课程背景

Ø 移动互联网浪潮一浪高过一浪，如何抓住移动互联时代的营销趋势？您的餐饮企业如何顺势而为？

Ø 移动互联时代的餐饮企业经营不再是传统的方法，而是体系化、个性化、深层化、全员化，餐饮企业如何紧紧把握互联网新时代商业的本质和趋势？

Ø 在激烈的环境下为何获取客户资源越来越难？客户的忠诚度为何越来越难维护？ 我们都说要服务好客户，为何您的服务客户并不买账？

Ø 餐饮企业究竟应该如何从战略高度设计品牌营销战略？

Ø 如何建构您的体系化品牌营销系统，提升基于客户心智和口碑效应的营销能力？

课程特色

1、 闫老师有12年的一线实战经验和营销管理经验，闫治民老师是著名营销理论与实战专家、营销非战争理论和顾客心智终端理论创立者、著名培训师，《销售与市场》杂志餐饮专刊特邀撰稿人，《餐饮经理人》杂志特约研究员、特聘讲师，济南易成企业管理咨询有限公司（全国著名的餐饮行业培训机构）首席讲师、中国**大培训公司深圳聚成合作讲师、中国总裁培训网金牌讲师，河北爱助企业管理咨询公司首席餐饮行业讲师，同时担任76人烩面、信阳人家、西湖春天、两江虾蟹等多家餐饮企业的经营顾问。

2、 闫老师发表过许多餐饮行业文章，其中《餐饮企业如何运作联合促销以小搏大》、《重视服务细节，突出服务个性------卓越的餐饮业服务管理》在行业引起巨大反响（百度可搜索）

3、 闫老师先后为特味村、解家味道、76人烩面、信阳人家、西湖春天、天津旅游集团（旗下8家五星级酒店）、五洲大酒店等餐饮及相关企业提供培训与咨询服务。

4、 闫老师坚持：“培训不是图热闹，实效才是硬道理的”教学理念。本课程有高度、有深度、有广度，深度剖析,创新思维，实效策略，案例丰富,生动化教学，具有前瞻性、可操性、实效性。

5、 本课程以案例式分享，实景式模拟，现场团队PK，互动式体验，课堂气氛非常活跃；让学员现场学会实战技能，课后能够立即落地执行。

课程收益

1. 提升学员对客户价值导向型服务营销时代的认识

2. 提升学员对客户价值和客户需求的把握能力

3. 提升学员针对自己企业建构服务型营销战略的能力

4. 掌握服务营销时代营销创新的策略与战术动作

5. 学会推进全员服务营销战略，打造企业一流的服务营销执行团队

6. 提升企业全员服务营销意识，提升营销服务能力

7. 提升企业客户粘性和忠诚度实现企业业绩可持续增长

学员对象

餐饮企业负责人及高层管理人员

课时安排

1-2天

课程大纲

**章 互联网 环境下的商业本质与餐饮品牌化之道

一、互联网 新经济时代商业的真正本质

1、互联网首先是思维而非工具

小组讨论：企业经营的**终目的是什么

核心观点：德鲁克忠告与张瑞敏的洞察

2、互联网时代企业的竞争本质

案例：海底捞您为什么学不会？

案例：北欧航空给我们的启示

二、互联网 时代餐饮企业经营升级的迫切性

1. 品牌的游离化

2. 客户需求多样

3. 需求层次提升

4. 竞争难度加大

5. 客户关系脆弱

三、互联网时代时代餐饮企业的品牌战略

1、关于品牌的概念

2、品牌即认知

3、

结论：

餐饮企业的经营升级必须聚焦于客户价值导向

互联网时代餐饮企业经营升级不是单纯的做好网络推广

第二章 如何实施以客户价值为导向的餐饮企业发展战略

一、重新读懂客户价值与客户需求

1、什么是客户价值

案例与研讨：客户需要什么样的服务

2、客户价值的四个层次

Ø 客户总价值

Ø 客户让渡价值

Ø 客户的企业价值

Ø 客户的生命周期价值

Ø 客户的360度价值

案例分析：西贝莜面村2017年无增加店面为何销售额持续增长

小组研讨与实战演练：您的企业客户价值有哪些还没有开发

3、客户的需求冰山模型与应用

Ø 客户的显性需求

Ø 客户的隐含性需求

案例：老太太买桔子

小组研讨与实战演练：您的客户还有那些隐含性需求要挖掘

4、从人性角度解读与应用客户需求

案例：某餐饮企业如何抓住回头客

小组研讨与实战演练：您如何抓住客户的人性与需求心理？

二、重新定义我们的客户

1、研讨：我们的客户是谁？

2、狭义上的客户

3、广义上的客户

Ø 上游供应商

Ø 外部相关者

Ø 内部员工们

Ø 终端消费者

案例：海底捞一位员工与我的交流

案例：某出租司机为何极力推荐某饭店

小组研讨与实战演练：列出您的广义客户清单并思考如何为他们提供更好服务

三、以客户需求为导向的营销战略设计

1. 品牌战略

2. 产品战略

3. 服务战略

4. 团队战略

案例：海底捞服务战略

案例：巴奴的产品主义

小组研讨与实战演练：如何制度您的营销战略

第三章 互联网 时代餐饮企业运营升级战术系统与执行落地

一、互联网 时代餐饮企业的服务营销升级与战术落地

1、 互联网 时代餐饮企业推进服务营销的价值与意义

Ø 服务能力是企业竞争力的核心力

Ø 用优质服务创造差异化竞争优势

Ø **优质营销服务提升购买单价

Ø 优质营销服务创造良好品牌口碑

Ø **优质营销服务实现重复购买

Ø 实现客户满意到客户忠诚的转变

2、 服务型营销的三大理念

Ø 客户满意理念

Ø 超值服务理念

Ø 关系营销理念

案例：海底捞成功给我们的启示

小组研讨：“让客户满意是我们营销工作的**高标准”你认同这句话吗？

案例：王永庆的服务型营销给我们启示

4、从产品导向型销售模式到客户导向型的营销模式

Ø 以产品本身为导向的销售模式

Ø 以客户需求为导向的营销模式

案例：某餐饮企业的体验化营销

二、全员服务营销战略实施与战术动作

1、全员营销的误区

2、什么是全员服务营销

案例分享：某餐饮企业的保安

3、如何成功实施全员营销战略

Ø 全客户导向

Ø 全员工导向

Ø 全过程导向

Ø 全部门导向

5、全员服务营销战略战术推进系统

案例：某制造型企业全员营销服务战略战术推进方案

案例：传统企业如何嫁接新媒体进行全员营销

小组研讨与实战演练：您的企业如何开展全员营销

三、服务型餐饮企业团队建设与服务技能提升

1. 服务型团队的素质要求

研讨：一个优秀的服务营销人员就具备哪些素质

2. 服务团队的职业心态

案例故事：心态决定结束

3. 服务团队的服务礼义

4. 服务团队的服务技巧

小组研讨与实战演练：如何打造您的服务营销团队

四、互联时代的餐饮企业营销策略创新

1. 全网营销

2. 场景营销

3. 感动营销

4. 体验营销

5. 增值营销

6. 客户营销

案例：某餐饮企业的O O场景营销

案例：某餐饮企业的感动营销

案例：某餐饮企业的客户股东化

案例：某餐饮企业的免费化营销

小组研讨与实战演练：您的企业如何做感动营销与体验营销

五、互联网时代客户投诉处理技能提升训练

1、处理客户投诉的十大原则

2、处理客户投诉的15个实战技巧

情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理

3、 客诉处理12大禁忌

4、 客户投诉的预防7大方法

案例：某餐饮企业投诉处理失误被顾客互联网传播的后果

小组研讨与实战演练：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法