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胡凤芩

服务在企业发展中的价值与地位

胡凤芩 / 培训管理讲师

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课程大纲

【课程简介】

1. 了解顺的服务体系建立过程,理解顺丰服务体系建设与转型是变革过程的产物

2. 了解顺丰服务体系建立,明确服务性行业生存的命脉就是“服务”的本身

3. 从多个角度去研究顺丰服务模式,并从中去思考服务模式建设的着力点

4. 尝试从顺丰的服务体系操作中,为自己的企业服务开展带来启示与帮助

【培训方式】课程讲授 案例分析 互动

【培训时间】1-3天

【课程纲要】:

一、 顺丰的服务体系是如何建立的

1. 众人眼里的顺丰:**印象收集

(1)从印象思考背后的原因

2. 纵观顺丰历史:从粗犷到专业精进,从摸索到体系的过程分享

3. 为什么要建立服务体系,它在行业发展中的作用

(1)以服务为生的感受

(2)体系的威力与成效

4. 从终端客户看服务体系建立

(1)如何正确响应市场需求

(2)如何提高终端客户服务体验

5. 从效益要求看服务体系建立

(1)观念:不降价是原则,打造高端是后续

(2)为什么许多传统企业都不愿意在服务领域投入

(3)分析案例:服务到底是“烧钱”还是“赚钱”

6. 从工作流程看服务体系建立

(1)上一道工序决定下一道工序的质量

(2)逐步提升每一个流程与节点

7. 从品牌效应看服务体系打造

(1)顺丰品牌效应是逐步实现,慢慢上升的过程

(2)先谈顺丰品牌与顺丰愿景的关系(

(3)回顾:顺丰当年在哪些节点形成品牌效应

(4)精神上:对内问题的处理,态度坚决;对外宣传,品德不容置疑

(5)业务上:专业领域服务打造推动品牌效应

8. 顺丰的服务体系经历哪些痛点

(1)嘿客为何在折腾十年

(2)顺丰优选的痛苦

(3)顺丰冷链的实情

(1)顺丰其他不为人所知的服务

9. 顺丰是如何应对市场完成服务转型的

(1)转型的契机:发生了问题

(2)经营模式之变

(3)国家邮政法之变

(4)集团建立之风暴

(5)上市风浪

10. 顺丰是**何种手段成就行业**的

(1)根据数据分析完成服务定位

(2)根据行业特性建立服务品牌

(3)提前的抗风险及预知能力

11. 小结:服务就是我们的生存命脉


二、 顺丰的服务模式是什么

1. 雾里看花:顺丰的服务模式有固定模版吗

(1)寻找看得见的服务痕迹

(2)提炼有价值的服务体验

2. 案例:看行业服务模式发展带来的启示

3. 从顺丰的经营模式看服务模式

()对外的直营模式让人感觉到十分安全

()对内的灵活操作让企业发展更坚实有效

4. 从顺丰的企业文化看服务模式

(1)企业文化决定了服务的基调

(2)视频分享:顺丰如何与全世界做生意

5. 从顺丰的发展定位看服务模式

(1)有变化的发展定位是什么原因

(2)企业发展定位与道德的关系

6. 讨论:顺丰服务模式给我们带来的启示


三、 顺丰的服务具体是怎么做的

1. 顺丰的客户为什么那么的“忠诚”

(1)明确客户真正满意的标准

(2)案例:让人无法回头的物流公司

2. 顺丰具体的服务流程与操作要求

(1)案例分析:“以终为始”的服务流程设计

(2)让“标准化”成为行业的典范和标杆

-顺丰如何实现向服务要“效益”

3. 谈谈顺丰的服务培训

(1)关于顺丰企业大学的故事

(2)持续的日常训练常态化

(3)特殊专项服务提升项目操作:终端业务员“破茧飞扬”

4. 谈谈顺丰的服务考核

(1)用制度规定下的服务标准

(2)对终端服务“一票否决”做法

(3)实行“连带责任制”带来的结果

5. 谈谈顺丰的服务体系为顺丰带来的成果与收获

(1)品牌的建立

(2)员工凝聚力的实现

(3)极强的终端营业效应

(4)成为行业的标杆企业

6. 顺丰是如何应对同行,变成服务标杆的

(1)永远领先一步

(2)不断进步

(3)不断创新

7. Q&A

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