【课程大纲】

一、高效沟通的职业素养要求

沟通是信息思想情感交流过程

沟通的模型和核心要素

有效沟通的三要素

商务沟通的4个方向

沟通之道--沟通从心开始

面对面沟通人脑是如何接收信息

沟通后的印象和效果的真相

商务礼仪是沟通的融合剂

尊重是商务礼仪的核心

职业化形象是有效沟通的开始

戒除不受欢迎的14种坏习惯

案例：客户为什么取消了后续的订单？

二，如何把握与客户沟通的三个环节

A、学会问

有效沟通的核心思维--换位询问

建立客户导向的沟通理念、

问问题的5个技巧

开放式不封闭式问题的解析、

提出不同反馈的技巧

提高发问能力的4个利器

工具运用：6W3H人体树提问模型

练习：有效问问题的训练

B、懂得听

良好倾听的五个要素

好听众的7个好习惯

有效倾听的心理障碍

同感倾听的3R原则

情绪的四种变化，控制好情绪是倾听的关键

良好倾听的五阶段

训练：同感倾听训练

案例分析：项目经理我这样做对吗？

C，说对话

换位思考，塑造良好的沟通氛围

案例：粗暴沟通的后果

高效表达的心法、情法和说法

说的要点--关注对方的感受

用客户喜欢的方式表达

绝对对客户不能说“不”

拒绝客户的三部曲

沟通案例：您能帮我核对一下吗？

表达的三大法宝Ø

肯定并认同：训练

赞美和表扬：训练

重复：训练

案例分析：为什么老客户不再采购了？

三、电话与面访的沟通技巧

A、电话沟通技能

电话沟通的6大技巧

探寻对方所处的状态和心情是电话沟通的前提

接听电话的要求

客户会判断你的电话姿势

训练：电话约见高层

B、面访客户的沟通技巧

客户拜访是建立印象的良机

客户拜访的步骤

客户拜访的3大核心要素

如何建立良好的**印象

拜访客户的准备

建立良好**印象的五个要素

实用的8大破冰策略

案例：制造共同点，快速建立关系

经典的8大开场白

如何识别客户的情绪和沟通态度

如何回避客户心情不悦的场合

9大负面肢体语言

演练：客户拜访演练与点评

四、说服客户技巧

识别沟通对象

四类社交风格的性格要点

四类社交风格的人员的沟通方法与避讳

说服之道是利害之道

说服金三角（气质、逻辑和利他思维）

说服的**大黄金逻辑（要点呈现---FABE）

案例：FABE的应用

说服的第二大黄金逻辑（痛点挖掘---SPIN）

案例：卖拐的说服解析

接收金三角（场合、利益、心理）

结果是**说服力

训练：用成功典型案例说服客户

客户都是被自己说服的

无往不胜的说服法

五、如何处理客户抱怨与投诉  

客户成交后想要什么？  

客户为什么会抱怨和投诉

处理好客户抱怨和投诉的重要性

客户抱怨的分类

如何分析客户从抱怨到投诉

处理抱怨不投诉的五项原则

服务补救的两个维度

处理客户抱怨的五个步骤

案例演练：如何处理客户的交期投诉 客户抱怨预防和化解技巧

建立投诉通道让客户的投诉简单便捷

案例：面对大客户的质量服务问题罚款，如何沟通为企业降低损失？