随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。现代市场商品的竞争就是服务的竞争。然而好服务工作， 不仅需要职业技能，专业知识、良好的服务意识、服务心态、理念认同，更需要懂得服务礼仪的规范，即热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

本课程方案根据天互数据的行业特征，以及六个不同岗位的工作需求，结合“以人为本、以企业为加家”的企业文化量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现企业“以客为尊，精心服务”的管理理念。

1. 培训结束后，学员的全职服务意识得到提升；、

2. 培训结束后，学员的整体职业形象与个人品质得到提升；

3. 培训结束后，学员能够按照星级酒店标准进行前台接待服务；

4. 培训结束后，学员能够礼貌周到的与客户进行电话、网络及面对面沟通；

5. 培训结束后，学员能够在工作中管理疏导个人情绪，保持阳光心态；

6. 培训结束后，学员能够积极有效的与他人沟通，并妥善协调处理异议。

1. 公司管理人员

2. 前台接待人员

3. 网络营销人员

4. 销售及客户人员

1.现场设备：硬件——投影仪、笔记本电脑、音响、话筒、白板（笔、板擦）

软件——office（word、PowerPoint、Excel）2000、支持MP3、MP4播放。

2.现场布局：40人以内小组布局（每组8-10人），大白纸每组4张、彩笔每组1盒，便利贴每组3叠。  41-300人，课堂形式随机安排。

3.课程时长：2天（12小时）

4.讲授加训练   全程互动   游戏体验  视频启迪  讨论分享  汇报展示

**模块：服务别人提升自己（服务意识形态）

（一） 服务意识与服务心态

1.游戏体验——服务意识的挖掘与培养

2.眼里有活，心中有事——用心服务，提升自我

3.优质服务的“五觉”“五到”“三声”“五心”

4.优质服务=满意 惊喜的服务

5.服务没有做不到只有想不到

6.服务只有更好没有**

7.学习、专业、创造三维提升

（二）服务礼仪的价值与意义  

       1.礼仪的核心价值

2.礼仪与优质服务

3.礼仪与个人提升

4.礼仪塑造企业品牌形象

5.三位一体的受益群体

6. 天下难事,必做于易;天下大事,必做于细

 （三）服务人员的角色定位和心态调整

1.服务人员的角色定位

2.敬业意识与爱岗精神

3.情绪管理的快乐锦囊

4.ABC原则帮你塑造阳光服务心态

5.正确与他人相处的人际法则

6.色眼识人，让你更了解服务对象

    （四）卓越员工的成长之道

1.服务对象为什么不满意？

（1）服务对象不满意的原因  

（2）怎样理解100-1=0

2.追求卓越的服务

（1）服务对象到底想要什么？  

（2）我们该如何去提升？

第二模块：品牌形象塑造

  （一）仪容礼仪

1.职业形象自我检查表

2.发型 面部  四肢 体味

  （二）仪表礼仪

  职业形象塑造三部曲

1.着装规范

2.着装六禁忌

3.着装五应原则

4．影响着装的六要素

5.鞋袜的搭配、饰品、工作牌的配戴规范

6.你的着装与职业相符吗？

（三）让客户7秒钟喜欢你

1、服务人员规范站姿 走姿（现场示范演练）

站、坐、行、蹲的文化内涵

持、递、接物、笑的亲和感染力

会面礼仪的正确使用

目光与微笑  问候礼  欠身礼  握手礼  避让礼

2、服务人员规范手势

引领（场合、站位、手势）

指引（场合、站位、手势）

3、表情礼仪

微笑服务的魅力

案例：民航空姐 与 银行柜员

如何与客户眉来眼去——目光交流的规范及禁忌

（大三角 小三角 倒三角）

第三模块 职业技能打造

（一）服务用语---谈吐礼仪

服务用语的规范（场景模拟）

如何用好接待文明用语 （服务忌语十五句）

赞美的重要性：学会称赞你的服务对象

倾听的作用与要领

如何把话说到心坎上

沟通的四步进行曲

沟通的五大障碍排除（游戏体验）

（二） 言之有情 语之有术——沟通能力的提升（互动演练）

  1.如何清晰有效的表达自己的思想  

2.如何说出四两拨千斤的话语

3.如何在沟通中掌握话语权？

4.如何巧妙的拒绝他人

5.三明治式的沟通更容易达到效果

6.固执己见的效果与沟通的效果反比例增长

（三）优质服务五步法

看 听 笑 说 动

接待及会面礼仪

服务“三到”与“三声”  

热情致意/打招呼的方式及“3S”原则 （与客户相遇或有客户在场）

介绍礼 名片礼  

引客入座的礼仪：

敬茶礼仪、入座位次安排

服务的礼仪细节及禁忌

告别及送客礼仪

送客

A、怎样道别

B、主动拉门

C、鞠躬礼仪

D、言语道别

E、上下楼梯/电梯、工作间  

F、洗手间禁忌

G、同事间工作交往的礼仪要求（工作场所、特别是有客户在场时）

  （四）与客户沟通的技巧

三A规则 （接受对方/重视对方/赞美对方）

怎样赢得客户的好感

说的技巧：用客户喜欢听的句式来说话、适度赞美

“说什么”与“怎么说”

倾听的作用

服务规范语标准化训练

 （五）电话服务六要素

Ⅰ、打电话礼仪

重要的**声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点、读懂心情

以客户为尊的交谈立场

使对方感到被尊重、重视的感觉

打电话如何接、谁先挂

Ⅱ、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

第四模块 投诉抱怨的处理

（一）正确面对客户投诉与抱怨

客户投诉与抱怨说明我们的服务得到了关注

客户投诉与抱怨没有大小之分

客户投诉与抱怨也许是新的商机

客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

（二）正确解决客户的投诉与抱怨

用心倾听——客户期望得到关注与重视

平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

承诺兑现——ATP法则

（三）处理客户投诉与抱怨的关键技巧

如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

如何表达——让客户感觉到同情与关怀

身体语言——靠近对方，而不是对立

关键话术——10句让客户暖心的话

同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

九宫格总结两天的课程要点，小组汇报