是**合适的金融产品

2、金融产品销售过程中的重要观念和常见问题

3、透过资产配置介绍产品

4、金融产品销售中的构图技巧

第四部分：陌生客户开发

一、陌生客户开发

1、准客户开拓的方法：

A、缘故关系法——缘出**步

B、转介绍法——培养影响力中心

C、电话行销法——收集名单和资料

D、问卷调查法——借机接触交流

E、交叉销售法——互利合作嫁接

F、目标市场法——适合自己的细分市场

2、陌生客户的开发流程

  **步：确立目标客户群

第二步：确立营销目标

第三步：访前准备

第四步：准备营销话术—快速建立信任与好奇心（参考话术）

第五步：建立关键客户档案

3、准客户开拓的方法：

A、客户对客户经理的信任度建设；

B、客户对银行的信任：19招帮你快速建立信赖感

C、建立良好客户关系的六大步骤

4、锁定客户的要素：好奇心、痛苦感、利益点、信赖度、（应用案例分析）

5、极速锁定客户的技巧：定期存款，零存整取，缴费业务：电费、水费、燃气费，转账、查询余额、汇款，大额活期存款

6、得到客户电话的技巧；

7、得到客户电话的流程：建立信任、将自己的名片递送给客户、索取客户的手机号码、推动客户留下手机号。

二、陌生客户营销流程

1、客户家庭生命周期及其个人理财产品需求的影响及产品配置；

2、购买价值观分析；

3、影响客户做出购买决定的五种情感因素；

4、客户需求创造的方法：KYC—SPIN

5、说服客户三步曲：讲概念、做实验、现身说法；

6、如何创造客户全面理财的需求；

7、邀请客户来银行的技巧：二选一法、判断题、选择题、关系介绍人法（话术演练）

8、初次面谈的准备；

9、与客户沟通的技巧；

10、产品介绍的七个技巧：假设问句法、预先框事法、下降式介绍法、互动式介绍法、视觉销售法、T型营销法、简约式介绍法

11、异议处理说服客户的工具：合一架构法、提示引导法、万能抗拒解除法

12、缔结成交：客户成交的信号、成交前的铺垫、成交方法、成交后

三、陌生客户营销成功后寻求转介绍

1、要求客户转介绍的时机；

2、转介绍的技巧。

《销售流程规范化》—2天

**部分：网点营销管理——基础篇

一、 网点营销管理原则

1、 以客户为中心：到访客户、意向客户、存量客户、片区客户增量来源分析；

2、 以销售为导向：

销售导向指标：网点定位、资源配置、氛围营造、岗位设置、厅堂服务营销、客户管理、日常管理；

3、 打造可持续发展经营模式：客户持续经营、员工业绩指标持续可控、整体营销过程可控。

二、 网点营销管理流程要点

1、 网点定位：客户定位、业务定位、功能定位、资源配置优化、经营策略定位；

案例分析：主题网点—儿童金融专业网点、老年主题网点

2、 资源配置及功能分区：资源配置向潜力客户倾斜、功能分区具象化、向高价值贡献客户倾斜；

3、 网点氛围营造：

A、 硬件：厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务；

B、 软件：员工风貌、团队目标建设、领导行为导向如何为氛围营造服务。

4、 网点岗位设置、职责分配：

A、 五大关键岗位职责确定：大堂经理、高柜柜员、低柜理财经理、贵宾理财经理、营业部经理；

B、 各岗位五大关键指标确定：关键职责、关键流程、关键行为、关键技能、关键工具。

5、 网点厅堂服务营销：

A、 服务营销核心要素及重要性分析；

B、 网点打造流程化销售要点：发现客户、建立信任、激发需求、产品展示、异议处理、销售促成、客户跟踪。

现场情境演练：联动营销、转接输送。

6、 客户管理：

A、 流程：建立客户信任、核心产品营销、打造忠诚客户

B、 细化管理要点：到访客户、意向客户、存量客户、片区客户。

小组研讨：网点营销队伍客户管理督导流程

7、 日常管理：

A、 网点日常管理流程分解：晨夕会、三巡两示范；

B、 各步骤管理要点：晨会、夕会、三巡两示范。

小组研讨：日常管理周计划  

 第二部分  厅堂营销管理策略转型——支行营销首要阵地-厅堂营销管理

三、 网点营销管理流程转型要点

1、网点定位转型：客户定位、业务定位、功能定位、资源配置优化、经营策略定位；

2、网点亮化工程--氛围营造：

硬件：厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务；

软件：员工风貌、团队目标建设、领导行为导向如何为氛围营造服务。

3、 网点厅堂服务营销转型—打造联动营销、全员营销：

服务营销四大金刚：高柜、低柜、个人客户经理、对公客户经理

网点打造流程化销售要点：发现客户、建立信任、激发需求、产品展示、异议处理、销售促成、客户跟踪。

现场情境演练：联动营销话术演练、全员营销话术演练。

4、 日常管理转型—做教练型领导：

网点日常管理流程分解：晨夕会、三巡两示范；

各步骤管理要点：晨会、夕会、三巡两示范。

二、网点存量客户差异化开发转型

1、筛选名单：厅堂流量客户、存量客户、片区客户

 2、发送服务通知短信：

    案例学习：短信模板、内容话术编排艺术、发送节奏

3、 电话邀约：

A、流程：开场白、致电内容、敲定时间

  B、电话邀约八大技巧

4、个性化产品推荐服务：

A、SPIN 引导技巧

B、高效沟通谈判六步骤

5、银行产品呈现技巧：

A、FABE法则；

B、交叉营销技巧。

第三部分  外部客户开发策略转型——客户获取-多种渠道寻找优质客户  

一、片区创新开发获客

1、片区调研

A、确定重点企业、商户、社区；

B、摸清客户类型、资源状况；

C、收集客户详细资料；

D、了解片区内同业渗入的情况；

E、确定重点对象，根据客户需求制定可行的营销方案；

2、片区开发活动设计设施步骤

A、活动组织策划

B、关键人联络沟通

C、活动预热造势

D、活动现场实施

E、活动后续跟进

二、支行创新批量营销活动

1、会议营销活动设计

2、活动现场实施技巧

3、后续跟进的技巧

三、专项营销创新获客活动

1、老年客户营销设计

2、女性客户活动设计

3、亲子活动设计

4、代发工资客户活动设计

5、节日营销活动设计

第三部分  经营策略转型——客户经营-留住并发掘客户潜力  

一、客户激活

1、**步：客户梳理及分配。

2. 第二步：客户建档。

3. 第三步：客户信息收集。

4. 第四步：确定客户适销服务或产品。

5. 第五步：适销产品短信推荐和客户邀约。

6. 第六步：不断重复和坚持。

二、客户经营之交叉销售-捆绑客户，提高忠诚度

1、客户交叉销售率和产品覆盖率统计分析

2、推出转型提高覆盖率的营销活动

3、全力推动目标业绩达成

三、客户经营之公私联动-综合化营销

1、公司业务带动个金业务的机会点

2、个金业务带动公司业务的机会点

3、公私联动的整体营销思路

4、中小型企业主和小微企业的公私联动技巧

四、客户经营之客户转介绍-成功吸引成功

1、客户转介绍的步骤流程

2、客户转介绍的活动设计

3、跨部门客户介绍的绩效考核