1.增强保洁人员的职业荣誉感；

2.提升保洁人员的服务意识和角色意识；

3.改变仪容、仪表、仪态、言行举止的不良习惯；

4.练习规范的服务体态、服务举止、服务言语；

5.提升保洁形象和服务品质以及顾客满意度；

6.建立服务规范、服务行为标准，创建保洁服务标杆形象。

1.参与对象：保洁公司各岗位工作人员

2.培训时间：1天（6小时）

3.培训方式：讲解  案例分析  现场示范  实操训练

**模块：服务别人提升自己（服务意识形态）

 （一）服务礼仪的价值与意义

  1.游戏导入（你在为谁工作）

  2.你是谁？你了解你的职业吗？

  3.你想要获得重视和尊重吗？

4.礼仪教我们如何赢得他人的尊重

  5.三位一体的受益群体（你、我、他）

  6.服务的三声、四道、五心、五问

7.服务对象为什么不满意？

8.怎样理解100-1=0

9.如何为乘客提供满意 惊喜的优质服务

10.保洁服务的五个核心原则

 第二模块：保洁员形象塑造

 （一）内强素质，外塑形象

  1.香港机场、新加坡机场保洁员状态图片导入

  2. 职业形象自我检查表

  3.发型 面部  四肢 体味

  4.工服、卫生、工具自检

 （二）仪表礼仪

  视频导入、图片导入

  1.保洁人员的发型要求与现场塑造

   2.保洁人员妆容的规范

   3.制服的意义

   4.制服的穿着要求

   5.制服的穿着六禁忌

   6.鞋袜的搭配、饰品、工作牌的配戴规范

 （三）保洁人员的仪态礼仪

  1、规范的服务站姿、 走姿、坐姿、蹲姿（现场示范演练）

（1）保洁人员四种规范坐姿与性姿训练及禁忌

（2）规范服务蹲姿及蹲姿禁忌

（3）规范的站姿训练及站姿禁忌

（4）规范的服务手势训练及禁忌

（5）规范的服务体态训练及禁忌

2.保洁人员在工作场合的基本礼仪

（1）表情礼仪——目光与微笑

（2）问候礼

（3）欠身礼

（4）握手礼

（5）避让礼

（6）借过礼

 3.保洁服务人员规范手势

（1）引领（场合、站位、手势）

（2）指引（场合、站位、手势）

（3）展示物品（持物 递物 接物）

（4）递接物品的规范手势

（5）工具的使用与放置礼仪

 （6）上下楼梯/电梯、工作间的礼仪  

 （7）洗手间的保洁礼仪

 （8）同事间工作交往的礼仪要求（工作场所、特别是有客户在场时）

 第三模块 服务用语

 （一）服务用语---谈吐礼仪

 （1）保洁人员的用语规范

 （2）如何用好文明用语 （服务忌语十五句）

 （3）赞美的重要性：学会称赞你的服务对象

 （4）学会在工作中倾听他人  

 （二）优质服务五步法

（1）看 听 笑 说 动　　

（2）致意/打招呼的方式及“3S”原则 （与乘客相遇）

（3）引客入座的礼仪

（4）服务的礼仪细节及禁忌

（4）告别及送客礼仪

 （三）学会与他人巧妙沟通

 （1）三A规则　（接受对方/重视对方/赞美对方）

 （2）怎样赢得他人的好感

 （3）“说什么”与“怎么说”

 （4）倾听的作用

 （5）服务规范语标准化训练

分小组展示学习效果