【课程大纲】

**部：开山劈石 大客户战略营销

Ø 大客户是企业战略营销致胜关键

Ø 大客户营销的**高法则是信任

Ø 分析客户数据并挖掘大客户价值

Ø 战略性大客户的五步台阶

Ø 三种目标：战略、销售及价值

Ø 怎样评估大客户的价值？

案例分析：哪四类大客户需要砍掉？

第二部：九阴真经 大客户战略管理

A、前言：大客户管理是一个团队工程

Ø 企业内部组建大客户服务团队是大客户服务的企业内部基础

Ø 制定大客户的计划与实施，确定计划和实施的时间表，大客户的定期规划

Ø 大客户销售经理与技术服务之间的配合

Ø 建立大客户高效团队的四个阶段

案例： XX公司营销中心大客户中心部的团队

B、大客户销售管理的四大系统

Ø 大客户内部流程的管理系统

Ø 大客户内部职能分工流程体系

Ø 销售里程碑与标准管理

Ø 销售成交管理系统

第三部：小李飞刀 大客户战略拓展

A、找对人比说对话更重要——客户采购流程

Ø 分析采购流程及组织结构

Ø 分析客户内部的五个角色

Ø 找到关键决策人

Ø 如何逃离信息迷雾

Ø 项目中期，我该怎么办？

Ø 利用客户中不同购买决策角色的关系来创造对我方获胜的条件

案例分享：小鬼也能拆散到手的鸭子

B、说对话——是发展客户关系的润滑剂

Ø 客户关系发展的四种类型

Ø 客户关系发展的五步骤

Ø 四大死党的建立与发展

Ø 忠诚客户有四鬼是如何形成的

Ø 与不同的人如何打交道

Ø 如何调整自己的风格来适应客户

案例分享：客户关系发展的二十五方格模型

C、需求调查——是做对事的成功因素

Ø 销售中确定客户需求的技巧

Ø 有效问问题的五个关键

Ø 需求调查提问四步骤

Ø 隐含需求与明确需求的辨析

Ø 如何听出话中话？

Ø 如何让客户感觉痛苦，产生行动？

Ø SPIN运用的四步流程

案例分享：用SPIN来引导罗氏医药的包装需求

第四部：化骨绵掌 大客户战略服务

A、建立客户服务的五步曲

Ø 步骤一，对顾客显示积极态度

Ø 步骤二，建立服务的标准化体系

Ø 步骤三，个性化服务

Ø 步骤四，确保你的顾客成为回头客

Ø 步骤五，战略性服务

B、建立客户的个性化服务

Ø 个性化服务是趋势

Ø 以客户为导向，重新制定体制

Ø 以需求为目标，精心制定服务

Ø 以沟通为纽带，建立客户资料

案例分享：拒绝服务这样的客户？

C、维持并发展客户的忠诚度

Ø 何谓客户的忠诚度

Ø 顾客忠诚度的价值

Ø 实施有效的顾客忠诚度管理

Ø 开展顾客忠诚活动的策略

Ø 顾客忠诚度的评估

Ø 从顾客槽中得到经验

Ø 客户回报率，客户盈利性指标

案例分享：建立忠诚服务的五大秘诀