**单元   客户经理价值与定位

一、 金融市场趋势变化解析

1、金融脱媒现象；

2、跨界营销现象；

3、零距离营销；

4、国内社区营销模式分析：

结论：1、大数据时代，关注客户体验，打造忠诚客户；

     2、销售模式转型：顾问式销售、零距离营销。

二、营销顶尖高手速成必备三大能力

1、目标与自我管理：吸引力法则、自我期许与心态建设；

2、量到质的突破：走出去，请进来，外拓能力、顾问式营销能力提升；

3、综合能力提升：营销活动组织策划运作能力。

4、职业发展前景：财富管理师，渠道管理师，连锁店经营。

第二单元  客户经理主动营销技能提升

一、 主动营销--电话营销技巧

1、成功电话营销——资金盘活、促进销售

A、打电话前的准备；B、锁定客户群；C、外呼脚本；

D、外呼心态；E、外呼工具及环境；F、声音感染力的训练；

G、有吸引力的开场白；H、深度挖掘客户需求；I、产品亮点呈现；

J、客户异议处理技巧；K、销售促成；L、专业的结束语。

2、成功电话邀约—赢得面谈机会

A、开场白；B、致电内容—靶心原则；C、敲定时间

3、邀约电话关键点：预约、确认、追踪

      案例学习：邀约电话、短信\微信话术

      信用卡、活期不动、定期快到期、基金、贵宾卡等客户邀约话术

二、 主动营销—销售面谈技巧

（一）客户心理篇

1、客户的心为什么离我们很远？

小组研讨：客户成交率提升关键因素分析

2、客户为什么选择金融产品？

A、客户购买银行产品的动机；

B、客户如何**购买银行产品解决人生的八大问题；

C、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析。

3、如何有效与客户建立信任？

A、良好的沟通技巧；

B、赞美贯穿始终

4、客户性格分析与销售

A、客户典型的四种性格解析；

B、如何面对不同类型客户采用不同的销售与沟通方式；

C、行为风格在银行业销售与沟**程中应用案

（二） 金融产品卖点提炼即呈现技巧

1、如何有效探询客户的需求及消费心理？

A、让客户讲出心里话——提问的技巧；

B、刺激客户的表达欲望——倾听技巧；

C、客户的行为会说话——观察的技巧；

D、如何激发客户的隐形需求？——SPIN模型；

E、学员练习并编写话术模板。

2、FABE法则的解析和使用

A、客户心中的5个问题：

“我为什么要听你讲？”“这是什么？”“那又怎么样？”

“对我有什么好处？”“谁这样说的？还有谁买过？”

B、FABE推销法定义：

特征【Feature】他是什么、优势；

【Advantage】他能做什么、

利益【Benefit】能带来什么好处

C、FABE推销法标准语句：

“因为（特征）……，从而有（优势）……，对您而言（利益）……..，您看（演示）……”

D、FABE法则使用实例：

贵金属、基金、保险、理财产品、手机银行、信用卡、个贷产品、个性化产品

第三单元  客户经理主动营销技能提升-外拓与创新营销活动组织策划

一、 营销活动分类

    1、方案设计技巧：

      A、成本核算；B、方案设计重点：对网点、对客户

    2、阵地营销式营销活动策划：

      A、针对客户类型；B、方案设计原理；C、营销活动目标；D、操作方式。

案例分析：推动活动率的营销活动、

根据客户投资习惯开展的营销活动、

根据客户生命周期开展的营销活动

    3、主动营销式营销活动策划：

      A、针对客户类型；B、方案设计原理；C、营销活动目标；D、操作方式。

      案例分析：圈子营销活动策划，团体、单位营销活动策划

二、外拓活动与创新—服务策略

1、 住宅区服务策略

A、占据社区服务节点；B、寻找影响力中心C、发展人际关系链

D、建立持续服务粘性E、整合社区资源，形成社区生态圈

     研讨发表：社区年度服务需求分析。

2、 商圈社群服务策略

A、连锁加盟策略；B、商会策略；C、供应链策略

3、 O2O线上线下融合策略

A、门店的WIFI服务B、微信、微博、二维码创新服务营销；C、线上合作策略；

D、快递派取件点服务（与品牌快递商合作、客户分层、交叉营销、自助取件、VIP

客户小件上门递送）。

二、外拓活动与创新—活动组织策划

1、金融服务进社区五步曲

Ø A、梳理社区资源，明确目标小区；B、了解社区信息，确定具体需求；

C、找准“关键人物”，打开社区大门；D、采用多样形式，寻找合作机会；

E、制定回访计划，延伸服务项目

2、外拓活动中回应客户的巧妙话术

Ø A、“我不是你们银行的客户，不需要填写”；B、“我已经开过户了”；

C、“你们银行能提供哪些服务？跟别家还不是一样!”

D、“问卷填写好了，电话我就不留了”；E、“我不需要你们的服务”

3、行动与研讨：

Ø A、如何利用节日氛围拓展客户群？B、如何借助事件开展社区活动？

C、还可以设计哪些创新、持续性的“微活动“来开发客户？

三、社区营销活动组织策划步骤

步骤一：策划调研与分析

步骤二：明确定位和目标、确定对象、选择媒介

步骤三：方案设计和制作

步骤四：活动实施、推进、跟踪、控制

步骤五：评估和总结

四、社区营销活动组织实施流程

1、 活动前：

A、洽谈、沟通；B、宣导、训练；C、客户筛选、邀约；

D、追踪、检查；E、各项准备工作；F、会场选址及布置

2、 活动中：

A、工作人员提前到位；B、客户入场；C、正式开始；

D、现场环节互动；E、沟通促成

3、活动后：

A、整理资料；B、效果评估；C、反馈追踪

4、常见问题及解决：

A、如何保证客户质量？B、因天气或者邀约不到位导致到场客户太少？

C、邀约客户因故未到场如何后续跟踪？D、如何避免及应对客户中途退场？

E、出现带小孩的客户如何处理？……

5、 五大社区营销活动策划组织思路

A、 产品/业务推广会

B、 金融投资理财专题讲座

C、 兴趣专题沙龙

D、 亲子活动

E、 客户答谢会