课程简介：在目前竞争越来越激烈的环境下，用户购买产品的选择余地不断增大、客户ARPU值不断下降、新业务增长劲头不足、业务收入持续增长压力较大等趋势非常明显。对客户消费心理与行为的深入分析，客户市场的深入调查、研究与分析，营销策略的科学制定是全部营销与服务活动的基础和前提。本课程**案例教学，紧扣企业应用，帮助学员把握客户消费心理与行为的分析技巧，学习建立、掌握商业情报收集的有效方法和实用研究分析技巧，学会在实践中破解竞争对手的行动意图、战胜竞争对手，加强企业的新产品、新业务开发及营销策划与服务质量提升活动，有效提升市场竞争力。

课程收益：

1、树立全景式的市场营销大局观，全面提升客户消费心理与行为研究分析能力；

2、**案例引入，了解消费者所特有的各种心理与行为；明确影响消费者心理与行为的各种因素；掌握营销活动中适应和引导消费心理与行为的基本方法；

3、学习消费者心理与行为分析工具，完善现有分析工具，学习如何探究消费者真实想法，缩减客户期望值与企业提供服务的偏差；

4、现场实战，案例分析、分析工具使用，讨论如何运用分析工具、挖掘消费者潜在期望，结合实际工作设计、优化营销服务流程；

5、重新认识企业的市场、产品和服务，有效地参与市场竞争。

培训对象：中高层领导、营销管理人员、营销策划人员

培训形式：实例讲授、集体训练、脑力激荡、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程时长：2天，共计12小时

课程大纲：

一：客户消费心理行为分析与品牌规划

1、消费流行对客户心理的影响

2、消费习俗对客户心理的影响

3、参照群体对客户心理的影响形式

4、参照群体影响客户心理的表现

5、生活方式对客户心理的影响

6、消费者如何选定品牌

7、购买行为的影响因素

二：认识消费心理与行为分析

1、案例分析——消费者服务案例分析

2、消费心理与行为涉及的几个概念

3、消费心理与行为分析的内容

4、消费心理与行为分析的重要性

5、应重点关注的客户类别

1）大型企事业单位、党政军单位、中小企业单位客户

2）公众人物类客户

3）钻、金、银类客户

三：影响消费者心理及行为的主要因素

1、影响消费者心理及行为的内部因素

1）认识过程：消费者对服务的感觉、知觉、记忆、思维等心理活动。

2）情感过程：消费者对服务经过认识过程所做出的消费决定会受情感的影响

3）意识过程：对顾客的消费行为过程起着发动、调节或制止

4）消费者的个性心理特征：兴趣、性格、气质

5）消费者的需要和动机

6）消费者的生理因素

2、影响消费者心理及行为的外部因素

1）社会因素：文化、民族、种族、宗教、地域、社会阶层、相关群体

2）市场因素：机场设计、内部服务、广告宣传、企业形象、服务形象

3）商品因素：机票价格、乘机感受

4）自然因素：地理环境、气候环境

3、简要分析几种人群的消费心理

1）男性客户的心理分析

2）女性客户的心理分析

3）不同年龄阶段客户的心理分析、价值观分析

4）不同职业客户的心理分析

5）不同资产状况客户心理分析

6）不同气质类型客户的行为特征

四：掌握消费心理与分析的原则和方法

1、消费心理与行为分析的原则

2、消费心理与行为分析的主要方法

3、精彩案例与实战模拟：客户分析矩阵

4、消费者心理与行为分析工具和方法（设计、运用、结果分析）

1）小组座谈

2）深度访谈

3）案例分析

4）头脑风暴：脑图的使用，SWOT分析

5）观察法

5、问卷调查法的设计与分析

1）问卷调查设计应包含的要素

2）问卷调查措辞设计的挑战

3）问卷调查法的样本选择

4）问卷调查的信度与效度

5）问卷调查样本分布的几种情况分析

五：消费者心理与行为分析结果应用

1、消费者心理如何把握

2、如何利用工具分析消费者需求？

3、如何基于消费者心理与行为分析进行企业产品设计

4、营销服务过程中的执行管理应该注意哪些事项

6、企业营销服务案例深度剖析

六：总结、提问与答疑